第一如何與新客戶溝通。運用提問銷售法來了解客戶的需求，并總結(jié)5句話“找對人，說對話，問對問題，辦對事，維護好關(guān)系”。并現(xiàn)場進行了角色扮演，先由我來扮演客戶，后由銷售員扮演客戶。這也符合OJT的訓(xùn)練原則。這樣訓(xùn)練效果非常好。在維護關(guān)系上，我們要了解客戶的更多個人信息，比如生日。我們要在客戶生日的時候給客戶祝賀等。

第二講了銷售員的自我修煉和學(xué)習(xí)。比如拜訪禮儀，聲音的塑造和練習(xí)。如何來學(xué)習(xí)反思，并給出具體的操作方法。

第三，如何解決客戶的投訴。首先按照溝通法則“先處理心情，再處理事情”。接到投訴，不要推卸責(zé)任，要告訴客戶快速協(xié)助解決，要表現(xiàn)自己也很急的樣子。這也就是溝通上講的同理心。而不是微笑服務(wù)，這個時候微笑時達(dá)不到服務(wù)效果的。