【課程背景】 隨著科技的迅猛發(fā)展，整個(gè)世界正從工業(yè)型經(jīng)濟(jì)蛻變成服務(wù)型經(jīng)濟(jì)。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也完成了從生產(chǎn)導(dǎo)向到營銷導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，進(jìn)入到服務(wù)導(dǎo)向。這種轉(zhuǎn)變，就意味著關(guān)注重點(diǎn)的變化——產(chǎn)品到顧客。 在今天，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到，良好的服務(wù)不僅能夠提升公司的品牌形象，增加銷售額，甚至服務(wù)本身，即可創(chuàng)造價(jià)值。 而隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)的推陳出新，客戶期望值的不斷提升，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能要求越來越高，因此掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、技能、形象，不斷地超越客戶期望值，獲得客戶的認(rèn)同、重復(fù)消費(fèi)，甚至是口碑宣傳，這是一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員必備的能力素質(zhì)。 【課程目標(biāo)】 1．塑造先進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 2．掌握卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能 3．打造專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 【課程對(duì)象】 超市、通信、金融、郵政、酒店等服務(wù)行業(yè)的一線服務(wù)人員 【課程時(shí)長(zhǎng)】 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)3天（共21小時(shí)） 【教學(xué)方法】 自主研創(chuàng)第三代培訓(xùn)技術(shù)（國家版權(quán)保護(hù),版權(quán)號(hào)：13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學(xué)法”、“五維點(diǎn)評(píng)法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣法”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓(xùn)教學(xué)法，并融合情境模擬、游戲互動(dòng)、快樂體驗(yàn)、辯論學(xué)習(xí)賽、小組比拼、看圖說畫、影視教學(xué)、案例演練等著名教學(xué)方法。 【經(jīng)典語錄】 1．提升客戶滿意度要抓重點(diǎn)，明白什么是影響客戶評(píng)價(jià)的最主要接觸點(diǎn)就好辦了。 2．所謂蠻不講理客戶，并不是真正不講理，只是在講他自己的理。你用你的理是說服不了他的，要學(xué)會(huì)用他的理說服他自己，正所謂“以彼之道還施彼身”。 3．服務(wù)就是要學(xué)會(huì)見人說人話，見鬼也說人話。 4．恨它—接受它—習(xí)慣它—離不開它，這就是體制化，思想的禁錮比身體的禁錮更可怕。 5．眼睛是心靈的窗戶，但很多人學(xué)會(huì)用窗戶騙人，身體語言的誠實(shí)度是越往下越高。 6．并非服務(wù)好客戶就滿意，跟他的期望值也有很大的關(guān)系。 …… 【課程大綱】 模塊 內(nèi)容 說明 開訓(xùn)儀式 1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話 2．破冰活動(dòng) 3．團(tuán)隊(duì)組建 良好的開訓(xùn)是成功的開始，溫馨和諧地進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)是培訓(xùn)的關(guān)鍵。 第1部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大理念 1．客戶滿意 2．真理瞬間 3．主動(dòng)服務(wù) 4．內(nèi)部服務(wù) 技能未動(dòng)，理念先行，理念指導(dǎo)技能；本模塊讓服務(wù)人員打破常規(guī)，重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的真正奧妙。 第2部分 服務(wù)溝通四項(xiàng)基本功 1．笑：如沐春風(fēng) 2．看：內(nèi)心世界 3．聽：弦外之音 4．說：動(dòng)人心弦 溝通是服務(wù)人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)溝通，但員工的溝通表現(xiàn)卻不盡人意。 第3部分 客戶關(guān)系四部曲 1．建立親和力—讓客戶接受你 2．表達(dá)同理心—讓客戶喜歡你 3．增強(qiáng)信任感—讓客戶愛上你 4．提升信賴度—讓客戶嫁給你 服務(wù)人員同客戶的關(guān)系好比是談戀愛的關(guān)系，好的客戶關(guān)系不僅能帶來滿意度、口碑、重復(fù)消費(fèi)，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。 第4部分 客戶心理分析 1．客戶普遍心理 2．客戶類型分析 3．看透客戶 4．聽懂客戶 能預(yù)判和識(shí)別客戶的心理和需求，對(duì)于服務(wù)無疑有很大幫助。 第5部分 客戶期望值管理 1．期望值與滿意度的關(guān)系 2．影響客戶期望值的因素 3．管理客戶期望值的方法 客戶服務(wù)其實(shí)歸根結(jié)底就是客戶期望值管理的過程。 第6部分 電話服務(wù)技能 1．呼入電話流程及注意事項(xiàng) 2．呼出電話流程及注意事項(xiàng) 3．反應(yīng)敏捷的技巧和話術(shù) 4．各類特殊服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù) 電話服務(wù)通過一根線架起客戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話是每個(gè)人每天必用的工具，但卻很少有意識(shí)地提高接打電話的技巧。 第7部分 客戶投訴處理 1．投訴是金 2．投訴對(duì)企業(yè)/個(gè)人的意義 3．1-10-100原則 4．投訴過程四個(gè)心理效應(yīng) 5．投訴六求心態(tài) 6．投訴處理的三個(gè)原則 7．投訴處理的四大誤區(qū) 8．投訴處理的五大戰(zhàn)術(shù) 9．投訴處理之攻心談判技術(shù) 10．難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧 抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意看到的，很多員工視之為“燙手山芋”，然而它也是企業(yè)無法避免的事情，如何正確、有效、巧妙地處理客戶的抱怨和投訴，是服務(wù)過程的一大挑戰(zhàn)和對(duì)服務(wù)水平的全面檢驗(yàn)。 第8部分 服務(wù)禮儀 1．禮儀的真諦 2．著裝禮儀 3．名片禮儀 4．介紹禮儀 5．乘車禮儀 6．就餐禮儀 7．禮儀場(chǎng)景訓(xùn)練 職業(yè)的服務(wù)形象能突顯服務(wù)的專業(yè)性和權(quán)威性,對(duì)一個(gè)人的氣質(zhì)修養(yǎng)提升也至關(guān)重要。 第8.8部分 鞏固應(yīng)用 1．記憶規(guī)律 2．知識(shí)≠力量 3．活學(xué)活用，融會(huì)貫通 4．復(fù)習(xí)鞏固 5．531行動(dòng)卡 無論如何也算不上1個(gè)模塊，頂多0.8個(gè)！但它是確保前面模塊能發(fā)揮作用的重要內(nèi)容。 結(jié)訓(xùn)儀式 1．評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀小組 2．培訓(xùn)效果評(píng)估 3．頒發(fā)證書 4．領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并做結(jié)訓(xùn)講話 培訓(xùn)的結(jié)束正是服務(wù)的開始。 以上8.8個(gè)模塊為預(yù)設(shè)內(nèi)容，最后將根據(jù)客戶需求和實(shí)地調(diào)研進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整。