深航是一家伴隨著深圳特區(qū)成長(zhǎng)起來(lái)的航空公司，非常年輕也非常有活力，可以說(shuō)深航是中國(guó)航空領(lǐng)域最像企業(yè)的一家公司，標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，規(guī)范化的服務(wù)體系確保深航的快速發(fā)展和不俗業(yè)績(jī)。

　　今天我也有幸隨同一些電網(wǎng)公司的領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)深航，今天我們和深航交流的重點(diǎn)是服務(wù)管理。航空公司是非常注重服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，深航可以說(shuō)是中國(guó)航空領(lǐng)域在服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)創(chuàng)新方面比較有代表性的一家企業(yè)，也可以說(shuō)深航不斷通過(guò)自身的服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)著中國(guó)航空業(yè)在服務(wù)方面的改革和變化。那么深航在服務(wù)管理方面有哪些值得我們學(xué)習(xí)和借鑒之處呢？

　　簡(jiǎn)單總結(jié)，可以用三駕馬車(chē)來(lái)形容深航的服務(wù)管理。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，服務(wù)人才管理，服務(wù)文化營(yíng)造就是深航服務(wù)管理的三駕馬車(chē)。

　　首先深航為了確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)特別成立了服務(wù)發(fā)展部，這在很多航空公司是沒(méi)有的一個(gè)部門(mén)，但是在深航卻是一個(gè)非常重要的部門(mén)，這個(gè)部門(mén)承擔(dān)著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，服務(wù)監(jiān)督管理，以及服務(wù)危機(jī)管理和服務(wù)創(chuàng)新等多項(xiàng)職能，可以說(shuō)深航服務(wù)發(fā)展部通過(guò)這四個(gè)方面確保深圳在服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面有規(guī)可循，有法可依。在服務(wù)創(chuàng)新方面，深航是中國(guó)航空領(lǐng)域最早實(shí)現(xiàn)電話訂票和送票上門(mén)的航空公司，深航也是最先推出機(jī)上健身操和機(jī)上瑜伽服務(wù)的航空公司，深航辣椒醬也是讓很多喜歡辣味的乘客嘖嘖稱嘆之處。正是有了深航在制度，體系等方面的環(huán)環(huán)相扣才有了深航的服務(wù)得以不斷創(chuàng)新和完善。

　　其次深航在培養(yǎng)空乘人員方面也是不遺余力，每天在深航培訓(xùn)基地大樓都能看到空姐和飛行員接受培訓(xùn)的身影，所有飛行員每月都必須接受飛行模擬訓(xùn)練，哪怕你的飛行經(jīng)驗(yàn)再豐富，你的飛行技術(shù)再?gòu)?qiáng)都必須接受培訓(xùn)，如果沒(méi)有培訓(xùn)記錄的話將不能駕駛飛機(jī)?？战闩嘤?xùn)也是如此，在成為一名合格空姐之前，準(zhǔn)空姐每天接受?chē)?yán)格的培訓(xùn)和考核，只有獲得教練認(rèn)可的學(xué)員才能正式成為空姐，不合格的就有可能被淘汰出局。深航在服務(wù)人才的培養(yǎng)方面已經(jīng)形成一套完整的規(guī)劃和體系，可以說(shuō)深航培訓(xùn)是目前在航空領(lǐng)域最成熟和體系最完善的。正是由于在人才培養(yǎng)方面的投入和付出讓深航收獲了一批批優(yōu)秀的服務(wù)人才。

　　深航每天和我們客戶接觸最多的就是空姐，空姐每天做著重復(fù)的工作，接觸著形形色色的人們，其中還不乏一些憤青和故意找茬的客人，說(shuō)實(shí)話他們的工作其實(shí)也挺辛苦的，現(xiàn)在坊間流行一句話“空姐是小姐的長(zhǎng)相，丫鬟的命“，一句話道出了空姐的辛酸。現(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的80后和90后成為空姐，這些空姐年輕充滿活力，但是卻個(gè)性張揚(yáng)。如何讓這些靚女和帥哥能夠心甘情愿為客戶服務(wù)并不是一件容易的事情。服務(wù)文化的營(yíng)造此時(shí)就顯得頗為重要，在深航主要是通過(guò)心靈驅(qū)動(dòng)力和氛圍影響力雙輪驅(qū)動(dòng)，心靈驅(qū)動(dòng)主要是在部門(mén)內(nèi)部營(yíng)造家的氛圍以及帶領(lǐng)大家到福利院和孤兒院等福利機(jī)構(gòu)，通過(guò)到這種地方帶給大家心靈的感動(dòng)和震撼，同時(shí)在乘務(wù)組也設(shè)置了陽(yáng)光輔導(dǎo)員的角色，大家有任何事情都可以和輔導(dǎo)員溝通，輔導(dǎo)員就像一位大姐姐一樣為員工排憂解難。另外在公司層面也組織服務(wù)技能比賽，才藝大比拼，服務(wù)奧斯卡等活動(dòng)，以期激發(fā)大家服務(wù)的熱情和激情。

　　深航服務(wù)管理三駕馬車(chē)雖然談不上非常完善，但是卻是深航多年服務(wù)體系的總結(jié)和提煉。希望能夠?qū)ζ谕⒘己梅?wù)體系的管理者有所幫助。