二，客戶(hù)服務(wù)體系的建設(shè)是根本

競(jìng)爭(zhēng)讓客戶(hù)沒(méi)有忠誠(chéng)度，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶(hù)選擇多多?？蛻?hù)服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。但你會(huì)做，對(duì)手也會(huì)，如何構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)于管理體系，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化的服務(wù)呢？

服務(wù)的基礎(chǔ)就是公司服務(wù)體系建設(shè)，如果這方面做好了，其實(shí)普通的員工一樣可以給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)管理體系才是企業(yè)服務(wù)真正有競(jìng)爭(zhēng)力的核心。

案例1：建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系

武漢市鄱陽(yáng)街有一座建于1917年的6層樓房—“景明大樓”，該樓的設(shè)計(jì)者是英國(guó)的一家建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所。20世紀(jì)末，這座樓宇在漫漫歲月中度過(guò)了80個(gè)春秋后的某一天，它的設(shè)計(jì)者遠(yuǎn)隔萬(wàn)里，給這一大樓的業(yè)主寄來(lái)一份函件。函件告知:景明大樓為本事務(wù)所在1917年所設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已超期服務(wù)，敬請(qǐng)業(yè)主注意。

真是聞所未聞，80年前蓋的樓房，不要說(shuō)設(shè)計(jì)者，連當(dāng)年施工的人，也不會(huì)有一個(gè)在世了吧? 然而，至今竟然還有人為它的安危操心，操這份心的，竟然是它最初的設(shè)計(jì)者，一個(gè)異國(guó)的建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所! 雖然只是一封簡(jiǎn)短的函件，其背后隱含的卻是該公司完善的客戶(hù)服務(wù)體系，正是這種有效的客戶(hù)服務(wù)體系使得公司的服務(wù)不因人員的更替、歲月的流失而改變。

案例2：同樣一個(gè)人，在五星酒店和三星酒店不一樣的工作狀態(tài)，為什么？根源在服務(wù)體系的融入。

（感性語(yǔ)言）好的制度能讓魔鬼變天使，壞的制度能讓天使變魔鬼。

引導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)體系包括什么內(nèi)容

討論，分享

總結(jié)：8個(gè)字，即方向，結(jié)構(gòu)，流程與標(biāo)準(zhǔn)

1，建立客戶(hù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

¨        從傳統(tǒng)銷(xiāo)售服務(wù)到客戶(hù)服務(wù)構(gòu)架

大多數(shù)工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)還是采用職能型的組織架構(gòu)。職能型組織存在的主要缺點(diǎn)是：

(1)沒(méi)有客戶(hù)問(wèn)題處理中心。因?yàn)椴淮嬖诳蛻?hù)問(wèn)題處理中心，因此所有的溝通都必須經(jīng)過(guò)上級(jí)管理層。解決問(wèn)題的方案要獲得各有關(guān)部門(mén)的一致同意很費(fèi)時(shí)間，因而對(duì)問(wèn)題的解決反應(yīng)遲鈍。由于信息必須經(jīng)過(guò)多個(gè)管理層的傳遞，所以也容易失真。

(2)協(xié)調(diào)十分困難。對(duì)于需要跨部門(mén)協(xié)作的項(xiàng)目，組織協(xié)調(diào)工作很重要，如果項(xiàng)目的技術(shù)趨向復(fù)雜，這種協(xié)調(diào)將變得十分困難。職能型組織中雖然也有人做協(xié)調(diào)工作，但作用有限。

案例：安順化纖，銷(xiāo)售圍著客戶(hù)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)圍著銷(xiāo)售轉(zhuǎn)，后勤圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)。

要求：

一線的銷(xiāo)售或服務(wù)人員有擁有以客戶(hù)為導(dǎo)向的，及時(shí)能響應(yīng)客戶(hù)的權(quán)利。

案例：某酒店維修服務(wù)，一次住酒店，燈壞，讓稍等，感覺(jué)還不錯(cuò)，結(jié)果半小時(shí)沒(méi)反應(yīng)。一問(wèn)說(shuō)主管不在，等主管。

如果是按照客戶(hù)為中心，你是這個(gè)客服維修人員，應(yīng)該怎么做呢？

¨        不同企業(yè)不同機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)

第一：銷(xiāo)售部和服務(wù)部同時(shí)面對(duì)客戶(hù)

比如通信行業(yè)，消費(fèi)品行業(yè)，家電，保險(xiǎn)

第二：銷(xiāo)售主管下面銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售員直接面對(duì)客戶(hù)

公司沒(méi)有獨(dú)立的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，大部分工業(yè)企業(yè)就是這樣。對(duì)銷(xiāo)售人員服務(wù)能力，服務(wù)考核，銷(xiāo)售主管的工作管控要求就非常高。每一個(gè)客戶(hù)至少做到2及管理；對(duì)重要的客戶(hù)服務(wù)要做到三級(jí)。

案例：原公司的客戶(hù)服務(wù)模式

2，客戶(hù)服務(wù)的流程要有執(zhí)行性，否則沒(méi)用。

案例：某品牌服裝，輸入顧客信息，成為會(huì)員。一次再次去買(mǎi)衣服，結(jié)賬時(shí)，導(dǎo)購(gòu)隨口說(shuō)，昨天是你生日。但是在昨天我并沒(méi)有收到商家的祝福信息之類(lèi)的。

