前些日子在網(wǎng)上看到熱議的甘肅省天水市接待辦公室的標(biāo)語(yǔ)“接待也是生產(chǎn)力”，剛看到這句話的時(shí)候我非常佩服寫(xiě)這句話的部門的勇氣，因?yàn)檫@句話聽(tīng)起來(lái)有些別扭，卻是通用的邏輯思維，是一句不擇不扣的“大實(shí)話”。當(dāng)今時(shí)代假話謊話滿天飛，說(shuō)實(shí)話的確需要一些勇氣。

這句話出自政府人員之口，由此可見(jiàn)接待工作在政府部門之間的重要性和特殊性。那么在企業(yè)界接待是否也會(huì)產(chǎn)生生產(chǎn)力呢？答案是肯定的。在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)中，接待是一項(xiàng)正常工作。接待方態(tài)度熱情一些，多點(diǎn)誠(chéng)心，多點(diǎn)禮貌，多點(diǎn)熱情；工作實(shí)在些，多點(diǎn)細(xì)心，多點(diǎn)周到，多點(diǎn)方便，讓被接待方充分感受到尊敬、禮貌、友好、熱情、方便，心情舒暢些，這樣當(dāng)然有利于合作與建立關(guān)系。企業(yè)界的接待無(wú)非有兩個(gè)群體，一種是政府領(lǐng)導(dǎo)接待，一種是客戶接待，這兩種接待對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都非常重要。在中國(guó)當(dāng)今社會(huì)辦企業(yè)和政府搞好關(guān)系對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)沒(méi)有壞處，因此在接待過(guò)程中讓政府領(lǐng)導(dǎo)滿意的確能夠給企業(yè)帶來(lái)切實(shí)的實(shí)惠和利益。另外企業(yè)生存發(fā)展離不開(kāi)客戶，客戶可以說(shuō)是企業(yè)的衣食父母，客戶接待到位也能夠幫助企業(yè)贏得訂單，所以說(shuō)“接待也是生產(chǎn)力”在企業(yè)界也是一句真理。

現(xiàn)在基本上每家企業(yè)都會(huì)提到客戶第一，也都會(huì)把客戶第一作為價(jià)值信條寫(xiě)進(jìn)企業(yè)核心價(jià)值觀。但是真正能夠做到這一點(diǎn)的企業(yè)鳳毛麟角，一定程度上一家企業(yè)對(duì)待客戶的接待能力反映了這家企業(yè)對(duì)客戶第一價(jià)值觀的實(shí)踐程度。

筆者去過(guò)國(guó)內(nèi)很多知名企業(yè)，也感受了不同企業(yè)接待客戶的流程和服務(wù)。華為可以說(shuō)是在客戶接待方面做得最到位的一家企業(yè)，也可以說(shuō)是把客戶第一的價(jià)值觀實(shí)現(xiàn)最為徹底的一家企業(yè)。

讓我們來(lái)看看華為是如何做的：

首先我們來(lái)看看華為的參觀接待流程，在華為負(fù)責(zé)客戶接待的部門是客戶工程部，任正非安排自己的兒子親自掌管這個(gè)部門，華為對(duì)于客戶接待工作的重視程度可見(jiàn)一斑，華為希望把客戶接待作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)對(duì)待。在客戶參觀華為的前兩天，華為客工部工作人員會(huì)首先和客戶電話進(jìn)行行程安排，相關(guān)接待細(xì)節(jié)等事宜，以期讓客戶在走進(jìn)華為之前對(duì)于整體安排有一個(gè)預(yù)熱。在前期的溝通環(huán)節(jié)，華為工作人員會(huì)力求了解更多的關(guān)于客戶的信息，如客戶來(lái)訪人員核心領(lǐng)導(dǎo)人員名單，性別，年齡以及民族等信息，同時(shí)最重要的事情是必須了解客戶此次參訪最大的訴求，了解這些信息對(duì)于工作人員更有針對(duì)性的安排參訪和講解會(huì)非常有幫助，也會(huì)讓華為工作人員能夠?qū)φ麄€(gè)參訪團(tuán)隊(duì)做到有的放矢。

當(dāng)天的參觀接待，華為會(huì)安排一輛禮賓引導(dǎo)車全程陪同引導(dǎo)，一般會(huì)是奧迪或奔馳等世界名車。由于擔(dān)心客戶不太熟悉路程，華為的禮賓車會(huì)提前15分鐘停靠在高速公路華為出口（從深圳市區(qū)前往華為基地需要經(jīng)過(guò)梅觀高速），禮賓車司機(jī)都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格選拔的，除了駕駛技術(shù)過(guò)硬之外，對(duì)于身高和長(zhǎng)相也有要求，所以每次我們參訪華為都會(huì)看到一位形象氣質(zhì)俱佳的帥哥司機(jī)前方引導(dǎo)。這時(shí)候華為工作人員也會(huì)誠(chéng)摯邀請(qǐng)參訪企業(yè)帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)乘坐禮賓車，華為期望通過(guò)這種方式顯示出對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的尊敬和重視，華為基地很大，不同的參觀地點(diǎn)必須用車，因此這輛禮賓車會(huì)在參訪華為期間一直擔(dān)任引導(dǎo)角色，華為的工作人員也會(huì)在不同的參觀地點(diǎn)進(jìn)行電話溝通和確認(rèn)，以確保我們到了不同的地方總會(huì)有華為的接待人員微笑迎接。

