【課程背景】 一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。 本課程通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。 【課程收益】 掌握高效溝通的基本結(jié)構(gòu)； 精通高效溝通的各種形式； 掌握高效溝通的步驟和技巧； 透過贊美提升溝通的效益； 改善與部屬的溝通方法。 【適用對(duì)象】 企業(yè)各級(jí)管理者 【課程形式】 理論講述+活動(dòng)(團(tuán)隊(duì)游戲)+圖示(如附表)+視頻短片+分組討論+案例分析 【課程時(shí)間】 1天（8學(xué)時(shí)） 【教室要求】 投影、白板/黑板、白板筆/粉筆、無線麥克、教室安靜（最好為空調(diào)室） 【課程大綱】 第一篇 開始篇<0.5學(xué)時(shí)> 一、開班、破冰 ü 班主任/助教開班 ü 培訓(xùn)組織者/公司高層宣導(dǎo) ü 講師介紹 ü 破冰活動(dòng) 二、團(tuán)隊(duì)組建 ü 分組活動(dòng) ü 獎(jiǎng)懲措施 ü 培訓(xùn)公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學(xué)會(huì)科學(xué)管理 第二篇 高效溝通概述 <1學(xué)時(shí)> 本篇重點(diǎn): u 高效溝通重要性 u 高效溝通概述 大綱簡(jiǎn)介： 一、 高效溝通概述 1. 決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 2. 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 3. 高效溝通 ü 溝通的定義 ü 溝通的三大要素 ü 溝通的兩種方式 ü 溝通的雙向性 ü 溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 案例分析 ü 溝通失敗的原因 ü 高效溝通的三原則 ² 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 ² 要明確溝通 ² 積極聆聽 Have a Rest 休息6分鐘 第三篇 高效溝通技巧 <1.5學(xué)時(shí)> 本篇重點(diǎn): u 有效溝通過程； u 有效發(fā)送信息的技巧； u 關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽； u 有效反饋技巧。 大綱簡(jiǎn)介： 一、有效發(fā)送信息的技巧 ü 選擇有效的信息發(fā)送方式（How） ü 何時(shí)發(fā)送信息（When） ü 確定信息內(nèi)容（What） ü 誰(shuí)該接受信息（Who） ü 何處發(fā)送信息（Where） 二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽 ü 聆聽的定義 ü 聆聽的原則 ü 有效聆聽四步驟 ü 聆聽的五個(gè)層次 ü 有效反饋技巧 三、有效的肢體語(yǔ)言 ü 信任是溝通的基礎(chǔ) ü 溝通的態(tài)度 ü 溝通的五種態(tài)度 ² 強(qiáng)迫性 ² 回避 ² 遷就 ² 折中 ² 合作 第四篇 高效溝通步驟 <1.5學(xué)時(shí)> 本篇重點(diǎn): 有效溝通的基本步驟 u 步驟一：事先準(zhǔn)備 u 步驟二：確認(rèn)需求 u 步驟三：闡述觀點(diǎn) u 步驟四：處理異議 u 步驟五：達(dá)成協(xié)議 u 步驟六：共同實(shí)現(xiàn) 大綱簡(jiǎn)介： 步驟一：事先準(zhǔn)備 ü 設(shè)立溝通的目標(biāo) ü 制訂計(jì)劃 ü 預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議 ü 對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析 步驟二：確認(rèn)需求 ü 第一步：積極聆聽。 ü 第二步：有效提問。 ü 第三步：及時(shí)確認(rèn)。 問題的兩種類型 兩種類型問題的優(yōu)劣比較 積極聆聽技巧 ² 傾聽回應(yīng) ² 提示問題 ² 重復(fù)內(nèi)容 ² 歸納總結(jié) ² 表達(dá)感受 步驟四：處理異議 ü 案例 步驟五：達(dá)成協(xié)議 ü 感謝 ü 贊美 ü 慶祝 步驟六：共同實(shí)施 【自檢】檢查溝通過程是否按照計(jì)劃及為什么不能按計(jì)劃進(jìn)行 實(shí)用工具：溝通計(jì)劃表 Have a Rest 休息6分鐘 第五篇 人際風(fēng)格溝通技巧 <1.5學(xué)時(shí)> 本篇重點(diǎn)： u 選擇與溝通對(duì)象接近的方式 u 人際風(fēng)格的分類 u 與不同風(fēng)格的人溝通的技巧 大綱簡(jiǎn)介： 人際風(fēng)格溝通技巧 1. 人際風(fēng)格的四大分類 2. 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 3. 分析型人的特征和與其溝通技巧 4. 支配型人的特征和與其溝通技巧 5. 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 6. 和藹型人的特征和與其溝通技巧 第六篇 怎樣與部下進(jìn)行溝通 <1學(xué)時(shí)> 本篇重點(diǎn)： u 下達(dá)命令的技巧 u 贊揚(yáng)部下的技巧 u 下達(dá)命令的技巧 大綱簡(jiǎn)介： (一) 正確傳達(dá)命令意圖 (二) 如何使部下積極接受命令 1. 態(tài)度和善，用詞禮貌 2. 讓部下明白這件工作的重要性 3. 給部下更大的自主權(quán) 4. 共同探討狀況、提出對(duì)策 5. 讓部下提出疑問 【自檢】 (三) 贊揚(yáng)部下的技巧 ü 贊美的作用 ü 贊美的技巧 1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) 2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 3．注意贊美的場(chǎng)合 4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 【自檢】 (四) 批評(píng)部下的方法 ü 1．以真誠(chéng)的贊美做開頭 ü 2．要尊重客觀事實(shí) ü 3．指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信 ü 4．友好的結(jié)束批評(píng) ü 5．選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 【自檢】