引導(dǎo)：我們服務(wù)有流程嗎？是什么？怎么樣才更能有執(zhí)行性？

討論，分享

總結(jié)：

¨        客戶(hù)需求是執(zhí)行基礎(chǔ)

案例：根據(jù)某客戶(hù)要求改包裝

¨        先了解需求，再制定標(biāo)準(zhǔn)

案例：客戶(hù)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的輔助工作，這個(gè)已經(jīng)納入公司的服務(wù)流程中。

¨        執(zhí)行客戶(hù)期望的標(biāo)準(zhǔn)

案例1：肯德基的快餐服務(wù)

點(diǎn)餐這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)你點(diǎn)些什么？新出來(lái)的套餐來(lái)一份嗎？薯?xiàng)l來(lái)一份嗎？您的餐帶走嗎？

客戶(hù)的期望是快，所以你在每個(gè)分店看到的標(biāo)準(zhǔn)流程是一樣的。而且是員工愿意執(zhí)行，客戶(hù)愿意接受。

                          案例2：制造業(yè)服務(wù)的空白

客戶(hù)維修家用電器，雖然沒(méi)有收你費(fèi)用，但你還是不爽，為什么呢？一想到新買(mǎi)的電器，你就生氣。

因?yàn)殡m然修好了你的機(jī)器，但是沒(méi)有補(bǔ)償客戶(hù)內(nèi)心的不良感受，等于服務(wù)沒(méi)有做到位。如果企業(yè)能夠率先將客戶(hù)的情感按照維修壞機(jī)器的方式進(jìn)行補(bǔ)償，必將成為制造業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。

3，感動(dòng)是技巧，更是標(biāo)準(zhǔn)化管理

案例1：坐飛機(jī)，乘務(wù)員看你看書(shū)，過(guò)來(lái)給你開(kāi)燈。

案例2：某酒店個(gè)性化服務(wù)。發(fā)現(xiàn)客人喜歡喝綠茶，就留紙條，并多發(fā)兩包綠茶。如果你去其他連鎖店，你到了會(huì)受到一樣的待遇。

案例3：某深海魚(yú)油銷(xiāo)售服務(wù)（教學(xué)案例）

顧客踏出門(mén)，短信到了：感謝您對(duì)我們的信賴(lài)，同時(shí)，更要恭喜你根據(jù)自己的需要做出正確的選擇。記得每天吃三次，每次吃一粒哦。

第2天早上7:30，短信到了：您好,隨餐服用深海魚(yú)油效果更佳哦，祝您健康快樂(lè)每一天。

第3天，短信到了：提醒你，與軟鱗脂搭配服用，效果更佳。

第4天，短信到了：建議您，少吃油炸食物，多吃水果，適量運(yùn)動(dòng)。

第26天，短信到了：您還有4天的服用量，建議您長(zhǎng)期服用，及時(shí)購(gòu)買(mǎi)，身體健康重在平時(shí)預(yù)防和保健。近期我們有優(yōu)惠活動(dòng)，針對(duì)老客戶(hù)，，，，，，。

銷(xiāo)售：永遠(yuǎn)不要忘記客戶(hù)，也永遠(yuǎn)不要被客戶(hù)忘記。

以上案例中，為什么能否這樣做呢？只有一個(gè)答案：公司的服務(wù)流程中有這樣的規(guī)定。

有時(shí)候你感動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)，實(shí)際上可以納入公司的客戶(hù)體系與標(biāo)準(zhǔn)的。制度，流程，標(biāo)準(zhǔn)。

¨        要標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，同時(shí)可復(fù)制

所謂標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，也就是客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容能夠量化和細(xì)化的，一定要量化和細(xì)化，只有如此，才能更好地執(zhí)行與考核，從而持續(xù)改善。比如，物流配送，要通過(guò)相關(guān)管理及考核規(guī)定，要求在限定時(shí)間內(nèi)完成；客戶(hù)人員，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)于下游客戶(hù)的異議要給予明確答復(fù)和處理等。世界500強(qiáng)第一名沃爾瑪公司“三米微笑原則”，要求員工通過(guò)目測(cè)，距離客戶(hù)三米就要微笑，微笑要露出八顆牙齒等，就是標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的東西，因此作為提升企業(yè)形象的窗口。

¨        MOT設(shè)計(jì)：流程中的細(xì)節(jié)

¨        制作成手冊(cè)

手冊(cè)形式將這些標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的內(nèi)容做到可復(fù)制，可復(fù)制的東西才可以傳承，才能持久。

4，如何構(gòu)建（結(jié)合企業(yè)應(yīng)用研討）

客服目標(biāo)——客戶(hù)期望的服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容——客服制度——客服流程——客服標(biāo)準(zhǔn)——執(zhí)行

思考討論：

¨        如何構(gòu)建服務(wù)體系

¨        客戶(hù)真正期望的價(jià)值是什么？

¨        有哪些創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的方法？

小結(jié)：客戶(hù)服務(wù)的要求

1，服務(wù)要有價(jià)值

2，比對(duì)手多滿足客戶(hù)一點(diǎn)

3，要有差異化

4，要超越客戶(hù)期望

5，要感動(dòng)客戶(hù)