目前，我國(guó)連鎖藥店的培訓(xùn)主要聚焦于知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)這兩大實(shí)用性培訓(xùn)，對(duì)于素質(zhì)培訓(xùn)，并沒(méi)有給予該有的重視，透出急功近利的味道。有相關(guān)調(diào)查顯示，企業(yè)培訓(xùn)以直接提高崗位知識(shí)和技能、宣傳企業(yè)文化為主，而員工更希望在崗位技能、管理能力培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，接受職業(yè)生涯規(guī)劃、學(xué)歷提升、工作態(tài)度等素質(zhì)培訓(xùn)。

　　素質(zhì)培訓(xùn)是地基

　　有人把培訓(xùn)看作是藥店提供的“福利”。有些員工覺(jué)得這項(xiàng)“福利”只是為了讓馬兒跑得快而添加的草料，且草料過(guò)于粗糙，營(yíng)養(yǎng)單一；甚至有員工直言：“我本來(lái)是貧血；需要補(bǔ)鐵，但現(xiàn)在給我補(bǔ)的都是鈣！”

　　筆者認(rèn)為，要想藥店這萬(wàn)丈高樓平地起，必須夯實(shí)每一位員工的職業(yè)素質(zhì)。目前，藥店為員工提供的培訓(xùn)，多為藥學(xué)知識(shí)、銷售技能、經(jīng)營(yíng)管理技能和企業(yè)規(guī)章、企業(yè)文化等方面的內(nèi)容，這些內(nèi)容雖然對(duì)提升藥店經(jīng)營(yíng)水平和銷售業(yè)績(jī)大有助益，但還是相對(duì)片面，員工渴望得到的個(gè)人素質(zhì)類培訓(xùn)內(nèi)容往往得不到重視。而個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)，相當(dāng)于藥店高樓的基礎(chǔ)，知識(shí)和技能類培訓(xùn)，是地面上看得見(jiàn)的樓宇。基礎(chǔ)不牢，高樓隨時(shí)可能崩塌。

　　個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)，首先是解決職場(chǎng)心態(tài)問(wèn)題。職場(chǎng)培訓(xùn)應(yīng)包含價(jià)值取向測(cè)評(píng)、職場(chǎng)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、職場(chǎng)禮儀、勵(lì)志錦囊等內(nèi)容。比如，讓員工明白自己到底是為了什么而做這項(xiàng)工作，每天繁復(fù)工作的深層次動(dòng)力在哪里，應(yīng)以什么樣的職業(yè)態(tài)度對(duì)待上司、顧客和同事，遇到困難和挫折如何尋求幫助等。

　　其次，幫員工規(guī)劃職業(yè)生涯，讓他們知曉自己目前所具備的專業(yè)知識(shí)和技能能適應(yīng)什么崗位，明確奮斗目標(biāo)（包括一年內(nèi)的短期目標(biāo)，3~5年的中期目標(biāo)，10年以上的長(zhǎng)期目標(biāo)以及職場(chǎng)終極目標(biāo)），要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)需要更新、完善哪些知識(shí)，提升哪些技能等。這些都應(yīng)成為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。

　　第三，加強(qiáng)員工自我管理的培訓(xùn)。比如目標(biāo)管理（可與職業(yè)生涯設(shè)計(jì)合并進(jìn)行）、時(shí)間管理、情商管理（可與職場(chǎng)心態(tài)部分結(jié)合）、人際關(guān)系管理（重點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通技能）等。

　　尋找雙方的結(jié)合點(diǎn)

　　在加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，為減小藥店提供的培訓(xùn)與員工的培訓(xùn)需求之間的落差，藥店相關(guān)培訓(xùn)人員還應(yīng)精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，盡量找到兩者之間的結(jié)合點(diǎn)。

　　以“藥店公關(guān)和危機(jī)處理”的培訓(xùn)課題為例。藥店想通過(guò)此課程，讓員工學(xué)會(huì)妥善處理經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的危機(jī)，比如顧客投訴等；而員工則渴望學(xué)到如何解答顧客異議，并能夠舉一反三地應(yīng)用至實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，學(xué)會(huì)待人接物的方法。這就需要培訓(xùn)組織者與培訓(xùn)師充分溝通，共同設(shè)計(jì)、策劃能滿足企業(yè)和員工雙方需求的實(shí)用課程。

　　筆者曾經(jīng)在設(shè)計(jì)此課程時(shí)，把兩者的需求細(xì)化，梳理出具體的條目，把主題定為“做一名有技巧的藥店‘消防員’”。把顧客的投訴比喻為服務(wù)過(guò)程中“失火”；面對(duì)火警，店員作為消防隊(duì)員如何“滅火”；藥店“火險(xiǎn)”的種類有哪些；“六步滅火法”分別為入場(chǎng)降溫、探明火情、清除三品、研討方案、截?cái)嗷鹪础⑶謇砘饒?chǎng)；哪些語(yǔ)言會(huì)導(dǎo)致“火上澆油”；什么是“通用滅火器”（即溝通技巧）……在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)師結(jié)合具體的投訴案例，請(qǐng)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論，共同研討“滅火方案”，并比較各組方案的優(yōu)劣。此外，還把學(xué)員代表請(qǐng)上臺(tái)，分別扮演投訴的顧客、接待投訴者的店員等角色。在學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的反饋中，大家一致認(rèn)為這些內(nèi)容正是他們需要的，不僅能提升服務(wù)水平，還能提高自己待人接物的素質(zhì)。在之后的跟蹤調(diào)查中，顧客的投訴率較培訓(xùn)之前明顯下降，藥店的需求也得到了滿足。