績(jī)效溝通是醫(yī)院績(jī)效管理的助推器（中）

在醫(yī)院的咨詢(xún)?cè)L談中我們向多家醫(yī)院詢(xún)問(wèn)醫(yī)院有沒(méi)有進(jìn)行過(guò)績(jī)效溝通，是如何進(jìn)行績(jī)效溝通的？多數(shù)訪談對(duì)象的回答都反映出一個(gè)事實(shí)：部分醫(yī)院績(jī)效溝通的隨意性比較大，不規(guī)范，受人為因素影響過(guò)多。特別是對(duì)一些管理人員進(jìn)行訪談時(shí)，他們則表示，從來(lái)或很少?zèng)]有進(jìn)行過(guò)績(jī)效溝通的學(xué)習(xí)。上篇我們一起分享了績(jī)效溝通對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理的助推作用，本篇我們一起來(lái)談?wù)効?jī)效溝通的步驟。

醫(yī)院績(jī)效溝通的步驟一般分為績(jī)效溝通準(zhǔn)備，績(jī)效溝通階段，溝通跟蹤階段。

一、績(jī)效溝通準(zhǔn)備

  提到績(jī)效溝通的準(zhǔn)備很多管理者都會(huì)不以為然，認(rèn)為自己是在給下屬進(jìn)行績(jī)效溝通，那么還用準(zhǔn)備嗎？那么馨賢想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，如果各位都能回答上來(lái)，大可不必在績(jī)效溝通準(zhǔn)備上花太多的時(shí)間。您能感覺(jué)出來(lái)，那個(gè)下屬干得好，那個(gè)下屬干得不好，那么，請(qǐng)問(wèn)，干得好的下屬，那里干得好，干得好的程度是多少？干得不好的下屬，那里干得不好，干得有多么不好，對(duì)科室整體的工作影響是多大？干得好與干得差，與平均水平的具體差距是多少？您能清清楚楚的記得下屬最近一至兩個(gè)月的工作表現(xiàn)，那么，半年以前的工作表現(xiàn)如何？他每個(gè)月門(mén)診患者是多少，平均每個(gè)月管幾張床，他所管床的患者中住院人均次醫(yī)藥費(fèi)用中最高值與最低值分別是多少，與科室標(biāo)準(zhǔn)值的差距有多大？如果今天您要進(jìn)行績(jī)效溝通的內(nèi)容，無(wú)論是內(nèi)容上、條目上、數(shù)據(jù)上、分析上您都是十分清楚，無(wú)論是近期的工作情況還是往期的工作情況都了然于胸，那么您可以把精力放在其它環(huán)節(jié)，如果您還做不到上述最基本的點(diǎn)，那么請(qǐng)您和我們一起學(xué)習(xí)。

績(jī)效溝通準(zhǔn)備的關(guān)鍵點(diǎn)是：

1、通知下屬溝通討論的內(nèi)容、步驟和時(shí)間，這一點(diǎn)可以事先讓員工作好充分的準(zhǔn)備，以便能充分溝通面談機(jī)會(huì)闡述自己的想法、困惑、需要的支持等，從而在傾聽(tīng)的過(guò)程中也能獲取更多的核實(shí)信息。

2、選擇、營(yíng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛。結(jié)合員工當(dāng)天的工作狀態(tài)、情緒表現(xiàn)等，選擇好時(shí)間、地點(diǎn)，溝通的座位切忌安排和員工面對(duì)面正視（距離太近或太遠(yuǎn)）、你高他低（你高高在上讓員工不能正常平視），這樣會(huì)給員工造成一種被審問(wèn)的壓抑感覺(jué)。

3、準(zhǔn)備溝通內(nèi)容和資料。考核初期與員工一起設(shè)定的工作目標(biāo)；對(duì)照員工的自我評(píng)價(jià)檢查其每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況；從下屬的同事，下屬，客戶(hù)（患者和內(nèi)部客戶(hù)），職能部門(mén)等處搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況；對(duì)于下屬高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料、關(guān)鍵事件等；整理該下屬的表?yè)P(yáng)信，感謝信，投訴信等資料。

4、準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)面談中可能出現(xiàn)的問(wèn)題?？?jī)效溝通過(guò)程中下屬難免會(huì)對(duì)出現(xiàn)雙方因此數(shù)據(jù)來(lái)源不同、角度不同、出發(fā)點(diǎn)不同等因素導(dǎo)致面談雙方得出不一樣的結(jié)論。那么，作為績(jī)效溝通的主導(dǎo)者的我們要準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)面談中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的話術(shù)及相關(guān)資料。

5、計(jì)劃好績(jī)效面談的內(nèi)容、程度和進(jìn)度。此次績(jī)效溝通我們準(zhǔn)備談多長(zhǎng)時(shí)間，談那些內(nèi)容，那些內(nèi)容是重點(diǎn)，那些內(nèi)容只是為了引入重點(diǎn)問(wèn)題，我們要提前進(jìn)行規(guī)劃，談的內(nèi)容、談程度、談的進(jìn)度。

二、績(jī)效溝通階段

績(jī)效溝通階段的關(guān)鍵點(diǎn)是：

1、開(kāi)場(chǎng)：績(jī)效溝通不是批判會(huì)，我們的目的是促進(jìn)員工的績(jī)效改進(jìn)，那么營(yíng)造一個(gè)舒適的、開(kāi)放的氣氛是必須的。在這樣的環(huán)境下，下屬更容易心情放松，可以保障下屬能夠減少顧慮，自由和輕松的與我們進(jìn)行交流。

