學(xué)員對(duì)象： 飯店一線主管（部長(zhǎng)、主任等） 培訓(xùn)時(shí)間： 1-2天（（約7-14學(xué)時(shí)，包括開(kāi)始篇+理念篇+實(shí)操篇+結(jié)束篇） 備注：課程按照8學(xué)時(shí)設(shè)置，包括2個(gè)可選模塊，可以根據(jù)貴飯店的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。 授課講師： 羅建華 課程背景： 一線主管是飯店的基礎(chǔ)管理者，是飯店的生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行直接管理的領(lǐng)導(dǎo)層，在酒店經(jīng)營(yíng)管理中具有承上啟下的作用，同時(shí)又是酒店的一線人員，是“與客人打交道最多的人”。因此，一線主管的綜合素質(zhì)高低關(guān)系到飯店經(jīng)營(yíng)理念的落實(shí)，關(guān)系到經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平的提高。而現(xiàn)實(shí)中，針對(duì)飯店一線主管接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)比較少，這樣勢(shì)必會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的管理和服務(wù)水平。 在這種背景下，本課程應(yīng)運(yùn)而生。 培訓(xùn)收益： ü 認(rèn)識(shí)到一線主管職業(yè)化培訓(xùn)的必要性； ü 了解飯店的管理體系，提升一線主管的自我角色認(rèn)知； ü 懂得一線主管的自我完善與提升技能； ü 掌握一線主管日常管理技能； ü 學(xué)會(huì)班前會(huì)和班后會(huì)的重要性及操作方法； ü 懂得六常法管理，學(xué)會(huì)協(xié)助公司推廣六常法管理體系； ü 懂得一線主管的時(shí)間與目標(biāo)管理技能； ü 提升一線主管個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力與影響力； ü 提升他們的壓力與情緒管理能力； ü 掌握溝通協(xié)調(diào)能力，學(xué)會(huì)如何與上級(jí)、同級(jí)及下級(jí)溝通； ü 提升他們的團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)方法）。 項(xiàng)目特色： u 特色一：針對(duì)性 該課程準(zhǔn)確把脈中國(guó)本土飯店的常見(jiàn)問(wèn)題，培訓(xùn)中讓學(xué)員懂得一線主管的管理理念和實(shí)操方法； u 特色二：實(shí)戰(zhàn)性 該課程全部采取中國(guó)本土優(yōu)秀酒店與飯店案例，實(shí)戰(zhàn)性特別強(qiáng)；課后提供管理工具包便于培訓(xùn)組織者及學(xué)員課后使用和參考； u 特色三：延續(xù)性 該課程在培訓(xùn)結(jié)束后，可根據(jù)飯店需求，提供深入的輔導(dǎo)項(xiàng)目，將課程的方法與企業(yè)具體案例結(jié)合，去解決飯店中管理的實(shí)際問(wèn)題。 培訓(xùn)形式： 理論講述+案例分析+工具運(yùn)用+分組討論+互動(dòng)游戲+視頻賞析等 課程大綱： 備注：1、本大綱為初步大綱，培訓(xùn)中講師會(huì)根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，以更有針對(duì)性的培訓(xùn)。 2、為了達(dá)到一個(gè)良好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)結(jié)束會(huì)有現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)互動(dòng)，講師會(huì)針對(duì)學(xué)員提出的共性問(wèn)題進(jìn)行回答及點(diǎn)評(píng)。 