客戶參訪華為的第一站是華為產(chǎn)品展廳，當(dāng)大家進(jìn)入產(chǎn)品展廳看到的第一幅畫(huà)面是顯示有“歡迎某某蒞臨華為參觀”的電子歡迎牌，這讓每一個(gè)參訪華為的人都有賓至如歸的感覺(jué)，緊接著華為會(huì)安排全體參訪人員合影留念，參觀華為產(chǎn)品展廳主要是能夠全方位了解華為的產(chǎn)品與服務(wù)，華為期望通過(guò)展廳的專業(yè)講解能夠讓客戶對(duì)于華為的產(chǎn)品和服務(wù)有直觀的了解和感受。

從2011年底開(kāi)始華為在之前的運(yùn)營(yíng)商展廳的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)展廳，這和華為的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型息息相關(guān)，華為從2011年成立了和運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)事業(yè)部平級(jí)的企業(yè)業(yè)務(wù)事業(yè)部，此舉一方面顯示出華為對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)的重視，另一方面也顯示出華為期望能夠給企業(yè)端客戶提供更加貼身與及時(shí)的服務(wù)。華為企業(yè)展廳不僅僅是展示華為最新產(chǎn)品和應(yīng)用的地方，展廳在設(shè)計(jì)時(shí)候融入了更多和客戶互動(dòng)及體驗(yàn)環(huán)節(jié)，通過(guò)讓客戶的親身實(shí)踐與感受增進(jìn)客戶對(duì)于華為產(chǎn)品的感知與良好印象。

參觀華為展廳可以說(shuō)是了解華為的窗口，當(dāng)客戶即將前往華為其他區(qū)域進(jìn)行參觀的時(shí)候，華為工作人員會(huì)將裝有大家在展廳門口合影的相框送給每一位參訪嘉賓，這個(gè)環(huán)節(jié)特別能夠打動(dòng)參訪者。參訪嘉賓拿到相片的時(shí)候無(wú)不感動(dòng)和驚訝，大家驚訝于華為對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注，大家感動(dòng)于華為對(duì)于客戶的尊重。

隨后華為會(huì)安排參訪立體物流基地，華為大學(xué)，華為百草園等地方，無(wú)論在哪個(gè)地方參觀，華為專業(yè)接待人員總能夠提前在入口處微笑迎接，也總能夠給予我們專業(yè)耐心的講解，同時(shí)華為隨同的接待人員也會(huì)不時(shí)詢問(wèn)我們是否還有其他的需求，只要是客戶提出的需求，在合理的范圍內(nèi)，華為的工作人員都會(huì)盡一切能力提供支持和幫助。

在客戶接待方面能夠做到這樣的企業(yè)鳳毛麟角，華為做到了，并且華為做到了超出客戶的期望，華為的客戶工程部其實(shí)不僅僅是在進(jìn)行客戶接待這樣的簡(jiǎn)單工作，他們?cè)谡故竟井a(chǎn)品的同時(shí)也在展示華為品牌和華為形象，華為透過(guò)客戶接待工作成功與客戶進(jìn)行了互動(dòng)和體驗(yàn)，我想如果客戶未來(lái)需要類似的產(chǎn)品或服務(wù)，他的腦海浮現(xiàn)出的第一個(gè)畫(huà)面一定是華為。從這一點(diǎn)來(lái)看，華為客工部語(yǔ)氣說(shuō)是一個(gè)客戶接待部門，到不如說(shuō)是一個(gè)銷售前沿部門更為貼切，因?yàn)榭凸げ坎粌H成功讓客戶認(rèn)識(shí)和了解華為，同時(shí)做了一次華為產(chǎn)品的售前顧問(wèn)，拉近了與客戶的關(guān)系與感情，為日后銷售人員跟進(jìn)客戶做了良好的鋪墊。

華為憑什么能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信設(shè)備領(lǐng)域步步為營(yíng)，華為憑什么能夠擊敗世界巨頭成就世界第二，我們從華為對(duì)于客戶的接待工作已經(jīng)能夠看出端倪，當(dāng)然華為對(duì)于客戶接待工作只能說(shuō)是華為對(duì)客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，但從這個(gè)環(huán)節(jié)我們看出華為對(duì)于客戶的關(guān)注和尊重，也可以看出華為是如何實(shí)踐客戶第一的價(jià)值觀。

“接待也是生產(chǎn)力”這句話看來(lái)在企業(yè)界來(lái)說(shuō)也是一句大實(shí)話。