   2、員工自評(píng)：績(jī)效溝通的重點(diǎn)是員工能夠進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)，就應(yīng)該以員工為主，我們只是起引導(dǎo)的作用。那么，不應(yīng)該是由我們向法官一樣去宣判下屬的工作表現(xiàn)如何，而是要讓下屬自己去評(píng)價(jià)下自己的績(jī)效表現(xiàn)如何！具體上我們會(huì)要求員工對(duì)自己績(jī)效周期內(nèi)的工作完成情況和能力素質(zhì)提高情況進(jìn)行描述，并且對(duì)自己評(píng)估的分?jǐn)?shù)和依據(jù)進(jìn)行說(shuō)明。而此時(shí)管理者要注意傾聽(tīng)，不要隨意打斷下屬說(shuō)話，不做任何評(píng)價(jià)，對(duì)下屬講得不清楚的地方，要及時(shí)進(jìn)行發(fā)問(wèn)，而不是自己猜測(cè)。

3、上級(jí)評(píng)價(jià)：管理人員在傾聽(tīng)完下屬的員工自評(píng)后，要根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)客觀的來(lái)進(jìn)行下屬業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。不僅僅要指出下屬績(jī)效周期內(nèi)工作成績(jī)，也要指出下屬績(jī)效周期內(nèi)不足的地方。但是，請(qǐng)注意，無(wú)論是說(shuō)成績(jī)還是講不足都要能呈現(xiàn)出事實(shí)依據(jù)。當(dāng)然，從下屬心情的方面考慮我們一般會(huì)先評(píng)價(jià)下屬的成績(jī)，以視我們對(duì)下屬工作的認(rèn)可，再說(shuō)下屬工作的不足之處。除了要對(duì)下屬的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)之外，我們還要對(duì)下屬的工作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出下屬的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

4、討論績(jī)效表現(xiàn)：每一個(gè)績(jī)效表現(xiàn)無(wú)論是好，還是壞都是有原因的，那么我們就可以用馬斯洛“三找”和下屬一起討論績(jī)效產(chǎn)生的原因。在討論的初期我們要先從容易引起共識(shí)的地方開(kāi)始談，不要一張嘴就形成了對(duì)峙的局面。同時(shí)，此階段是績(jī)效討論，那么就應(yīng)該鼓勵(lì)員工充分發(fā)言，傾聽(tīng)下屬心中的想法，對(duì)下屬不同意見(jiàn)要進(jìn)行記錄，對(duì)雙方不同的理解要及時(shí)反饋。

5、制定改進(jìn)計(jì)劃：在績(jī)效討論的過(guò)程中，我們一起理清了思路，找到解決問(wèn)題的辦法。那么，接下來(lái)要做的就是制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃了。謹(jǐn)記此改進(jìn)計(jì)劃是由下屬去完成，而不是由我們?nèi)ネ瓿桑?qǐng)您給下屬充分發(fā)言權(quán)。同時(shí)，我們還要關(guān)注績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的可行性，與目標(biāo)的關(guān)聯(lián)度，執(zhí)行過(guò)程如何控制等問(wèn)題。

6、討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃：開(kāi)展工作就少不了上級(jí)的支持，無(wú)論是精神上的支持還是物質(zhì)上的支持，無(wú)論是人員的支持還是培訓(xùn)支持或是其它支持。當(dāng)下屬提出需要我們給予支持的地方的時(shí)候，要注意傾聽(tīng)不打斷，聰明的下屬往往不會(huì)直接說(shuō)出自己的真實(shí)想法，而會(huì)向剝洋蔥一樣一層一層的講出自己真實(shí)的想法。那么，我們一定要耐心傾聽(tīng)，對(duì)于下屬不切實(shí)際的需求要能夠有理有據(jù)有節(jié)的說(shuō)明原因而不是置之不理；對(duì)于下屬合理的需求，我們要進(jìn)行承諾，并保證承諾以后的兌現(xiàn)。

7、重申下階段考評(píng)內(nèi)容和目標(biāo)：雙方對(duì)下階段的工作目標(biāo)，階段性的工作成果，目標(biāo)達(dá)成的時(shí)限等方面進(jìn)行確認(rèn)，雙方達(dá)成共識(shí)。

8、確認(rèn)評(píng)估結(jié)果：進(jìn)行績(jī)效溝通的總結(jié)性的溝通，對(duì)員工在績(jī)效溝通中的表現(xiàn)表示肯定和鼓勵(lì)并表達(dá)謝意，雙方簽字進(jìn)行確認(rèn)。

三、溝通跟蹤階段

績(jī)效面談后預(yù)示著溝通跟蹤階段的開(kāi)始，下屬對(duì)我們績(jī)效溝通中共同形成的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況如何。一般情況下，我們要及時(shí)了解下屬的工作動(dòng)態(tài)，對(duì)員工的工作表現(xiàn)與溝通目標(biāo)達(dá)成程度進(jìn)行對(duì)比，提煉出績(jī)效溝通效果?？?jī)效溝通效果評(píng)價(jià)我們要考慮八個(gè)方面：

1、此次面談是否達(dá)到預(yù)期的目的？

2、下次面談應(yīng)怎樣改進(jìn)面談方式？

3、績(jī)效面談中下屬（被考試者）有沒(méi)有充分發(fā)言？

4、有哪些遺漏？或者哪些討論是多余的？

5、此次面談對(duì)被下屬（被考試者）有沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性的幫助？

6、管理者自身學(xué)到了哪些輔助技巧？

7、管理者自身對(duì)此面談結(jié)果是否滿意？

8、此次績(jī)效面談的總體評(píng)價(jià)如何？