今早去了趟工行,職業(yè)病又犯了。
這是工商銀行一個小的營業(yè)廳,由于大廳空間小,排不下坐椅,也就談不上使用排隊機了,呵,人還不少呢,排起長隊,趕緊的,掏起小7咔的一聲就拍了張照片,說不定哪天在課堂上可以當素材呢。剛拍完只聽旁邊一柜臺有人在說話:沒眼鏡,看不清數(shù)字!只見是七十歲左右的兩夫妻,手上拿著密碼鍵盤,旁邊站著一個保安,說話的是妻子,由于用閩南話,保安聽不懂,于是我就代為翻譯,兩夫妻手忙腳亂地輸了幾遍,都錯了,還一直向柜臺的工作人員解釋看不見,后面的客戶顯得有些著急了,保安趕緊的跑過來跟他們講解0-9的位置在哪。
見到這么麻煩,旁邊有一客戶就告訴保安:你幫他們按一下不就得了!
保安解釋道:我們不能幫客戶做這種事!
我聽著有點生氣,同時也想看看保安如何應對,于是沖保安喊道:你幫他們拿個眼鏡不就好了!
沒想保安也跟我急眼了:這邊沒眼鏡!
我更火大了:你們這什么服務啊,連個便民箱都沒有!!
保安:“什么便民箱!”
我:“老人家來辦業(yè)務,看不見,你們不用準備眼鏡啊?。?!”
保安不敢再說什么,只好悻悻地去找眼鏡給。
后來我才注意到,其實每個窗口都用繩子綁著一個老花鏡,唯獨兩位老人家辦理的這個窗口沒有,后來保安拿來了一個架子,有三層,各放一個眼鏡,說明銀行本身是有準備老花鏡的嘛,剛才還納悶呢:廈門銀行服務再差,也不至于沒老花鏡吧。
縱觀整個事情,又讓我想起了服務技能課程里講到的內部服務,雖說保安人員不是銀行編制員工,但他們的服務卻會影響客戶對銀行的評價。另外保安人員雖說有服務的意愿,但卻沒能找到方法,辦理業(yè)務太慢導致影響后面的客戶,是因為客戶的密碼總是輸錯,而密碼輸錯的原因僅是他看不清數(shù)字鍵,既然你不能幫他輸密碼,但你可以讓他看清楚一點,當然最直接的方法不是為他講解鍵盤,而是找個眼鏡給他。