用陽光心態(tài)提升服務(wù)意識（朱昉） 【培訓(xùn)對象】 1、企事業(yè)單位、特別是服務(wù)型企業(yè)的銷售與客服管理人員、客服崗人員 2、保險公司公司客戶服務(wù)部、理賠服務(wù)部、網(wǎng)電管理部管理人員，支公司綜合柜員、查勘定損崗、網(wǎng)電綜合內(nèi)勤 【課程目的】 本課程通過11個案例和故事講解了心態(tài)對生活與工作、特別是保險服務(wù)工作的影響，提供了提高職業(yè)素養(yǎng)的一些建議與方法。 【培訓(xùn)時間】 1天 【課程內(nèi)容】 引導(dǎo)案例： -倫敦奧運會又掀起新一輪的體育熱，讓我們從過去著名的體育人物談起：一個真誠感恩東北姑娘的命運 啟示：干的好不好，什么來決定？ “態(tài)度決定一切” 什么是心態(tài)？ 什么是陽光心態(tài)？ 服務(wù)對保險企業(yè)的重要意義 保險工作面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)與實物產(chǎn)品質(zhì)量的比較 服務(wù)需要什么？ 案例：Pontiac與冰淇淋 案例：到底出了什么事情？ 我們要有職業(yè)素養(yǎng) 不同崗位應(yīng)該有怎樣的品性？ 我們應(yīng)該有怎樣的品性？ 案例：服務(wù)意識怎么體現(xiàn)？ Abraham Wald教授的故事 對我們服務(wù)工作的啟發(fā)？ 對服務(wù)存在困難的分析 案例：客戶是怎樣失去的？ 溝通并不簡單 大家都知道的故事 案例：發(fā)生在渡江戰(zhàn)役 生活與工作要有積極的… 案例：心境影響 引申思考：劉翔在兩次奧運會的失利 物質(zhì)條件不見得是決定性的 案例：令世人感動的一幕 靠什么贏得尊重？ 干不好的N種理由 幸福感是… 倫敦奧運會結(jié)束了，誰更快樂？ 我們忽視的人類另一種潛能 故事：經(jīng)濟衰退了嗎？ 我們的職業(yè)定位 讓我們用陽光心態(tài)做好服務(wù)工作…