全渠道零售（omni-channel retailing）就是門店為了滿足，消費者任何時候，任何地點，任何選擇方式進行購買的需求，分階段重構(gòu)銷售管理系統(tǒng)，打通實體門店、電子商務(wù)渠道、移動商務(wù)渠道，實現(xiàn)線上線下一體化銷售，提供給消費者無差別的購買體驗。

       曾幾何時，人們驚呼實體店受到電商沖擊，但如今傳統(tǒng)門店采用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)，改造零售業(yè)態(tài)的時代已經(jīng)到來，打通線上與線下零售，實現(xiàn)引流和精準營銷的全渠道零售，將在傳統(tǒng)門店的零售中發(fā)揮巨大威力，這種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的社會化營銷方式，讓消費者更加有效利用時間，保證消費者有更多的商品可選，去掉了消費者與門店的距離，建立與消費者24小時信息共享和互動，使門店有更多的機會促進消費。

傳統(tǒng)門店構(gòu)建全渠道，需要走過以下三個階段，闖過七個難關(guān)：

一中心爆破階段：打通顧客+ERP+門店

       移動互聯(lián)時代，消費者購買產(chǎn)品的過程，分為五個環(huán)節(jié)：搜尋感興趣的產(chǎn)品、進行橫向比較、下單購買、使用體驗、朋友圈分享。門店必須改變原有的業(yè)務(wù)管理方式，在這些關(guān)鍵節(jié)點，保持與消費者的全程、零距離接觸，能在所有的過程中與消費者及時互動、掌握消費者在購買過程中的決策變化，給消費者個性化建議，加快她們的搜尋和比較，參與她們的體驗，并協(xié)助進行分享傳播。我們稱之為中心爆破。

第一個難關(guān)：原有ERP軟件功能升級

       傳統(tǒng)門店的ERP軟件，只是進銷存和報表，常用的功能是POS收銀和庫存管理，構(gòu)建全渠道零售，需要對原有軟件升級，增加四個重要的功能：

1、會員管理功能：包括顧客信息的分類、分級管理功能、服務(wù)管理功能、大數(shù)據(jù)精準分析

2、市場推廣功能：包括顧客資源管理、營銷活動推送管理、營銷費用管理

3、移動營銷功能：線上訂單處理、移動支付管理

4、營銷分析功能：銷售分析、異常檢測分析、商家績效分析

全渠道零售功能，是當前軟件公司研發(fā)的重點，許多傳統(tǒng)的ERP軟件商都推出了，原有ERP軟件的全渠道功能升級服務(wù)，建議門店找原來的軟件供應商購買。

第二個難關(guān)：原有后臺管理職能升級

      傳統(tǒng)門店的后臺管理職能分為，采購、銷售、庫存、財務(wù)、人力資源五大核心，構(gòu)建全渠道零售，需要對銷售管理職能全面升級，增加會員服務(wù)管理、訂單處理中心、配送中心、網(wǎng)上商城維護的四大職能。

      會員服務(wù)管理職能，負責定期向會員推送活動信息，消費記錄采集和分析，積分兌付，維護積分規(guī)則，吸收粉絲和洗粉。訂單處理中心職能，負責移動終端訂單接收，供應商備貨。配送中心職能，負責同城1小時速遞，為消費者提供優(yōu)質(zhì)物流體驗。網(wǎng)上商城維護的職能，負責自建網(wǎng)上商城、以及第三方網(wǎng)上商城的訂單。

       國內(nèi)的ERP軟件公司，提供了較為實用的網(wǎng)商功能，對比在天貓或者京東建立網(wǎng)上商城，投資小，維護方便。因為這些職能與傳統(tǒng)門店的銷售迥然不同，所以建議門店采用，在現(xiàn)有人員中精選學習能力強的人，以知識技能培訓引進的方式，培育人才，同時也能提升門店的造血能力。

第三個難關(guān)：原有門店促銷形式升級

      傳統(tǒng)門店與消費者的接觸點極少，只是在顧客進店的時候，由銷售人員與顧客進行互動，還要在門店營業(yè)時間內(nèi)才可進行銷售，在全渠道零售中，門店+網(wǎng)上商城+手機微商城，組成了一個完整的全天候業(yè)務(wù)系統(tǒng)，會員服務(wù)團隊，可以保持24小時與消費者在線互動。

      與傳統(tǒng)門店導購，需要與消費者面對面進行推銷不同，全渠道會員服務(wù)團隊的銷售功能，是通過定期制造與消費者的“接觸點”，在促銷商品的同時，對會員的人性化關(guān)懷來實現(xiàn)的。

      會員服務(wù)團隊，每周需要對會員在頁面上的瀏覽行為和購買行為進行跟蹤，根據(jù)大家關(guān)注的熱點設(shè)計活動主題，然后通過對會員積分等級、晉級記錄、兌付記錄、消費記錄的分析，找出有價值的ID，開展營銷類推送，實現(xiàn)消費者忠誠度維系。

