醫(yī)院培訓

醫(yī)院服務上水平  

陳馨賢

     醫(yī)院靠什么成為行業(yè)里的領頭軍？有人說靠某項技術、某項設備等等醫(yī)院的硬件條件，同時，擺在我們面前的是這種技術上領先，會因為擁有這種技術的人員的流動而產(chǎn)生變化；設備更會因為資本的投入而不再擁有領先的價值。那么，我們醫(yī)院靠什么才能在眾多的醫(yī)院中嶄露頭角呢？筆者認為，無疑是要走差異化的道路，做到，人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變。那么，我們就先從醫(yī)院服務走差異化道路開始起程！

    醫(yī)院服務走差異化的道路達到醫(yī)院服務上水平，需要我們從以下四個方面做起：

    一是醫(yī)院服務心態(tài)上水平。雖然我們一直在強調(diào)，醫(yī)院提供的醫(yī)療“服務”，同時，我們也必須清醒的認識到，醫(yī)院提供的是特殊的醫(yī)療“服務”。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務是以高度專業(yè)醫(yī)療技術做支撐的。而恰恰是因為醫(yī)療技術的重要性，使某些工作者忘記而了我們是在提供醫(yī)療服務，也使某些患者坦言感覺不到服務。那么，醫(yī)院的服務應該是什么樣的呢？我們說，醫(yī)院的服務一定與酒店的服務不相同，酒店服務中講得是顧客永遠是對得。那么，大家試想一下，不要說是患者，即使是我們醫(yī)務工作者，誰能說自己對于醫(yī)學已經(jīng)掌握到了如指掌的意境。是的，我們不能，因為醫(yī)學本來就還存在會許多的我未知領域。正是我們的這種自知，讓醫(yī)者更加的潛心學醫(yī)，更加尊重科學，更加謹慎的處理患者的病情。再加上當前的病患關系的現(xiàn)狀，讓越來越多的醫(yī)者，在為患者治療的過程中，不可避免的考慮要如何保護自己，而顯得更加的小心翼翼。那么，這種的服務心態(tài)是不健康。

    醫(yī)務工作的服務心態(tài)，首先要建立在尊重的基礎上，即尊重患者又尊重自己。我們從來不應該因為患者所說得外行話，辦得外行事而看不起患者，自覺與他們無法溝通。試想一下，如果是我們自覺與患者溝通，那么，你又怎么可能真正放下一切與患者去用心交流呢？當然，我們也要尊重自己，尊重我們醫(yī)務工作者的職業(yè)，尊重醫(yī)者的責任。

    其次我們的服務心態(tài)是建立在同理心的基礎上的。許多的時候，我們與患者產(chǎn)生矛盾時，兩種人最容易發(fā)生，一種是把患者當成“外人”，從來都不把患者的事情放在心上的人，這種人特點容易被患者投訴，患者會說，這種醫(yī)務工作者象冷血動物一樣，毫無感情；另一種是從來不把患者當“外人”，卻未能很好調(diào)整自己的人。他們總在按照自己的認為去給患者安排，卻忘記了患者的需求可能與我們不同的情況。于是，就容易出現(xiàn)好心辦壞事的情況。那么，我們的服務心態(tài)則是建立在同理心的基礎上的朋友式的關系。我們即關心患者，又會把患者當成朋友一樣的去提建議、去出謀畫策，但一定是要讓患者自己去選擇。

    第二是醫(yī)院服務形象上水平，筆者從2009年開始接觸醫(yī)療行業(yè)的培訓，培訓、輔導過多家醫(yī)院。醫(yī)務工作者的服務形象卻有幾個共同的特點，例如，女性的醫(yī)務工作者很少有化妝的，男性醫(yī)務工作者很少有留怪發(fā)型的，醫(yī)務工作者的白色工作服很少白的很徹底的，護理人員的工作鞋多數(shù)醫(yī)院都是統(tǒng)一的等等。其中有做得很好，做出色的地方，也有一些做得不是很到位，今后的文章中我們將詳細去闡述我們醫(yī)院服務形象如何去調(diào)整才能讓我們醫(yī)院服務形象上水平。

