一、W——什么是等級柜員績效考核?
(一)、等級的含義
(二)、柜員績效體系的結(jié)構(gòu)
傳統(tǒng)模式:
人為割裂了業(yè)績與服務(wù)對于銀行經(jīng)營的相同貢獻,也無法體現(xiàn)客戶的需求,因此,不能正確評價一個柜員的價值。
創(chuàng)新模式:
一個必然選擇:業(yè)績——服務(wù)——技能——學習
課堂互動時間:創(chuàng)新考核模式和傳統(tǒng)考核模式還有什么根本的區(qū)別?
二、W——為什么要實施?
不僅如此,這個邏輯關(guān)系如果進一步深入闡述,就是我們每一家銀行的經(jīng)營要點:
1、價值:必然是要靠業(yè)績來實現(xiàn)
2、服務(wù):必然是要靠每一位銀行員工的素質(zhì)提升來實現(xiàn)
3、管理:必然是要靠效率來實現(xiàn)
三、H——如何實施?
不要忘記前面我們已經(jīng)取得的研究結(jié)果:
1、技能——效率
2、服務(wù)——客戶
3、業(yè)績——價值
因此,技能、服務(wù)、業(yè)績就是實施中最關(guān)鍵的3個因素,以下的準備工作都應(yīng)該圍繞這3個因素展開,我們用杜邦分析邏輯來整理一下:
(一)、搜集素材
(二)、嚴謹計算
案例:XX銀行的9級柜員制
3、多等多級案例:
XX銀行的5星柜員制
(三)、堅持原則
1、以人為本、按勞分配原則;
2、提高技能、強化服務(wù)原則;
3、公平競爭、末位淘汰原則。
4、在方向性選擇上,應(yīng)以正向激勵為主、負向處罰為輔。
(四)、強化組織
1、組織部門:“考核委”(類事業(yè)部)。
案例:XX銀行等級柜員管理制度摘要
案例:能否照搬事業(yè)部模式?
2、組織模式:
“統(tǒng)一標準、分級管理”。
(五)、評定內(nèi)容和頻率
(六)、確定流程
課堂互動時間:關(guān)于新入行員工的初評與再評的間隔期問題
四、H——如何確保實施效果?
1、觀念貫徹
尊重價值、尊重柜員、高層表率
2、部門協(xié)調(diào)
看重效率和效益、敬畏制度和流程
3、費用安排
人力費和營銷費、分潤比例和爭議解決
4、儲備庫的建立和維護
進得來、出的去、有的學、管得住
五、案例分享
X銀行分行層級的柜員績效管理模式改革
舊模式:行員等級+業(yè)務(wù)獎勵
優(yōu)點:簡單、明確
缺點:掩蓋價值、短期行為、扼殺前程
新模式:行員等級+柜員等級
提示1:2分的測試內(nèi)容:對現(xiàn)有柜臺業(yè)務(wù)發(fā)展的構(gòu)想和建議。
提示2:選擇權(quán)設(shè)置
提示3:方案附件:
附件1:《運營管理部等級柜員KPI指標考核評分細則》
附件2:《等級柜員績效工資掛鉤管理辦法》
優(yōu)點:彰顯價值、長效激勵、前程遠大
缺點:對一家銀行價值觀、行為方式需要徹底的改變。
六、Q/A
1、技能評定
2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計
3、柜面服務(wù)發(fā)展趨勢
結(jié)束語
凡事豫則立,不豫則廢;言前定,則不跲;事前定,則不困;行前定,則不疚;道前定,則不窮?!吨杏埂?