??醫(yī)院管理專(zhuān)家必需掌握的管理工具(1)

陳馨賢

      我們?cè)诠芾碇薪?jīng)常遇到以下棘手的問(wèn)題：

      有些人總是習(xí)慣于固有的思維、觀念，很難接受新事物，對(duì)新工作不支持，對(duì)新方法不接受；

      雖然我們一直強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”，但在不少環(huán)節(jié)上并沒(méi)有真正落實(shí)到位；

      對(duì)工作中出現(xiàn)的各種不良現(xiàn)象、不好的結(jié)果熟視無(wú)睹，麻木，還美其名曰“與我無(wú)關(guān)”；

      部門(mén)之間的扯皮事件時(shí)有發(fā)生，相互抱怨、相互指責(zé)；

      有一些管理人員仍然在使用“拍腦袋”式的指揮；

      無(wú)法調(diào)節(jié)的病人利益、醫(yī)院利益、科室利益、個(gè)人利益。

      在面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候，您又是怎么去處理的呢？馨賢認(rèn)為，首先我們要掌握醫(yī)院管理者所必備的知識(shí)（從專(zhuān)家管理到管理專(zhuān)家：我們要管理專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)中我們已經(jīng)詳述過(guò)了），其次，就是要掌握必備的管理工具。那么，今天，馨賢就與您一起來(lái)談一談，作為一名醫(yī)院管理專(zhuān)家所必需掌握的管理工具。

      一、全面質(zhì)量管理(Total Quality Management)

      20世紀(jì)初，由泰勒提出科學(xué)管理思想以后，把質(zhì)量檢驗(yàn)作為一道專(zhuān)門(mén)工序從生產(chǎn)中分離出來(lái)，從而形成了有組織的管理概念和方法。這是近代和現(xiàn)代質(zhì)量管理的開(kāi)端。在科學(xué)管理思想的影響下，醫(yī)院質(zhì)量管理的概念也初步形成了。最早由華德（1918年）和潘頓（1928年）等對(duì)醫(yī)療評(píng)價(jià)（medical audit）進(jìn)行了研究。但是，早期的管理概念，主要是產(chǎn)品質(zhì)量和醫(yī)療的事后檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)，而缺少質(zhì)量形成過(guò)程中的質(zhì)量控制。20世紀(jì)30年代，美國(guó)的休哈特首先將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引進(jìn)質(zhì)量管理，提出了用“控制圖”對(duì)工序質(zhì)量進(jìn)行控制的方法。但是，直到二戰(zhàn)期間才在美國(guó)普遍應(yīng)用，從而形成了“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理”概念。作為工序質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法，不適用于醫(yī)院對(duì)臨床病人療程或醫(yī)療服務(wù)流程的質(zhì)量控制。統(tǒng)計(jì)方法在醫(yī)院的應(yīng)用，只是使原來(lái)的個(gè)案病例的醫(yī)療評(píng)價(jià)發(fā)展為醫(yī)療指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)，這就是醫(yī)院傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量管理方法。1961年，美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家阿曼德·費(fèi)格保（Armand V Feigenbaum）在1950年出版的書(shū)籍《全質(zhì)量控制》(Total Quality Control)中，第一次提出“全質(zhì)量控制”的概念，強(qiáng)調(diào)人的因素是保證質(zhì)量的關(guān)鍵，并將系統(tǒng)理論方法引進(jìn)質(zhì)量管理，形成比較全面而完整的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理是通過(guò)專(zhuān)門(mén)的組織制定質(zhì)量計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動(dòng)，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。

      醫(yī)院全面質(zhì)量管理的內(nèi)容范圍包括10個(gè)方面：

（1）人員素質(zhì)

（2）技術(shù)管理

（3）專(zhuān)科管理

（4）服務(wù)質(zhì)量

（5）環(huán)境質(zhì)量

（6）治療飲食

（7）醫(yī)療指標(biāo)

（8）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

（9）信息管理

（10）醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理

      全面質(zhì)量管理常用的七種工具：

      （1）檢查表（data collection form）

      檢查表可使檢查工作有序、按計(jì)劃進(jìn)行，并提高效率；使檢查目標(biāo)清晰和明確；使檢查的內(nèi)容周密和完整。

      （2）分層法（stratification）

    分層法又叫分類(lèi)法或分級(jí)法，就是按照一定的標(biāo)志，把收集到的數(shù)據(jù)加以分類(lèi)整理的一種方法。分層的目的在于把雜亂無(wú)意的數(shù)據(jù)加以整理，使之能確切地反映數(shù)據(jù)所代表的客觀事實(shí)。 

      分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層與層之間的差別盡可能大，通常有以下幾種分層方法：

A、按人員分層；

B、按設(shè)備分層；

C、按不同物質(zhì)分層；

D、按不同內(nèi)容分層；

E、按ICD編碼與DRG分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分層；

      （3）散布圖（scatter）

    散布圖也叫相關(guān)圖，是用來(lái)發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系并確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。在質(zhì)量管理中利用相關(guān)圖分析兩種數(shù)據(jù)的關(guān)系有三種情況：一是質(zhì)量特征（結(jié)果）和質(zhì)量因素之間的關(guān)系；二是質(zhì)量特征（結(jié)果）和質(zhì)量特征之間的關(guān)系；三是質(zhì)量因素和因素之間的關(guān)系。在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，可從點(diǎn)子云的形態(tài)推斷相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。X與Y之間正相關(guān)意味著X值增加，Y值增加；負(fù)相關(guān)意味著X值增加，Y值相應(yīng)減少。

      （4）排列圖（Pareto）

     排列圖法又稱主次因素分析法、柏拉托（Pareto）圖法，它是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡(jiǎn)單而有效的圖表方法。1897年意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏拉圖（1848-1923）分析社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)80%的財(cái)富掌握在20%的人手里，后被稱為“柏拉圖法則”。排列圖是根據(jù)所搜集之?dāng)?shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，以尋求占最大比率的原因、狀況或位置的一種圖形。排列圖反映了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)的觀點(diǎn)”。在影響質(zhì)量因素中，少數(shù)一些關(guān)鍵問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，成為管理者迫切需要解決的問(wèn)題。排列圖就是尋找少數(shù)關(guān)鍵因素的方法。

      排列圖由兩個(gè)縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)、幾個(gè)直方塊和一條折線所構(gòu)成。累計(jì)百分比將影響因素分成A、B、C三類(lèi)：其中0--80%為A類(lèi)因素，主要因素；80%--90%為B類(lèi)因素，次要因素；90%--100%為C類(lèi)因素，一般因素。

      1907年美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家勞倫茲使用累積分配曲線描繪了柏拉圖法則，被稱為“勞倫茲曲線”，1930年美國(guó)品管泰斗朱蘭博士將勞倫茲曲線應(yīng)用到品質(zhì)管理上。

<未完待續(xù)>

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