電話行銷法則（一）
信息時代，電話已成為最快捷的銷售工具之一。假設兩個人同時掌握到一個準確的商業(yè)信息，請問你是通過電話馬上行銷快還是去登門自訪銷售快呢？毋庸置疑，今天，講究銷售的速度已顯得是多么地重要，稍有貽誤會便會失去商機，而電話行銷就能做到這一點。
以下是給幾個打電話的建議：
及時接聽。不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待（或掛電話）。
自報家門。報上你的名和姓，讓對方知道接聽電話的人正是他要找的人。
別?；ㄕ?。自己的電話最好由你親自接聽。如果你必須由某人為你接別人打入的電話，應該指示那個人做得有策略些。先問"請問你是誰"？然后回答說："噢，是這樣的，某先生（女士）不在。"這是一種拙劣的做法。相反，你的助手應該首先說某先生（女士）不在，然后再問是誰打來的電話。
吐詞清晰。緩慢而清晰的講話--并帶微笑。微笑將會從你的聲音中反映出來。
通報姓名。往外打電話時，應該先說明你是誰。如果你的電話被轉接，則應該向提起分機的任何人重復一次你的姓名。
是否合時。在你開始沒完沒了地講話之前，始終應該問一句"這時候給你打電話是否合適。
不要讓對方久等。誰也不愿意坐到充滿臭氧的環(huán)境里面去等待。如果你絕對是這樣做的話，應該把對方等待的時間限制是20秒以內。
斷線后應重新撥打。假如你的通訊因故中斷，撥叫方有責任重新撥通對方的電話。
迅速回復別人的電話。假如你不能在二十四小時之內回別人的電話，應該讓另一個人代你回復。
說明自己不在辦公室。假如你打算離開辦公室到外地去度長假，可以讓你的語音信箱把有關信息告訴打入電話的人。
電話是如今商業(yè)活動中不可缺少的工具，但在公司里“電話過濾”的現象越來越普遍。而助手們都經過培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進入老板辦公室的電話。好在這些障礙并非不可逾越的。本文將為你介紹五個繞開障礙的技巧。

　　“他在開會，晚上打來！留下你的電話號碼，他會回電話給你。”秘書小姐掛線，談話結束。別人又一次截斷了你與老板直接對話的門路。這是你幾天來想盡辦法要與之通話的潛在顧客，他很可能為你帶來一份不錯的合同書，但很明顯他的助手在礙手礙腳。一位商界人士告訴我們，40%的情況均是如此。我們知道，秘書只是奉命行事。許多年輕的銷售員卻太容易輕信這些助手的籍口，花許多時間不停地致電卻永遠找不到想找的人。一個有經驗的銷售員卻曉得用其它的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。

　　“在美國，我們有1/4的機會與目標人選通電，而在亞洲卻只有1/30的機會，在中國的大城市卻幾乎沒有任何機會。”香港Mercuri consulting公司的Huppe先生如是說。為什么區(qū)別如此巨大？因為在美國，人們相信一樁好生意有1/3的機會是由陌生人帶來的，而在中國，需要承認的一點是：銷售員們相約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關資料都被視為礙手礙腳的麻煩者，與美國和歐洲的觀念完全不同。因此，秘書們都想盡快擺脫他們。為了能直接與目標人選通電話，銷售員們應該懂得應用他們的技巧。如何應用及什么時候用什么技巧才能達到目的。

　　技巧之一：與助手搞好關系

　　這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標人物的左右手，很可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。

　　A、 在電話中保持笑意

　　“即使在電話里也可感受到你的笑意，所有的電話營銷人員都會告訴你：必須永遠在電話里保持友好、熱情和實意，因為這樣有利發(fā)展你們的談話?！鄙虾RI的顧問Lawrence如是說。

　　B、 請他幫助你

　　 詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠不該說：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個最佳的時機與他通電吧！”這個道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。

　　C、 創(chuàng)造良好的人際關系

　　在電話交談中嘗試表達你銷售的產品對該公司非常有用，在說服和引起對方興趣的同時可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。這是制造這種良好關系的最佳方法，據新加坡SOS Phoning公司的培訓部門經理說，是引對方發(fā)笑，但要注意避免過多的恭維話，以免給人沒有誠意的印象。

