SWCMN銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)系列課程： 輔出優(yōu)秀員工，導(dǎo)出品牌網(wǎng)點 陳馨賢 課程背景： 在銀行業(yè)競爭的日趨激烈，產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì)化的今天，客戶消費習(xí)慣、消費特點、消費心理都在發(fā)生著不斷變化，對服務(wù)的要求也越來越高。傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。 縱觀銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型，大致分為三個階段，第一個階段是以網(wǎng)點功能化分區(qū)、柜臺高度降低、叫號機(jī)、休息坐椅配備為標(biāo)準(zhǔn)的硬件轉(zhuǎn)型，這個階段要求員工“辦業(yè)務(wù)快，不出錯”。第二階段是以網(wǎng)點內(nèi)大堂經(jīng)理配備、全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的服務(wù)轉(zhuǎn)型，這個階段要求員工“辦業(yè)務(wù)快，不出錯!面帶微笑，還要服務(wù)周到!”第三階段時由交易結(jié)算型網(wǎng)點向服務(wù)營銷型網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，而在這個階段中要求員工“辦業(yè)務(wù)快，不出錯!面帶微笑，服務(wù)周到，還要會營銷產(chǎn)品，會轉(zhuǎn)介紹”。 在產(chǎn)品和價格的差異已經(jīng)不斷凸顯優(yōu)勢的競爭中，面對著顧客越來越高的要求，面對著競爭對手越來越多元化，面對著服務(wù)與營銷的兩大任務(wù)，我們不禁長嘆，敢問路在何方？ 課程目標(biāo)： 陳馨賢老師首創(chuàng)SWCMN銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)系列課程，通過服務(wù)星級化(Star service)、工作標(biāo)準(zhǔn)化(Work standardization)、溝通藝術(shù)化(Communication art)、營銷全員化(Marketing staff)、協(xié)作無隙化(No gap of collaboration)五大版塊的內(nèi)容，讓網(wǎng)點輔導(dǎo)接地氣，換新顏，展實效。輔以網(wǎng)點內(nèi)部長期堅持不懈的要求與第三方神秘客戶拜訪實施，終將實現(xiàn)陳馨賢老師對銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)的一貫 目標(biāo)：“輔出優(yōu)秀員工，導(dǎo)出品牌網(wǎng)點?！? 目標(biāo)達(dá)成： 采用前期調(diào)研診斷、標(biāo)準(zhǔn)制定、集中課程培訓(xùn)、駐點實地輔導(dǎo)、SWCMN項目固化等形式進(jìn)行針對性的督導(dǎo)，從而實現(xiàn)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化固定和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。 【課程大綱】 第一篇：銀行服務(wù)星級化 心先行： 導(dǎo)言：他們都來了，我們怎么辦？ 1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值 2、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整 3、銀行服務(wù)“三真”原則 4、銀行服務(wù)的兩個熟悉方法 5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖 形要塑： 1、網(wǎng)點外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點) A、網(wǎng)點外部環(huán)境基本要求 B、網(wǎng)點外部標(biāo)牌和標(biāo)識 C、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生 D、銀行網(wǎng)點車位管理 E、客戶服務(wù)設(shè)施 2、自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點) A、自助區(qū)環(huán)境基本要求 B、自助區(qū)環(huán)境要求 C、自助區(qū)設(shè)備要求 D、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生 E、自助區(qū)的維護(hù)與安全 3、網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點) A、網(wǎng)點布置整體要求 B、網(wǎng)點各區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn) 禮相隨： 1、銀行員工著裝禮儀 (檢查點) A、銀行規(guī)范著裝的重要性 B、銀行員工職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn) C、銀行員工著裝禮儀 D、銀行員工飾品佩戴規(guī)范 E、銀行員工的著裝禁忌 2、銀行員工儀容禮儀 (檢查點) A、銀行員工儀容的重要性 B、銀行員工儀容的基本要求 C、銀行女員工化妝技巧 D、銀行女員工飾品佩戴要求 3、銀行員工舉止禮儀 (檢查點) A、銀行員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化的重要性 B、銀行員工姿態(tài)要求 C、銀行員工的服務(wù)手勢 E、銀行員工的接物、遞物 F、銀行員工的握手禮儀 G、銀行員工的注視禮儀 F、銀行員工的微笑禮儀 第二篇：操作標(biāo)準(zhǔn)化 1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程解讀 A、八大核心服務(wù)流程解讀 B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析 (檢查點) 開門迎客服務(wù)流程圖及操作要點 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)流程圖及操作要點 客戶分流服務(wù)流程圖及操作要點 業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程圖及操作要點 客戶輔導(dǎo)服務(wù)流程圖及操作要點 產(chǎn)品營銷服務(wù)流程圖及操作要點 投訴處理服務(wù)流程圖及操作要點 客戶挽留服務(wù)流程圖及操作要點 2、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范 A、柜員如何做好對客戶的服務(wù) B、柜員服務(wù)流程七步曲 (檢查點) 手相迎服務(wù)流程圖及操作要點 笑相請服務(wù)流程圖及操作要點 雙手接服務(wù)流程圖及操作要點 快速辦服務(wù)流程圖及操作要點 巧營銷服務(wù)流程圖及操作要點 雙手遞服務(wù)流程圖及操作要點 目相送服務(wù)流程圖及操作要點 C、柜員服務(wù)要點提示 D、柜員營銷技巧提升 E、柜面服務(wù)的改善和跟進(jìn) 3、銀行現(xiàn)場客戶管理藝術(shù) A、客戶的引導(dǎo)與分流 (檢查點) B、客戶情緒管理技巧 C、如何實施針對性的客戶服務(wù) E、客戶服務(wù)的基本原則與要求 F、如何提高客戶服務(wù)的滿意度 第三篇：溝通藝術(shù)化 情真意切 1、微笑的力量 2、傾聽有心 3、暢談有節(jié) 4、發(fā)問有意 未雨綢繆 1、銀行網(wǎng)點投訴處理技巧 2、投訴處理的基本原則 3、投訴處理的基本要求 4、客戶投訴的原因 5、客戶投訴的表現(xiàn)形式 6、客戶投訴的處理 7、客戶投訴處理的技巧 第四篇：營銷全員化 營銷能力七環(huán) 導(dǎo)言：營銷--無人不、無時不、無事不、無地不 第一環(huán)：心態(tài)積極 1、積極心態(tài)建立 2、壞心態(tài)對銷售的影響 3、抱怨的作用 4、恐懼的來源 5、心態(tài)調(diào)節(jié)工具 第二環(huán)：客戶開發(fā) 1、客戶開發(fā)的渠道 2、網(wǎng)點客戶開發(fā) 第三環(huán)：需求分析 1、客戶需求分析 2、客戶需求創(chuàng)造 第四環(huán)：產(chǎn)品介紹 1、影響客戶購買的要素 2、產(chǎn)品介紹的七個技巧 第五環(huán)：異議解除 1、解除客戶異議的話術(shù) 2、解除客戶異議的流程 3、說服客戶的工具 第六環(huán)：締結(jié)成交 1、客戶成交的信號 2、成交前的鋪墊 3、成交方法 第七環(huán)：客戶關(guān)系維護(hù)