??醫(yī)院管理專家必需掌握的管理工具(1)

陳馨賢

      我們在管理中經(jīng)常遇到以下棘手的問題：

      有些人總是習慣于固有的思維、觀念，很難接受新事物，對新工作不支持，對新方法不接受；

      雖然我們一直強調(diào)“以病人為中心”，但在不少環(huán)節(jié)上并沒有真正落實到位；

      對工作中出現(xiàn)的各種不良現(xiàn)象、不好的結果熟視無睹，麻木，還美其名曰“與我無關”；

      部門之間的扯皮事件時有發(fā)生，相互抱怨、相互指責；

      有一些管理人員仍然在使用“拍腦袋”式的指揮；

      無法調(diào)節(jié)的病人利益、醫(yī)院利益、科室利益、個人利益。

      在面對這些問題的時候，您又是怎么去處理的呢？馨賢認為，首先我們要掌握醫(yī)院管理者所必備的知識（從專家管理到管理專家：我們要管理專家團隊中我們已經(jīng)詳述過了），其次，就是要掌握必備的管理工具。那么，今天，馨賢就與您一起來談一談，作為一名醫(yī)院管理專家所必需掌握的管理工具。

      一、全面質(zhì)量管理(Total Quality Management)

      20世紀初，由泰勒提出科學管理思想以后，把質(zhì)量檢驗作為一道專門工序從生產(chǎn)中分離出來，從而形成了有組織的管理概念和方法。這是近代和現(xiàn)代質(zhì)量管理的開端。在科學管理思想的影響下，醫(yī)院質(zhì)量管理的概念也初步形成了。最早由華德（1918年）和潘頓（1928年）等對醫(yī)療評價（medical audit）進行了研究。但是，早期的管理概念，主要是產(chǎn)品質(zhì)量和醫(yī)療的事后檢驗和評價，而缺少質(zhì)量形成過程中的質(zhì)量控制。20世紀30年代，美國的休哈特首先將數(shù)理統(tǒng)計方法引進質(zhì)量管理，提出了用“控制圖”對工序質(zhì)量進行控制的方法。但是，直到二戰(zhàn)期間才在美國普遍應用，從而形成了“統(tǒng)計質(zhì)量管理”概念。作為工序質(zhì)量的統(tǒng)計質(zhì)量管理方法，不適用于醫(yī)院對臨床病人療程或醫(yī)療服務流程的質(zhì)量控制。統(tǒng)計方法在醫(yī)院的應用，只是使原來的個案病例的醫(yī)療評價發(fā)展為醫(yī)療指標的統(tǒng)計分析和評價，這就是醫(yī)院傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量管理方法。1961年，美國質(zhì)量管理專家阿曼德·費格保（Armand V Feigenbaum）在1950年出版的書籍《全質(zhì)量控制》(Total Quality Control)中，第一次提出“全質(zhì)量控制”的概念，強調(diào)人的因素是保證質(zhì)量的關鍵，并將系統(tǒng)理論方法引進質(zhì)量管理，形成比較全面而完整的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理是通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務改善活動，使服務的質(zhì)量滿足病人的期望。

      醫(yī)院全面質(zhì)量管理的內(nèi)容范圍包括10個方面：

（1）人員素質(zhì)

（2）技術管理

（3）?？乒芾?/p>

（4）服務質(zhì)量

（5）環(huán)境質(zhì)量

（6）治療飲食

（7）醫(yī)療指標

（8）醫(yī)德醫(yī)風

（9）信息管理

（10）醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟管理

      全面質(zhì)量管理常用的七種工具：

      （1）檢查表（data collection form）

      檢查表可使檢查工作有序、按計劃進行，并提高效率；使檢查目標清晰和明確；使檢查的內(nèi)容周密和完整。

      （2）分層法（stratification）

    分層法又叫分類法或分級法，就是按照一定的標志，把收集到的數(shù)據(jù)加以分類整理的一種方法。分層的目的在于把雜亂無意的數(shù)據(jù)加以整理，使之能確切地反映數(shù)據(jù)所代表的客觀事實。 

      分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層與層之間的差別盡可能大，通常有以下幾種分層方法：

A、按人員分層；

B、按設備分層；

C、按不同物質(zhì)分層；

D、按不同內(nèi)容分層；

E、按ICD編碼與DRG分類統(tǒng)計分層；

      （3）散布圖（scatter）

    散布圖也叫相關圖，是用來發(fā)現(xiàn)和確認兩組相關數(shù)據(jù)之間的關系并確認兩組相關數(shù)據(jù)之間預期的關系。在質(zhì)量管理中利用相關圖分析兩種數(shù)據(jù)的關系有三種情況：一是質(zhì)量特征（結果）和質(zhì)量因素之間的關系；二是質(zhì)量特征（結果）和質(zhì)量特征之間的關系；三是質(zhì)量因素和因素之間的關系。在散布圖中，成對的數(shù)據(jù)形成點子云，可從點子云的形態(tài)推斷相關數(shù)據(jù)之間的關系。X與Y之間正相關意味著X值增加，Y值增加；負相關意味著X值增加，Y值相應減少。

      （4）排列圖（Pareto）

     排列圖法又稱主次因素分析法、柏拉托（Pareto）圖法，它是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的圖表方法。1897年意大利經(jīng)濟學家柏拉圖（1848-1923）分析社會經(jīng)濟結構，發(fā)現(xiàn)80%的財富掌握在20%的人手里，后被稱為“柏拉圖法則”。排列圖是根據(jù)所搜集之數(shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標準，以尋求占最大比率的原因、狀況或位置的一種圖形。排列圖反映了“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)的觀點”。在影響質(zhì)量因素中，少數(shù)一些關鍵問題重復發(fā)生，成為管理者迫切需要解決的問題。排列圖就是尋找少數(shù)關鍵因素的方法。

      排列圖由兩個縱坐標、一個橫坐標、幾個直方塊和一條折線所構成。累計百分比將影響因素分成A、B、C三類：其中0--80%為A類因素，主要因素；80%--90%為B類因素，次要因素；90%--100%為C類因素，一般因素。

      1907年美國經(jīng)濟學家勞倫茲使用累積分配曲線描繪了柏拉圖法則，被稱為“勞倫茲曲線”，1930年美國品管泰斗朱蘭博士將勞倫茲曲線應用到品質(zhì)管理上。

<未完待續(xù)>

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