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林鐵成:今天又犯病了!!!
2016-01-20 42234
今早去了趟工行,職業(yè)病又犯了。 這是工商銀行一個(gè)小的營(yíng)業(yè)廳,由于大廳空間小,排不下坐椅,也就談不上使用排隊(duì)機(jī)了,呵,人還不少呢,排起長(zhǎng)隊(duì),趕緊的,掏起小7咔的一聲就拍了張照片,說(shuō)不定哪天在課堂上可以當(dāng)素材呢。剛拍完只聽(tīng)旁邊一柜臺(tái)有人在說(shuō)話:沒(méi)眼鏡,看不清數(shù)字!只見(jiàn)是七十歲左右的兩夫妻,手上拿著密碼鍵盤(pán),旁邊站著一個(gè)保安,說(shuō)話的是妻子,由于用閩南話,保安聽(tīng)不懂,于是我就代為翻譯,兩夫妻手忙腳亂地輸了幾遍,都錯(cuò)了,還一直向柜臺(tái)的工作人員解釋看不見(jiàn),后面的客戶顯得有些著急了,保安趕緊的跑過(guò)來(lái)跟他們講解0-9的位置在哪。 見(jiàn)到這么麻煩,旁邊有一客戶就告訴保安:你幫他們按一下不就得了! 保安解釋道:我們不能幫客戶做這種事! 我聽(tīng)著有點(diǎn)生氣,同時(shí)也想看看保安如何應(yīng)對(duì),于是沖保安喊道:你幫他們拿個(gè)眼鏡不就好了! 沒(méi)想保安也跟我急眼了:這邊沒(méi)眼鏡! 我更火大了:你們這什么服務(wù)啊,連個(gè)便民箱都沒(méi)有??! 保安:“什么便民箱!” 我:“老人家來(lái)辦業(yè)務(wù),看不見(jiàn),你們不用準(zhǔn)備眼鏡?。。。 ? 保安不敢再說(shuō)什么,只好悻悻地去找眼鏡給。 后來(lái)我才注意到,其實(shí)每個(gè)窗口都用繩子綁著一個(gè)老花鏡,唯獨(dú)兩位老人家辦理的這個(gè)窗口沒(méi)有,后來(lái)保安拿來(lái)了一個(gè)架子,有三層,各放一個(gè)眼鏡,說(shuō)明銀行本身是有準(zhǔn)備老花鏡的嘛,剛才還納悶?zāi)兀簭B門(mén)銀行服務(wù)再差,也不至于沒(méi)老花鏡吧。 縱觀整個(gè)事情,又讓我想起了服務(wù)技能課程里講到的內(nèi)部服務(wù),雖說(shuō)保安人員不是銀行編制員工,但他們的服務(wù)卻會(huì)影響客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)。另外保安人員雖說(shuō)有服務(wù)的意愿,但卻沒(méi)能找到方法,辦理業(yè)務(wù)太慢導(dǎo)致影響后面的客戶,是因?yàn)榭蛻舻拿艽a總是輸錯(cuò),而密碼輸錯(cuò)的原因僅是他看不清數(shù)字鍵,既然你不能幫他輸密碼,但你可以讓他看清楚一點(diǎn),當(dāng)然最直接的方法不是為他講解鍵盤(pán),而是找個(gè)眼鏡給他。
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