商場導(dǎo)購人員全面提升訓練營 培訓概要 導(dǎo)購人員，站在產(chǎn)品銷售的最前沿，可以說是現(xiàn)在商場的先鋒軍、敢死隊。每天面對的是形形色色的顧客，并不理想的銷售業(yè)績，刁難的質(zhì)疑責問。一名優(yōu)秀的導(dǎo)購，需要豐富的知識、專業(yè)的技能，更需要良好的心態(tài)。 培訓方式 培訓將結(jié)合學員文化水平以及工作經(jīng)驗等情況，充分調(diào)動每個學員的主動參與性，并挖掘優(yōu)秀學員潛在優(yōu)勢。 采取“老師講授+學員互動討論+案例講解+個人演練+老師點評+學員體會分享”的的模式。使課堂所學真正深入每個在場學員內(nèi)心，并通過實際案例分享，直接用于日常工作。做到學完就能用上，用上就有效果，有效就有業(yè)績。 培訓對象 服裝、服飾、家電等企業(yè)或商場導(dǎo)購人員。 內(nèi)容大綱 模塊一：導(dǎo)購及相關(guān)人員工作心態(tài)與文化 說明：該部分內(nèi)容，結(jié)合學員年齡、性別分布比例，借助幻燈片“面臨30歲的思考”，引出人生成功事業(yè)成功的話題，進而引導(dǎo)學員改變心理舒適區(qū)，提升拼搏斗志。為后續(xù)內(nèi)容開展，做好鋪墊。 Step1. 導(dǎo)購工作心態(tài)導(dǎo)出：面臨三十歲的思考——一生需要多少錢？認識導(dǎo)購人生成功的途徑。 Step2. 明確事業(yè)成功的三大要素：知識、技能、態(tài)度。 Step3. 探討事業(yè)成功的基石，把握成功的努力方向。 模塊二：導(dǎo)購工作通用流程及相關(guān)技能點 說明：依托導(dǎo)購人員的通用工作流程，分解每個階段具體工作要求細節(jié)與技能。通過講解后的現(xiàn)場演練，以及結(jié)合企業(yè)實際產(chǎn)品情況，形成一套適合企業(yè)的自有的流程和導(dǎo)購技能范本。 Step1. 準備： 1) 早上醒來第一件事，自我激勵，以飽滿狀態(tài)投入一天的工作； 2) 熟悉掌握產(chǎn)品知識，面對顧客才會從容自信； 3) 練好兩套顧客親和力必殺技——贊美與微笑； 4) 營造融洽氣氛，歡迎顧客光臨； 5) 接待顧客注意事項。 Step2. 了解顧客需求 1) 人類行為的一個根本動機； 2) 顧客購買的兩個主要動因； 3) 顧客消費的八大心理； 4) 了解顧客需求的邏輯路線：產(chǎn)品特征——能夠滿足的顧客需求——設(shè)計一套產(chǎn)品滿足顧客需求的方案——通過提問引導(dǎo)顧客自己說出需求。 Step3. 推介產(chǎn)品、促成交易 1) 利用FAB法則，進行產(chǎn)品推介的具體操作路徑： a) 企業(yè)系列產(chǎn)品特征羅列分享 b) 每條產(chǎn)品特征優(yōu)點與利益點挖掘 c) 設(shè)計利益點與顧客需求對節(jié)點 d) 現(xiàn)場演練，達到熟練掌握，靈活應(yīng)用。 2) 適時排除顧客異議。 a) 正確認識顧客提出的異議 b) 處理顧客異議的四大常用技巧：忽視法、補償法、問詢法、“是的…如果…”法。 c) 具體常見顧客異議羅列，并匯總分析處理策略及應(yīng)對話術(shù)。 3) 判別交易信號，及時促成交易。 a) 識別顧客的購買信號：顧客表情、顧客的對話 b) 六種促成交易方法：假定購買法、選擇法、結(jié)果指出法、最后王牌法、誘導(dǎo)暗 示法、累計決定法。 c) 成功交易應(yīng)注意的事項。 Step4. 售后服務(wù) 1) 售后服務(wù)的目的：客戶轉(zhuǎn)介紹、提高客戶忠誠度 2) 售后服務(wù)的技巧：電話、短信、郵件、增值服務(wù)、打折信息等。 模塊三：顧客常見經(jīng)典問題處理策略及標準話術(shù)研討 說明：該部分內(nèi)容是針對模塊二中，step3顧客異議處理等內(nèi)容，結(jié)合學員提交的日常工作常見問題，并參照行業(yè)特性予以分類分析，并給出標準應(yīng)對話術(shù)。直接用于日常工作，提升導(dǎo)購業(yè)績。 Group1. 如何處理與顧客的關(guān)系 Group2. 如何處理服裝的穿著問題 Group3. 如何處理服裝的品牌/品質(zhì)問題 Group4. 如何處理顧客的價格異議 Group5. 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題 Group6. 如何處理顧客的投訴問題 模塊四：導(dǎo)購人員的財、物管理 說明：參照行業(yè)通用做法，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有規(guī)定，是學員基本掌握對商品和財務(wù)的管理。提升學員對公司財物的責任心，培養(yǎng)學員的利潤意識，以及管理方法。 1. 商品的管理 1) 商品管理三原則：商品為先、商品齊全、商品優(yōu)選； 2) 商品的配置與陳列：排列面、暢銷品保護、利潤商品控制、用好《配置表》； 3) 加強商品的庫存管理，提高存貨回轉(zhuǎn)率； 4) 商品的鮮度管理：表面干凈，包裝完整，環(huán)境配合； 5) 商品的盤點與理貨。 2. 財務(wù)管理：固定資產(chǎn)、費用、促銷、貨品、銷售收入。