課程大綱：

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位

? 展示銀行形象：

? 銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一

? 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境給客戶良好的感受，

? 進而對銀行產(chǎn)生信賴感和認同感。

? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點

? 可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)

? 真正到客戶是上帝的感覺

? 客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點的期望

? 個性化----客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺

? 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便

? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通

? 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值

二、銀行網(wǎng)點管理者的定位

? 現(xiàn)場管理者定位是什么？

? 救火隊員？

? 長官？

? 教練？

? 指揮家？

? 現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』

? 三頭：

? 教頭

? 龍頭

? 橋頭

? 六必

? 必到

? 必問

? 必教

? 必備

? 必清

? 必明

? 現(xiàn)場管理中的問題清單

? 自我定位不準確

? 工作沒有規(guī)則與計劃

? 管理風(fēng)格的誤區(qū)

? 時間管理不善，忙于救火

? 墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新

? .......

三、銀行營業(yè)網(wǎng)點管理要點的認知

? 網(wǎng)點的規(guī)范執(zhí)行管理

? 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部

? 營業(yè)廳外部

? 網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理

? 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者

? 營業(yè)服務(wù)設(shè)施的管理

? 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

? 各種終端設(shè)備

? 自助設(shè)施

? 便民設(shè)施

? .......

? 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理

? 服務(wù)親和力

? 服務(wù)意識

? 客戶接待準則

? 節(jié)日氛圍的營造

? 營銷平臺

? 營銷職責

? 主動營銷管理

? 營銷人員服務(wù)規(guī)范

? 營銷宣傳資源整合

? 團隊文化管理

? 關(guān)懷與家

? 光榮與夢想

? 快樂與服務(wù)

? 合作、配合、執(zhí)行

四、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理要點解析

? 提升現(xiàn)場服務(wù)管理

? 現(xiàn)場服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性

? 服務(wù)巡視的定義

? 服務(wù)巡視的頻度

? 服務(wù)巡視的方法

? 服務(wù)巡視的要求

? 提升現(xiàn)場主動營銷管理

? 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己

? 營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別

? 營業(yè)廳主動營銷做到三個快速

? 營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得

? 提升現(xiàn)場問題處理能力五原則

? 實效性----迅速處理是首要

? 雙贏性----化干戈為玉帛

? 規(guī)范性----萬變不離其中

? 原則性----客戶滿意是原則

? 技巧性----先心情，后事情

? 營業(yè)網(wǎng)點的排隊管理

? 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段

? 有關(guān)時間等待的九大原則

? 排隊管理的實用技巧

? 課程總結(jié)

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