您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。您的對手可以在非常短的時間和你打價格戰(zhàn)，你爭我奪，亂花最欲亂人眼。但是有一點他們永遠也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關系!.擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶服務與客戶關系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

服務成為核心競爭力，銷售為王時代轉變?yōu)榉諡橥鯐r代。企業(yè)從制造企業(yè)成為服務制造企業(yè)。比如IBM。IBM就是服務。同時服務也是商機，服務本身就是產品。

一，鞏固關系，加強信任度

引導：什么是信任，信任是怎么來的？信任構建是長期過程，信任度兩個：初始信任度與后天信任度。

案例：醫(yī)生，開始有信任度，因為他是專家。如果他的醫(yī)術不好，不能解決你問他，那么后天信任也沒有。

如果銷售員開始讓客戶有信任，也加強關系。但后續(xù)的業(yè)務中，服務沒跟上，信任度就會下降。就好比逆水行舟，不進則退一樣的。（感性語言：比喻）

1，贏得客戶寬容

提問：有沒有十全十美的產品？那如果你產品有些小問題，客戶會怎么看？如果客戶關系維護好，客戶就會怎么演那個？寬容，所以寬容使客戶諒解你偶爾的產品質量問題和服務的過失。（課程要用問來講）

案例：曾經客戶這樣來和我們操作的（表演，畫面語言：具體細節(jié)，客戶是個急性子，聲音很大，但最后說下次要注意哈。）

2，維護關系，獲得情報

情境“我有穩(wěn)定的供應商”，你遇到過嗎？

如果你的客戶關系滲透到位，有內線，就會提供源源不斷的情況。

案例：小出納的情報，廠長的情報

3，信任是客戶忠誠度保持的潤滑劑

提問：人是吃五谷雜糧，非神仙，假如今天不舒服，要去藥店買藥，你會選擇去哪里？

案例：某藥店的做法，對顧客買藥使用也回訪，很受信任，顧客長期不絕。我們想想醫(yī)生能做到這點嗎？有過回訪嗎？可能很少或沒有。

客戶忠誠的前提是客戶滿意，客戶忠誠會使客戶產生重復購買。傳統(tǒng)營銷維持客戶的手段主要是產品(product)、價格(price)、推銷(promotion)、地點(place)四要素，而在市場競爭日益激烈，產品同質化越來越嚴重的今天，這些做法已經無法吸引客戶，留住客戶。取而代之的是客戶(consumer)、成本(cost)、交流(communication)、便利(convenience)。而好的客戶關系管理可以不斷地與客戶建立溝通、承諾和共同的理念，不斷地將企業(yè)與客戶的價值觀統(tǒng)一到一個平臺上來，保持與客戶的長久關系，實現(xiàn)客戶的忠誠