連鎖藥店精益化運(yùn)營管理

（一）藥店精益化運(yùn)營釋義：本人認(rèn)為，精益化=精細(xì)化+收益，精細(xì)化在藥店運(yùn)營中是過程，是因，收益是藥店運(yùn)營追求的目標(biāo)，是果，此種結(jié)果是藥店在精細(xì)化運(yùn)營的基礎(chǔ)上最大化滿足了顧客的需求而獲得的收益，所以本人美之名曰——雙贏收益。從精益化的定義中可以清晰感知到與精細(xì)化的質(zhì)的區(qū)別，從另外角度也可以認(rèn)為藥店的運(yùn)營管理其實(shí)就是不斷的“因果循環(huán)”。

（二）藥店精益化運(yùn)營要素：員工、商品、顧客；藥店一年365天的運(yùn)營是自始至終離不開上述三項(xiàng)要素，所以藥店運(yùn)營就是在三項(xiàng)要素的精細(xì)化管理基礎(chǔ)上獲得最大化收益。

（三）藥店精益化運(yùn)營的思維

藥店精益化運(yùn)營是以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營過程的管理活動；那么藥店獲得精益化運(yùn)營的結(jié)果用什么方式來體現(xiàn)，在筆者看來，就是藥店銷售市場份額的提升，也就是說藥店精益化運(yùn)營的流程就是以有質(zhì)量市場份額的提升為導(dǎo)向，通過精細(xì)化的員工管理、商品管理、顧客管理的運(yùn)營環(huán)節(jié)而達(dá)到100%的預(yù)定目標(biāo)的過程。而在此過程中，管理者必須具備的精益化思維就是從面到點(diǎn)的思維能力。

1從面到點(diǎn)的思維

2從上圖可以看出，從面到點(diǎn)的思維其實(shí)就是剝洋蔥似得層層分解的思維。市場份額的高低只是藥店運(yùn)營的一種表現(xiàn)而已（癥狀），最終決定市場份額的高低還要通過層層分析挖掘找到根本制約因素（病因）；市場份額代表藥店在一定商圈內(nèi)的階段性時(shí)間的銷售額占整個商圈同業(yè)銷售額的占比，該占比的高低與藥店在商圈中的對顧客的滲透能力以及顧客對藥店的忠誠度決定；假設(shè)藥店商圈中有1000住戶，通過后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)階段時(shí)間內(nèi)來藥店購買商品的住戶400,戶，那么滲透率只是40%，至于該百分比高還是低，還要看同商圈內(nèi)其他幾家競爭對手，如果只有一家對手，可想而知該滲透率是不如人意的；再假設(shè)如果顧客忠誠度沒有問題，那么運(yùn)營的思考點(diǎn)其實(shí)就是在提高商圈顧客的滲透率上面了，進(jìn)一步分解就是如何讓來客數(shù)增加，最終細(xì)化到增加來客數(shù)具體的方式方法上面。

假設(shè)二，如果商圈滲透率沒有問題，那么市場份額的占比低則與忠誠度有關(guān)了，而顧客忠誠度再進(jìn)一步分解分析則與顧客成交次數(shù)和每次成交客單價(jià)有關(guān)，如果通過市場調(diào)查得知商圈內(nèi)競爭對手商品銷售的平均客單價(jià)是50元，而自己的平時(shí)平均客單價(jià)只是40元，在一定程度說明商圈內(nèi)顧客的消費(fèi)潛力并沒有挖掘好，此時(shí)就應(yīng)尋找本身客單價(jià)為何低迷的原因了：①員工聯(lián)合用藥或關(guān)聯(lián)銷售能力意識欠缺②商品價(jià)格帶分布不良，不能滿足顧客③員工療程用藥能力差④促銷設(shè)計(jì)不合理等等

從上述精益化思維圖中既可以看到藥店運(yùn)營過程的發(fā)力點(diǎn)的方向性（如是從滲透出發(fā)還是從忠誠度出發(fā)），還可以感知到在方向性指引下的改善目標(biāo)點(diǎn)（是來客數(shù)，還是成交次數(shù)，還是客單價(jià)），以及以目標(biāo)點(diǎn)為前提的用以達(dá)成的具體方法（如提高客單價(jià)是應(yīng)該選用聯(lián)合用藥、療程用藥、大包裝、高價(jià)格商品還是促銷）