　　D、要有說服力

　　 障礙越難超越，就越說明助手是負責分擔老板一部分工作的，他不但負責“過濾”電話信息，而且會為老板選擇最有用的建議?！拔业拿貢鴮⑺须娫掍N售都記錄下來”，某公司總裁說，“到了開會時，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應商回電話，他們的產品值得考慮，也可以借此機會看看他向我們推薦的實物。我總是對她的判斷充滿信心。”

　　E、 異性相吸

　　聆聽一位異性的話總是較容易的。尤其是你的聲線夠吸引的話，異性相吸自然會起作用?！罢系K若是女性而你也是的話，則找你的男同事幫忙，反之亦然。

　　技巧之二：懂得應付對方的反對

　　即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當的論據來駁斥她。別一味相信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經理在開會，我不知道什么時候結束時”，千萬別相信！這些謊話是對銷售者的最有效的路障。不應該再打電話來，而應問她適合的時間，什么時候才能找到經理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她說老板沒有時間：如果秘書說：“老板沒有時間”或“他在開會”，則應該立即回答：“什么時候打電話才能找到他？”“我們暫且定下會談時間，然后遲到再確認，老板不同意的話也可以取消。”她要你發(fā)一份傳真過去，則建議你采取E-mail的形式?！鞍l(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經“過濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話?！鄙虾RI人才公司顧問 Lawrence說。

　　把你的宣傳小冊寄來！別答應得太快了。當她說“寄你的產品目錄來吧！”你應答沒有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到后再致電一次，確定會談時間。如果她再要求你寄什么的話，就應該堅決拒絕。如果你不認識負責人的名字：只須講你想知道負責人的名字，因為他很可能會對你的產品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再電，與之定下會談時間。沒有預算，購買計劃擱置了，記下日期，如果對方說，我們的購買計劃已被擱置，或今年的預算已耗盡了。那你就一定要知道新的預算什么時候產生，然后記下日期，到那時候再來電，即使是3—6個月以后，這樣你就擁有比你的競爭者更有利的戰(zhàn)略性信息：那家公司什么時候會對你的產品最感興趣？

　　了解顧客的其它需要：當對方說：“我不需要”時，你說：“我知道這一點，但在這方面，你對哪些產品感興趣？”如此嘗試，多獲取有用的資料?！皾撛诳蛻舨幌胍阃扑]的打印機？就應想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計哪種產品類型才滿足其需要，”Heinz 如是說。不感興趣？說出原因：如果對方答：“我們經理對你的產品不感興趣?！倍嘀x她給你提供這信息后，嘗試提問細節(jié)，他有否提到他不喜歡該產品的原因？然后說說你的新信息（新產品，價目表，新的服務等）。這樣即使是最壞的結果，沒有什么進展，你也能很快獲得另一個被列入考慮范圍的機會。不要猶豫，說出價錢：應否向秘書說出產品的價錢？香港Mercuri公司的Huppe說：電話中可以，但千萬別寫在傳真里。因為 如果她認為價錢可以，便會告訴老板，他自己會回電，但如果你寄去價目表傳真的話，就少了機會與老板直接交談，因為他已掌握了所有的有用信息。在電話里提供最好的價格，然后連同提供的服務解釋價格的細節(jié)。你的策略主要是讓秘書可以進一步在老板面前說你產品好處。

　　技巧之三：向秘書小姐施壓

　　如果你已經按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機會。“當我在寄過小冊子后我會在雙方約定的日期、鐘點來電?！睂λf：我已按你的要求寄來了小冊子，現在讓我跟你談一談吧。50%的機會可以越過障礙。如果秘書仍然拒絕就對他說，你要發(fā)傳真給老板，讓他確認是否他自己真的不想了解有關你產品的資料。最后你也可以說：“由于你的拒絕，你公司很可能會花更多的錢購買了一種品質不如我推介的產品。”

