大多數擁有呼叫中心的行業(yè)，都處在急劇變革階段，大量的新產品、新服務涌現，同時員工流動的頻繁出現換替，給整個行業(yè)的管理帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。筆者作為長期從事呼叫中心員工心理輔導的咨詢專家，曾經對1500多名呼叫中心員工（含呼出/呼入話務、班長助理、班組長、現場支撐、質量監(jiān)控）進行工作壓力與生活壓力的調查。數據如下：
尤其是班組長或者團隊管理員工，多為從業(yè)在5年以上的（一般從普通話務員升級到班長的工作時間為3.5年左右）常常面對員工、客戶、上級的投訴和問責，容易積累大量的負面情緒（焦慮、緊張、麻木、煩躁），而比較少體會到積極情緒體驗（樂觀、愉悅、充實、安全）。嚴重者則會將負面情緒傳達和擴散在到群體中。部分班組長自己已經積累了強烈的職業(yè)倦怠感，對其自身曾經擁有的積極人格特質、優(yōu)勢，挖掘意識嚴重缺乏。
一個擁有8年管理經驗的班組長告訴筆者：自己連一個熱鍋里的螞蚱都不如，油鍋里的螞蚱還會急了跳，他現在遇到緊急的事情，已經麻木得毫無感覺，一切按部就班?？上攵?，他所帶領的班組員工滿意度和客戶滿意度能高到哪里去？
從研究當中我們知道，缺乏工作動力、成就動機降低，必然會對職業(yè)所帶來的幸福感知力降低影響。
因此，根據呼叫中心行業(yè)的特點，并結合班組長工作職責的特殊性和組織發(fā)展的需求，配合體現呼叫中心“人本關懷”的管理理念，廣州全然企業(yè)管理咨詢有限公司（下稱：全然公司）師資團隊針對性地設計了以“幸福教練”為題的幸福課程。與傳統(tǒng)的幸福課程相對比，幸福教練課程不僅讓學員感悟幸福，提高幸福的能力，更通過大量教練技術的教授及練習，激活學員心動力，提升幸福力，開發(fā)幸福管理理念，讓學員掌握傳播幸福的方法，成為“幸福教練”。簡單而言：幸福教練是一個“己達達人”班組管理角色。
在課程的研發(fā)思路上，運用了大量的積極心理學和積極組織行為的原理觀點，例如，如何幫助挖掘班組長自身的積極人格。積極心理學的研究已經證實，和一般人相比，“挖掘員工身上的積極人格特質的人具有更良好的道德和更佳的社會適應能力，能令他們更輕松地面對壓力、逆境和損失，即使面臨最不利的社會環(huán)境，他們也能應付自如。而積極組織行為學則提出：“在團隊中，健康而高效的工作，是基于積極的溝通技能和人際緊密的積極力量?！?/div>
幸福教練的崗位角色模型主要分兩大部分：認知幸福與培育幸福。其中培育幸福部分分為幸福自我、幸福班組和幸福組織三大環(huán)節(jié)。于組長：喚醒自我幸福認識，學到擁有幸福方法，傳播幸福感給團隊；于班組：增強管理幸福效能，負起管理幸福責任；于組織：增強員工幸福指數，增速組織心靈財富。
幸福多面談
幸福是什么？課程教授透過與學員互動諸如，“高薪一族為何抑郁？”、“愉悅等于幸福？”、“成功離幸福有多遠？”等我們常見的話題，逐漸把大家對幸福的關注點從偏重外在物質、環(huán)境等因素，轉向內在因素。積極心理學的研究指出主觀幸福感是人們對自己的生活質量所做的情感性和認知性的綜合評價，它是很大程度上反映了人們的幸福程度如何，“幸福面面談”從“事業(yè)、健康、社交、關系、財富”等五大方面分析如何提升主觀幸福感。在繪制 “幸福摩天輪”過程中，學員表示不僅增進了自己對主觀幸福感的認知，更明白到主觀幸福感的立體性。
幸福教練“三部曲”
本次幸福教練培訓不是簡單的管理溝通課程，而是一套旨在“發(fā)展積極溝通技巧和建立緊密人際關系力量”的系統(tǒng)方法。目的是有效提升團隊幸福感的實戰(zhàn)課程，需要大量的練習來內化學習效果。對此，課程針對性地設計出“二人小組”伙伴學習模式，即，兩人根據學習需要交替分別扮演“教練”和“員工”，在老師的帶領下學習和演練成為“幸福教練”的三部曲。
幸福自我：幸福教練是一個讓他人幸福也是讓自己幸福的過程，班組長要做員工的幸福教練，首先要讓自己變得幸福起來，即，幸福教練是一個“己達達人”的過程。幸福班組：學員學習如何運用幸福測量工具成為班組里面的幸福測評師，以及幫助學員演練幸福教練的CAPI技術（CAPI. C：中正自己，先跟后帶；A：建立信任，關注他人；P探詢優(yōu)勢，正面激勵；I：間接建議，鼓勵引導）。不少學員表示，舞臺角色扮演的呈現形式讓自己對“幸福教練”的學習從理論到運用產生了很大正面推動。幸福組織：員工經常體驗積極情感能夠提升他們的主觀幸福感，提高他們的工作效能和潛能，同時，員工的幸福必然帶來組織的幸福，營造幸福的組織是“幸福教練”學習在理論、方法和實踐上升華。
成為企業(yè)的“幸福園丁”
“幸福教練”依托于積極心理學的理論基礎，用最前沿的角度解讀幸福的真相，從“幸福自我、幸福班組、幸福組織”三各方面幫助企業(yè)打造幸福班組和營造幸福文化。
透過學習，令班組長管理人員將成為呼叫中心班組內部的幸福教練，運用所學技術幫助班組成員突破盲點、找回真我，提升幸福，為班組培育更多的“幸福種子”。
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