      會員的積分規(guī)則、等級、兌付規(guī)則，需要定期進行復盤，確保符合門店實際經(jīng)營要求。

二訂單上行階段：門店看貨，線上下單

       第四代零售業(yè)態(tài)出現(xiàn)，無現(xiàn)金、刷臉支付，廣為大眾所接受，消費者對零售店的服務(wù)需求越來越高，她們已經(jīng)很不喜歡，傳統(tǒng)門店導購所人引導，完成看款、試穿，一手錢一手貨的買賣形式，如果我們再不關(guān)注她們新的購物習慣，以及對購買過程的體驗要求，就不能滿足消費者的高期望值。 

第四個難關(guān)：線上線下服務(wù)一體化

      售前服務(wù)，通過移動APP應用或者微店，消費者完成業(yè)務(wù)咨詢，搜尋到了感興趣的產(chǎn)品，到門店后，根據(jù)產(chǎn)品二維碼或者條碼，找到實物，通過導購的介紹，進行試穿體驗，滿意收入購物車。

      售中服務(wù)，會員服務(wù)管理人員，對門店一個時期內(nèi)，收入購物車，但未轉(zhuǎn)化訂單的會員，進行定期的促銷信息推送，在消費者較為滿意時，通過購物車對商品下單，完成支付確認，還可以進行訂單修改，訂單狀態(tài)查詢。

     售后服務(wù)，物流狀態(tài)查詢，退換貨申請，保修申請，投訴建議。

第五個難關(guān)：會員社區(qū)一體化管理

       新零售的本質(zhì)就是用新技術(shù)，給消費者帶來一種全新的生活形態(tài)，體驗到她們原來所不曾“體驗”的生活方式，門店要將消費者和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，組成一個會員社區(qū)，要想辦法組織會員進行互動，門店才有機會，通過“體驗”對產(chǎn)品進行增值銷售，進而獲取豐厚的利潤，因此，全渠道零售中，能夠構(gòu)建富有熱度的會員社區(qū)，將成為門店與眾不同的核心競爭力。

       首先，會員服務(wù)管理團隊，對門店的會員進行分割管理，以3000-5000個用戶為一個單元，要安排專人進行用戶管理，當門店的會員ID超過5萬時，可以使用智能機器程序結(jié)合人工進行管理。

       其次，要立志于管理會員的參與度，而不是天天賣產(chǎn)品，要組織進行在線交流，通過一些事件，引發(fā)某一類ID的參與感，設(shè)計一些好玩、有情感釋放功能的話題，讓一個單元的會員不在沉默。另外，要用語音交流的方式，處理會員的訴求申請，鼓勵會員擔當社區(qū)職務(wù)，內(nèi)部解決常見問題，管理留言，

會員社區(qū)一體化管理的核心是“關(guān)系營銷”，一個管理人員，要把握自己負責的會員個性特點，設(shè)計各種問卷調(diào)查，對用戶進行輿論上的監(jiān)控和引導，建立社區(qū)精神信仰，這樣才能保證給運營端提供優(yōu)質(zhì)的用戶資源。

三訂單下行階段：線上下單，門店發(fā)貨

       全渠道零售，走到成熟階段，要打通五大系統(tǒng)，包括訂單中心、財務(wù)系統(tǒng)、會員平臺、物流平臺、服務(wù)平臺，通過ERP軟件的應用集成實現(xiàn)線上下單，門店發(fā)貨。

第六個難關(guān)：手機APP和微商城構(gòu)建

       作為一個用戶連接器，手機APP和微商城是必備的神奇，可以同時存在，對入門級的會員使用微商城進行連接，在宣傳上，重點放在下載手機APP，因為它可以對中高級會員提供的各類服務(wù)，還需要每年升級APP中的功能集成。

第七個難關(guān)：實體店的配送點功能

      消費者下單后的要求是“快”，作為全渠道零售型門店的直接窗口，配送點功能并不只是送貨，它要給消費者最為真切的服務(wù)體驗，快速、便捷才能使消費者，對門店產(chǎn)生了良好的體驗感知，門店要嚴格規(guī)范，從接單后送到消費者手中的重要標準。

       SOP（standard  Operation procedure，標準作業(yè)程序）就是將配送時間標準和行為要求，以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范配送業(yè)務(wù)。它的脊髓就是將細節(jié)進行量化，用通俗的話來講，SOP就是對關(guān)鍵控制點的量化。配送人員需要進行SOP培訓，建立考核和績效機制，確保團隊安全高效運行。

      傳統(tǒng)門店轉(zhuǎn)型全渠道零售，是互聯(lián)網(wǎng)時代的一個大金礦，深刻理解消費者新的需求，才能重新掌控顧客的消費行為，促進線上線下融合，提供全天候服務(wù)互動的商業(yè)模式，是對渠道戰(zhàn)略的一次顛覆，可以想象，伴隨這次轉(zhuǎn)型升級的大潮流，未來5-10年，對門店零售管理的定義還將激烈的改變。