開(kāi)始篇 一、開(kāi)班、破冰 ü 班主任/助教開(kāi)班 ü 破冰游戲 二、團(tuán)隊(duì)組建 ü 分組活動(dòng) ü 獎(jiǎng)懲措施 ü 培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理 理念篇 第一部分、一線主管職業(yè)化培訓(xùn)的必要性 1、 為什么我們需要職業(yè)化 2、 何為“職業(yè)化” 3、 企業(yè)一線主管職業(yè)化的內(nèi)容 4、 職業(yè)化的具體體現(xiàn) 現(xiàn)場(chǎng)研討：一線主管常見(jiàn)困惑及其解讀分析 第二部分、一線主管的管理體系 1、 一線主管的現(xiàn)狀、問(wèn)題 2、 一線主管的角色與定位 a）服務(wù)員想要的一線主管是怎樣的？ b）企業(yè)需要的是什么樣的一線主管? c）一線主管應(yīng)注意的事項(xiàng) d）一線主管與上層領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)交流 工具研討：某飯店一線主管工作說(shuō)明書(shū)探討 3、 一線主管應(yīng)具備“三頭六必”能力 情景模擬：一線主管的做法 a）情景一：面對(duì)工作懈怠的下屬服務(wù)員 b）情景二：面對(duì)身體不舒服的下屬服務(wù)員 c) 情景三：面對(duì)與客戶爭(zhēng)執(zhí)的下屬服務(wù)員 d) 情景四：面對(duì)新近的業(yè)務(wù)欠熟練的下屬服務(wù)員 第三部分、一線主管職業(yè)化素質(zhì)訓(xùn)練 1、 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)意識(shí) a）找出團(tuán)隊(duì)主心骨 b）認(rèn)清自我在團(tuán)隊(duì)中的團(tuán)隊(duì)角色 c）自我對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響和作用 2、 健全、完善道德修養(yǎng) a）做人的品德---“三心二意” 善良心、寬容心、責(zé)任心、誠(chéng)意（誠(chéng)信）、實(shí)意（踏實(shí)） b）九大職業(yè)品質(zhì) ü 能完成100%，絕不只完成99% ü 服從上司，服從是一種美德 ü 如何提高團(tuán)隊(duì)服從力，維護(hù)上級(jí)權(quán)威的藝術(shù) ü 積極心態(tài)，銳意進(jìn)取 ü 敢于承擔(dān)責(zé)任，正確對(duì)待問(wèn)題和不足 ü 不講哥們義氣，但求工作原則 ü 對(duì)公司及上司絕對(duì)忠誠(chéng) ü 自信、自律、理解 ü 公、私分明，禍從口出 3、 情緒自控與魅力塑造 a）情緒化是成功的殺手 b）給心靈松綁 c）頑強(qiáng)的意志力 d）微笑出奇跡 案例分享： 實(shí)戰(zhàn)篇 第一部分、一線主管的日常管理 1、 第一項(xiàng)：現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 2、 第二項(xiàng)：工作交接 3、 第三項(xiàng)：班前會(huì) 4、 第四項(xiàng)：工作確認(rèn) 5、 第五項(xiàng)：變化點(diǎn)把握 6、 第六項(xiàng)：異常應(yīng)對(duì) 7、 第七項(xiàng)：交流、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào) 8、 第八項(xiàng)：引導(dǎo)收銀 9、 第九項(xiàng)：班后會(huì)工作總結(jié)（交班） 學(xué)員反思：工作促進(jìn)點(diǎn) 第二部分、一線主管的班前會(huì)與班后會(huì)管理 1、 班前會(huì)與班后會(huì)的必要性 2、 班前會(huì)與班后會(huì)怎么開(kāi)？ 3、 班前會(huì)與班后會(huì)的重點(diǎn)及操作流程 案例分享：優(yōu)秀飯店的做法 分組演練與小組互評(píng)、講師點(diǎn)評(píng) 第三部分、一線主管的六常法管理 1、 現(xiàn)場(chǎng)管理之六常法管理 2、 六常法管理改善對(duì)象及目標(biāo) 3、 六常法推行的步驟（“羅氏黃金十一步法則”） 步驟1：成立推行組織；步驟2：擬定推選方針及目標(biāo)；步驟3：擬定工作計(jì)劃；步驟4：說(shuō)明及教育；步驟5：活動(dòng)前的宣導(dǎo)造勢(shì)；步驟6：7S活動(dòng)導(dǎo)入實(shí)施；步驟7：活動(dòng)評(píng)鑒辦法確定；步驟8：活動(dòng)試行；步驟9：評(píng)鑒公布及獎(jiǎng)懲；步驟10：檢討修正；步驟11：納入定期管理活動(dòng)中 