解開(kāi)醫(yī)患溝通的密碼（精品版） 【課程時(shí)間】：2天 【課程對(duì)象】：導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生等其他醫(yī)務(wù)人員 【培訓(xùn)方式】：講師講授、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享、學(xué)員討論、現(xiàn)場(chǎng)演練等 【授課特點(diǎn)】： 課程專注、針對(duì)性強(qiáng)；互動(dòng)教學(xué)、氣氛活躍；源自實(shí)踐、立竿見(jiàn)影 【培訓(xùn)目標(biāo)】： 1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)； 2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員糾正正確的溝通觀念； 3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握一流的溝通技巧； 4、 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員充分了解醫(yī)患關(guān)系與角色定位； 5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明確醫(yī)患溝通的重要性； 6、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握醫(yī)患交往與溝通技巧； 7、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧。 【培訓(xùn)背景】： 醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的行為關(guān)系。醫(yī)護(hù)人員與患者之間并無(wú)尊卑、上下之分，亦無(wú)親情、血緣紐帶。近年有人將其描述成商業(yè)關(guān)系，謂是患者花錢向醫(yī)生買，醫(yī)患關(guān)系是一種買賣關(guān)系，但多遭病詬。因商品買賣主動(dòng)權(quán)在買方，而疾病醫(yī)療之主動(dòng)權(quán)傳統(tǒng)上則在醫(yī)生。而且醫(yī)療行為之價(jià)值與后果亦非金錢所能衡量。有人喻為戰(zhàn)友關(guān)系，即共同對(duì)付疾病之戰(zhàn)友，則彰顯祥和氣氛。不過(guò)醫(yī)患之間有施助與受助之分，亦不盡同于戰(zhàn)友之關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系究竟應(yīng)該如何，常是見(jiàn)仁見(jiàn)智。不過(guò)在我國(guó)近年醫(yī)患關(guān)系常不和諧。究其原因，有政府投入不足之原因，有社會(huì)變革之原因，亦有民眾自我意識(shí)增強(qiáng)之原因。但在醫(yī)療科技突飛猛進(jìn)之時(shí)，醫(yī)學(xué)人文精神不足亦是主要原因之一。為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求，推出了“解開(kāi)醫(yī)患溝通的密碼”的醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。 【培訓(xùn)前言】： 根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的研究，臨床上常見(jiàn)的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動(dòng)-被動(dòng)型、指導(dǎo)-合作型，以及共同參與型?？梢杂眉彝リP(guān)系來(lái)分析理解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對(duì)待患者以如同家庭中的父母或成人角色來(lái)對(duì)待兒童。從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問(wèn)題，因?yàn)槿穗H心理學(xué)的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。 醫(yī)患溝通非常重要的，據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護(hù)人員的角度講，主要有兩個(gè)方面的原因，一是醫(yī)護(hù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助醫(yī)院解決這些問(wèn)題。 課程大綱： 第一講：仁心仁術(shù)——醫(yī)務(wù)人員的溝通能力要求 溝通——醫(yī)務(wù)人員必須掌握的技能 國(guó)內(nèi)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中的作用 第二講：莫哀一是——醫(yī)患溝通障礙的詳述 兩大差異： 醫(yī)患關(guān)系中的角色差異 醫(yī)患關(guān)系中的認(rèn)知角色差異 五大原因： 體制原因 效益管理 素質(zhì)欠佳 患者原因 網(wǎng)媒助瀾 案例分享：“合作”易成嗎？ 第三講：摩厲以須——做好醫(yī)患溝通的準(zhǔn)備 三個(gè)有趣的人際交往原理： 首因印象 近期效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 三步建立患者信賴 黃金儀表 完美儀態(tài) 一笑傾患 第四講：綱舉目張——醫(yī)患溝通四大法寶 傾聽(tīng)先行 聽(tīng)懂所言 聽(tīng)出重點(diǎn) 聽(tīng)出弦外之音 語(yǔ)言三思 介紹與稱呼 交談 巧用沉默 說(shuō)理 恭維與贊美 感恩與道歉 問(wèn)對(duì)問(wèn)題 開(kāi)放問(wèn)情 封閉問(wèn)事 焦點(diǎn)問(wèn)細(xì) 無(wú)聲有意 面部語(yǔ)言：眼、鼻、口 身體語(yǔ)言：手、腿、腳 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言：坐、行等等 第五講：有的放矢——精細(xì)化醫(yī)患溝通 不同類型患者的心理差異分析 不同級(jí)別的醫(yī)院患者的心態(tài) 不同診療狀態(tài)患者的心態(tài) 不同疾病患者的心態(tài) 不同年齡患者的心態(tài) 臨床各科醫(yī)患溝通必知 門(mén)診醫(yī)患溝通 急診科醫(yī)患溝通 內(nèi)科醫(yī)患溝通 外科醫(yī)患溝通 婦產(chǎn)科醫(yī)患溝通 兒科醫(yī)患溝通 腫瘤科醫(yī)患溝通 精神科醫(yī)患溝通 傳染科醫(yī)患溝通 四型醫(yī)患溝通利器 表現(xiàn)型醫(yī)患溝通 權(quán)威型醫(yī)患溝通 分析型醫(yī)患溝通 合群型醫(yī)患溝通 第六講：博采眾長(zhǎng)——案例分析及特例處理 看案例學(xué)溝通 患者為什么不聽(tīng)醫(yī)囑 如何告訴患者壞消息