　　技巧之四：應用專家的計謀

　　所有的技巧都有可能無效，如果你遇到的秘書像恐龍一樣行事。在這種情況下，無謂浪費精力，用“突擊隊”的策略吧。換個時間：有些 時間是特別適合直接聯絡到你想找的人的：當秘書不在時，那么你便有很大的機會聯系到經理本人。在早上7：30到8：30期間碰碰運氣吧，星期六早上也可。直接與總經理聯系：真的有問題時，也可直接致電總經理的秘書處理，這樣會遇到較少的阻礙，但通常許多銷售員都不敢嘗試。當然，你不可能同總經理通話，但當對方告訴你打電話去子公司了解時，你就可以有機會說出被推薦的話：總經理的助手李小姐告訴我你公司的電話，讓我直接與你聯系。借你某大客戶的名聲來介紹自己：找到你與對方公司的共同客戶或供應商，以其名義致電，如此可能會引起對方的重視，而且可以給對方留下與其他銷售員不同的印象。

　　 隱藏你來電的真正意圖：你打電話時應把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應聘某職位等，然后再在談話過程中透露你的真正意圖。

　　 技巧之五：巧用謊言

　　 為了達到目的應否撒謊？顧問 Heinz 先生說：有1/2的機會你的謊言會被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人認為撒謊不好，很容易到最后會不懂如何跨越電話障礙，或不說謊就無法達成談判?？傊?，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會損害銷售者本人與公司的形象。

　　 1、 讓對方相信你曾經來電并被告知在當天再來電。

　　 2、 采用另一身份：自稱是助手，說你的老板想與對方見面（這種方法通常非常奏效）。而到了見面的時候只須說是由你負責處理該事或老板有事不能來。

　　 3、 在講出對方姓名時千萬別用銜頭或用“先生”來稱呼，最好這樣說：“你好，李先生來電，請叫James Wang 聽電話。這樣，秘書就會認為你早已認識對方，而較容易讓你與其上司通話。
附：

　　 A、遇到電話障礙時如何注意識別——“許多銷售員給對方即使打了上百次電話，還是找不到要找的人，他們都不知道其實是碰上了電話障礙?！彪娫挔I銷顧問Heinz如是說。如果秘書的言行如下所述，我們就可以推斷對方在撒謊：

　　 讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實際上，她是為了讓你自動掛線。

　　 每次致電，秘書總是建議你晚點再來電。

　　 秘書對你詢問得很詳細，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口！

　　 當你剛報上自己的名字或公司名時，秘書就立即告訴你，你要找的人在開會。

　　 B、越過電話障礙的11“金句”

　　 對方說 回答“他沒有時間”，“他在開會”。 “最好在什么時候來電才能聯絡上他？”“他不聽銷售員的電話?！?wbr> “那有誰對我的產品有興趣？”“我不需要該產品。” “準確地說你對該產品有何具體要求？”“王先生對此不感興趣?！?wbr> “他有否說明不喜歡的理由？”

　　“發(fā)一份傳真過來吧?！?wbr> “我想發(fā)E-mail給他，地址是什么？”“寄一封信給我們吧?！?wbr> “已經寄過了?！?

　　“我們的購買計劃已經擱置。” “你們什么時候才投入新的購買計劃？”“我們遲些時候會再給你復電?！?wbr> “我們什么時候聯系你比較合適？”“我不知道他什么才開完會。” “那公司里誰會知道呢？”

　　“他在講電話，你可以留下姓名嗎？” “讓我在電話里等一會兒吧。謝謝。”

　　 C、運用標準化的技巧


　　 在所有大公司里，雇員們都有一個直接分機號，但對于你來說也許很難獲悉，如果知道分機號是多少位數（3或4位），就可以按一個隨機號碼，然后向對方說：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，請問是這個分機號碼？10個人中有9個會認為來電者是同一公司里的人而告訴你他的分機號，甚至把你直接轉到對方的電話機里。如此便可以輕松越過秘書小姐的障礙。
許多人都有這樣的經歷與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。　

因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶?！?

人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

有效地利用提問技巧

在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。　

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。　

　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么?！?

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟浵蚰汴愂鍪聦?，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

有效的提問技巧

　　1、針對性問題

　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"?！?wbr>

　　3、了解性問題

　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"　當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟　你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題

　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ...??？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?quot;或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務?！?

　　6、服務性問題

　　服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到?！?wbr>

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。　

　　8、關閉式問題

　　關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。　

　　自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。