    第三是醫(yī)院服務禮儀上水平。有一次筆者到一家去做培訓前的調(diào)研，在門診大廳看到了一位導診小姐。這位導診小姐站得很端正，一看就是接受過培訓的樣子。但這位導診小姐在與人交際時，卻欠缺禮儀素養(yǎng)，例如，當筆者在詢問她，衛(wèi)生間在那里的時候，她的面無表情，她的毫不留情的意指指點，她的生硬的態(tài)度都讓筆者感受到她服務禮儀的缺乏。作為醫(yī)院而言，我們提供給患者的服務應該是親切的熱情的，能夠讓患者感受到我們真誠的服務。那么，我們的這種服務的心理從那里體現(xiàn)出來，從我們的服務語言中嗎？筆者認為一定不是，我們不可能看到患者就跟他說：我們愿意為他提供服務。即使是我們這么跟患者說了，患者也未必相信。為什么？很簡單，正如掛在嘴在，不如干在身上，干在身上，不如挑在肩上。如果我們是患者，我們是愿意相信，別人說得，還是更愿意相信我們自己感受到的呢？筆者想一定是后者吧。那么，我們的服務的心，我們對患者那份情從那里體現(xiàn)出來呢？很簡單，從我們與患者交往的點滴過程中，從我們與患者交往過程中體現(xiàn)出來的，我們對患者的禮節(jié)禮貌上。正所謂，禮多人不怪，患者從我們合宜的禮節(jié)禮貌上能夠看出我們的素養(yǎng)，能夠感到到我們的真誠，也能夠明白我們愿意為他提供醫(yī)療服務的決心。

    第四是醫(yī)院服務語言上水平。統(tǒng)計說醫(yī)生最怕聽的十句話分別是：

活著進去的，怎么死著出來了？

治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？

怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？

簽手術協(xié)議？你們是不是想推卸責任嗎？

吃這點藥，病就能好嗎？

吃了這個藥，會有什么反應??？

怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責啊？

說吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。

大夫，你用的該不會是假藥吧？

為什么掛了水，體溫還在上升?。?/p>

    同樣，統(tǒng)計也顯示出了患者著最怕聽得十句話：

怎么不早點送來？

不行了，送回去吧。

怎么會得這種病，還好意思？

賬上錢不多了，快去拿錢來！

真笨！連這點常識都不知道??！

煩不煩啊，跟你說不清楚！

你去去告啊！

是要命還是要錢啊，真是的！

快脫，都是病人，有什么呀？

是公費（醫(yī)保）還是自費??？

    俗語說“好語一言三冬暖，惡語一言六月寒”，產(chǎn)生醫(yī)務工作者與患者之間的這些對話問題，當然與我們醫(yī)患雙方對醫(yī)學知識掌握多少不一樣有關，也與醫(yī)患雙方對病情信息掌握的不對等相關，也不可避免的發(fā)現(xiàn)與醫(yī)務工作者的服務語言不夠規(guī)范，服務語言沒有藝術化相關。曾子曰：君子吾一日三省。告訴我們要先從自身去找原因，那么，我們服務語言要想上水平，要從我們每一位醫(yī)務工作者找起，從我們每一次與患者的交往做起。

    一家醫(yī)院的發(fā)展從大處著眼，關乎一個國家的安定團結，從小處著眼，關乎每一個醫(yī)務工作者的幸福指數(shù)。醫(yī)院的發(fā)展勢必與許多因素相關，醫(yī)院服務則是其中的一環(huán)；醫(yī)院的成功一定要走差異化、特色化、精細化的道路，那么，醫(yī)院服務上水平，則是最容易讓我們體現(xiàn)在差異化、特色化、精細化的重要一環(huán)。

文章來源于：https://www.yiyuanpeixun.cn/184262.htm

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