實(shí)用工具-案例研討： 第四部分、一線主管的時(shí)間與目標(biāo)管理 1、 理清自己的時(shí)間流程 2、 首先做好緊急而重要的事情 3、 員工都在向你的時(shí)間看齊 4、 時(shí)間管理的四件法寶 便條備忘錄、工作計(jì)劃、效率表、時(shí)間管理矩陣檢查表 5、 目標(biāo)管理的四件原則 目標(biāo)管理smart原則、一分鐘目標(biāo)管理法、目標(biāo)執(zhí)行與落地原則、目標(biāo)分解原則 工具運(yùn)用：時(shí)間與目標(biāo)管理工具運(yùn)用 第五部分、一線主管的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力塑造 一、后80、90后員工的特點(diǎn) 1、后80、90后管理：危機(jī)還是機(jī)會(huì) 2、后80、90后員工的職場(chǎng)表現(xiàn)特征 討論：后80、90后員工在職場(chǎng)的表現(xiàn)形式 4、澄清對(duì)后80、90后6大錯(cuò)誤看法 5、如何管理后80、90后員工 二、一線主管領(lǐng)導(dǎo)力塑造 1、 個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力之工作問(wèn)題處理“5WHY”法 2、 權(quán)力與影響力的差異 3、 什么是影響力？影響力的特點(diǎn) 寓言分析：陳阿土的故事 4、 建立影響力的八個(gè)規(guī)則 5、 處理部屬抱怨的六大原則 6、 建立威信的42個(gè)方法 案例研討 工具運(yùn)用 第六部分、一線主管壓力與情緒管理 1、 情緒與壓力的客觀性 2、 陽(yáng)光心態(tài)的塑造 3、 簡(jiǎn)單易用的情緒控制方法 深呼吸法、照鏡子法、自我暗示法、“洗臉?lè)ā?、傾訴法 4、 快樂(lè)工作的要訣 游戲互動(dòng) 工具運(yùn)用 第七部分 一線主管的溝通能力提升 一、高效溝通步驟 1、 認(rèn)識(shí)溝通？ 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：溝通能力自測(cè)題 2、 信息溝通漏斗 3、 溝通的形式 4、 溝通的黃金與白金定律 5、 8個(gè)黃金溝通句型 6、 有效溝通的15個(gè)竅門 7、 高效溝通步驟：a.步驟一：事先準(zhǔn)備;b.步驟二：確認(rèn)需求;c.步驟三：闡述觀點(diǎn);d. 步驟四：處理異議;e.步驟五：達(dá)成協(xié)議;f.步驟六：共同實(shí)施 二、怎樣與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)進(jìn)行溝通 1、 有效與上司溝通技巧---獲得支持 2、 向上級(jí)溝通—KISS原則 視頻賞析：建國(guó)大業(yè) ü 向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序 ü 請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 ü 說(shuō)服上司的技巧 3、 有效與同事溝通技巧---獲得配合 4、 有效與下屬溝通技巧---獲得服從 與下屬溝通注意；如何批評(píng)下屬 實(shí)用工具：漢堡原則 （Hamburger Approach） 第八部分、一線主管的團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè) 1、 從“無(wú)解的悖論”看文化 2、 班組文化體系 3、 公關(guān)文化—打造屬于自己的影響圈 4、 學(xué)習(xí)文化—三人行，必有我?guī)? 5、 團(tuán)隊(duì)文化—比學(xué)趕幫中享受“彼此的快樂(lè)” 6、 管理文化—效能與制度的誘惑 7、 執(zhí)行文化—享受“盡力之美”的感動(dòng) 8、 成長(zhǎng)文化—通往理想的上坡路 9、 班組文化活動(dòng)案例--“群星璀璨”活動(dòng) 案例應(yīng)用 結(jié)束篇 1、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答（Q & A）； 2、考試（現(xiàn)場(chǎng)筆試）； 3、現(xiàn)場(chǎng)PPT放映； 4、講師贈(zèng)言合影留念。 課后將提供案例輔助材料、學(xué)習(xí)工具包，包括許多實(shí)用表格、工具（電子檔）！