（三）藥店精益化運(yùn)營的流程

（1）藥店精益化運(yùn)營流程就是在上述思維導(dǎo)圖的指導(dǎo)下，第一步找出制約運(yùn)營發(fā)展主要因素，第二步，基于該制約因素，能夠解決該制約因素的方法有哪些；第三步，解決制約因素的方法需要的資源有哪些（例如員工、商品、會員、義診醫(yī)生、促銷贈品等），誰那里有這些資源，用什么樣子的手段可以獲得第四步，制定目標(biāo)并全力執(zhí)行

（2）精益化運(yùn)營中的精細(xì)化：

以員工服務(wù)顧客舉例說明

①員工能夠記住主要核心顧客的姓氏、身上的重要日子（如結(jié)婚日、生日等），用姓開頭加上禮節(jié)稱謂接人待物，會給顧客更受尊重感覺，有利于打造顧客忠誠度，以至于顧客轉(zhuǎn)介紹產(chǎn)生。

②對腿腳不利索的顧客，不僅僅是出門相迎與攙扶，更要記住這一類顧客，承諾此類顧客可以送貨上門

③新品推薦給顧客后，不僅僅做售后愛心提示，更要根據(jù)顧客對新品使用階段時(shí)間后進(jìn)行新品用藥療效跟蹤

④員工精細(xì)化學(xué)習(xí)，針對商品、疾病、銷售案例在每天晨會中堅(jiān)持學(xué)習(xí)，每個員工都要有學(xué)習(xí)筆記，每天對銷售中案例結(jié)合疾病、商品分析記錄、分享。

（3）精細(xì)化運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化

在一些企業(yè)，有能力的員工（如品類分析專員）走了之后，該崗位找替補(bǔ)的人難，其關(guān)鍵在于具有匹配該崗位能力的人沒有，所以為避免出現(xiàn)上述情況，任何一個涉及崗位職業(yè)化的位置都需要該部門負(fù)責(zé)人把該項(xiàng)工作的流程、核心工作手段形成標(biāo)準(zhǔn)文件形式，以在該崗位人員離職后替補(bǔ)人員可以快速上手。

（四）精益化運(yùn)營貫穿整條藥店經(jīng)營價(jià)值鏈

藥店經(jīng)營價(jià)值鏈條

供應(yīng)商 藥店 顧客

1選擇合適的供應(yīng)商：合適供應(yīng)商帶來的不僅僅是有利潤或控銷的商品，更應(yīng)是行業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營理念（大健康趨勢發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)下藥店發(fā)展）與適合企業(yè)發(fā)展的增值服務(wù)（員工的專業(yè)化教育、科學(xué)合理的品類管理、基于藥店的會員教育等）；能夠做到與藥店企業(yè)共進(jìn)退；因此對供應(yīng)商在28理論指導(dǎo)下，進(jìn)行ABC分類管理

2藥店本身從商品管理（商品分類、商品定位、商品評估與淘汰、商品補(bǔ)貨與庫存、商品陳列于促銷）；員工管理（心態(tài)管理、執(zhí)行力建設(shè)、技能打造與人效提升、職業(yè)規(guī)劃等）；會員管理（會員政策與利益、會員開發(fā)、會員營銷等）；環(huán)境管理（企業(yè)文化、工作營銷氛圍內(nèi)環(huán)境建設(shè)；競爭對手調(diào)查；行業(yè)發(fā)展趨勢與政策等）

3從行業(yè)發(fā)展趨勢來看，對價(jià)值鏈末端的顧客今后提供的不僅僅是商品，更多應(yīng)該是對各種類型（從藥店角度來看，就是根據(jù)健康與非健康劃分，非健康再以疾病病種細(xì)分）顧客進(jìn)行長期的健康教育宣講與豐富多彩的定期區(qū)域性的有員工參與的顧客聯(lián)誼活動。

4藥店精益化運(yùn)營不僅僅限于一條價(jià)值鏈，也可以是兩條或多條價(jià)值鏈的整合后的共同發(fā)展（國內(nèi)藥店聯(lián)盟可見一斑）；從行業(yè)對手角度看，藥店精益化運(yùn)營其實(shí)是價(jià)值鏈與價(jià)值鏈的競爭而非單獨(dú)一個企業(yè)環(huán)與另外一個企業(yè)環(huán)的競爭。