您的競爭對手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。您的對手可以在非常短的時(shí)間和你打價(jià)格戰(zhàn)，你爭我奪，亂花最欲亂人眼。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

服務(wù)成為核心競爭力，銷售為王時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)為王時(shí)代。企業(yè)從制造企業(yè)成為服務(wù)制造企業(yè)。比如IBM。IBM就是服務(wù)。同時(shí)服務(wù)也是商機(jī)，服務(wù)本身就是產(chǎn)品。

一，鞏固關(guān)系，加強(qiáng)信任度

引導(dǎo)：什么是信任，信任是怎么來的？信任構(gòu)建是長期過程，信任度兩個(gè)：初始信任度與后天信任度。

案例：醫(yī)生，開始有信任度，因?yàn)樗菍＜?。如果他的醫(yī)術(shù)不好，不能解決你問他，那么后天信任也沒有。

如果銷售員開始讓客戶有信任，也加強(qiáng)關(guān)系。但后續(xù)的業(yè)務(wù)中，服務(wù)沒跟上，信任度就會(huì)下降。就好比逆水行舟，不進(jìn)則退一樣的。（感性語言：比喻）

1，贏得客戶寬容

提問：有沒有十全十美的產(chǎn)品？那如果你產(chǎn)品有些小問題，客戶會(huì)怎么看？如果客戶關(guān)系維護(hù)好，客戶就會(huì)怎么演那個(gè)？寬容，所以寬容使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)的過失。（課程要用問來講）

案例：曾經(jīng)客戶這樣來和我們操作的（表演，畫面語言：具體細(xì)節(jié)，客戶是個(gè)急性子，聲音很大，但最后說下次要注意哈。）

2，維護(hù)關(guān)系，獲得情報(bào)

情境“我有穩(wěn)定的供應(yīng)商”，你遇到過嗎？

如果你的客戶關(guān)系滲透到位，有內(nèi)線，就會(huì)提供源源不斷的情況。

案例：小出納的情報(bào)，廠長的情報(bào)

3，信任是客戶忠誠度保持的潤滑劑

提問：人是吃五谷雜糧，非神仙，假如今天不舒服，要去藥店買藥，你會(huì)選擇去哪里？

案例：某藥店的做法，對顧客買藥使用也回訪，很受信任，顧客長期不絕。我們想想醫(yī)生能做到這點(diǎn)嗎？有過回訪嗎？可能很少或沒有。

客戶忠誠的前提是客戶滿意，客戶忠誠會(huì)使客戶產(chǎn)生重復(fù)購買。傳統(tǒng)營銷維持客戶的手段主要是產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、推銷(promotion)、地點(diǎn)(place)四要素，而在市場競爭日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，這些做法已經(jīng)無法吸引客戶，留住客戶。取而代之的是客戶(consumer)、成本(cost)、交流(communication)、便利(convenience)。而好的客戶關(guān)系管理可以不斷地與客戶建立溝通、承諾和共同的理念，不斷地將企業(yè)與客戶的價(jià)值觀統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上來，保持與客戶的長久關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