大多數(shù)擁有呼叫中心的行業(yè)，都處在急劇變革階段，大量的新產(chǎn)品、新服務(wù)涌現(xiàn)，同時(shí)員工流動(dòng)的頻繁出現(xiàn)換替，給整個(gè)行業(yè)的管理帶來(lái)了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。筆者作為長(zhǎng)期從事呼叫中心員工心理輔導(dǎo)的咨詢(xún)專(zhuān)家，曾經(jīng)對(duì)1500多名呼叫中心員工（含呼出/呼入話(huà)務(wù)、班長(zhǎng)助理、班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)支撐、質(zhì)量監(jiān)控）進(jìn)行工作壓力與生活壓力的調(diào)查。數(shù)據(jù)如下：

尤其是班組長(zhǎng)或者團(tuán)隊(duì)管理員工，多為從業(yè)在5年以上的（一般從普通話(huà)務(wù)員升級(jí)到班長(zhǎng)的工作時(shí)間為3.5年左右）常常面對(duì)員工、客戶(hù)、上級(jí)的投訴和問(wèn)責(zé)，容易積累大量的負(fù)面情緒（焦慮、緊張、麻木、煩躁），而比較少體會(huì)到積極情緒體驗(yàn)（樂(lè)觀、愉悅、充實(shí)、安全）。嚴(yán)重者則會(huì)將負(fù)面情緒傳達(dá)和擴(kuò)散在到群體中。部分班組長(zhǎng)自己已經(jīng)積累了強(qiáng)烈的職業(yè)倦怠感，對(duì)其自身曾經(jīng)擁有的積極人格特質(zhì)、優(yōu)勢(shì)，挖掘意識(shí)嚴(yán)重缺乏。

一個(gè)擁有8年管理經(jīng)驗(yàn)的班組長(zhǎng)告訴筆者：自己連一個(gè)熱鍋里的螞蚱都不如，油鍋里的螞蚱還會(huì)急了跳，他現(xiàn)在遇到緊急的事情，已經(jīng)麻木得毫無(wú)感覺(jué)，一切按部就班?？上攵?，他所帶領(lǐng)的班組員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度能高到哪里去？

從研究當(dāng)中我們知道，缺乏工作動(dòng)力、成就動(dòng)機(jī)降低，必然會(huì)對(duì)職業(yè)所帶來(lái)的幸福感知力降低影響。

因此，根據(jù)呼叫中心行業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合班組長(zhǎng)工作職責(zé)的特殊性和組織發(fā)展的需求，配合體現(xiàn)呼叫中心“人本關(guān)懷”的管理理念，廣州全然企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司（下稱(chēng)：全然公司）師資團(tuán)隊(duì)針對(duì)性地設(shè)計(jì)了以“幸福教練”為題的幸福課程。與傳統(tǒng)的幸福課程相對(duì)比，幸福教練課程不僅讓學(xué)員感悟幸福，提高幸福的能力，更通過(guò)大量教練技術(shù)的教授及練習(xí)，激活學(xué)員心動(dòng)力，提升幸福力，開(kāi)發(fā)幸福管理理念，讓學(xué)員掌握傳播幸福的方法，成為“幸福教練”。簡(jiǎn)單而言：幸福教練是一個(gè)“己達(dá)達(dá)人”班組管理角色。

在課程的研發(fā)思路上，運(yùn)用了大量的積極心理學(xué)和積極組織行為的原理觀點(diǎn)，例如，如何幫助挖掘班組長(zhǎng)自身的積極人格。積極心理學(xué)的研究已經(jīng)證實(shí)，和一般人相比，“挖掘員工身上的積極人格特質(zhì)的人具有更良好的道德和更佳的社會(huì)適應(yīng)能力，能令他們更輕松地面對(duì)壓力、逆境和損失，即使面臨最不利的社會(huì)環(huán)境，他們也能應(yīng)付自如。而積極組織行為學(xué)則提出：“在團(tuán)隊(duì)中，健康而高效的工作，是基于積極的溝通技能和人際緊密的積極力量。”

幸福教練的崗位角色模型主要分兩大部分：認(rèn)知幸福與培育幸福。其中培育幸福部分分為幸福自我、幸福班組和幸福組織三大環(huán)節(jié)。于組長(zhǎng)：?jiǎn)拘炎晕倚腋ＵJ(rèn)識(shí)，學(xué)到擁有幸福方法，傳播幸福感給團(tuán)隊(duì)；于班組：增強(qiáng)管理幸福效能，負(fù)起管理幸福責(zé)任；于組織：增強(qiáng)員工幸福指數(shù)，增速組織心靈財(cái)富。

 

幸福是什么？課程教授透過(guò)與學(xué)員互動(dòng)諸如，“高薪一族為何抑郁？”、“愉悅等于幸福？”、“成功離幸福有多遠(yuǎn)？”等我們常見(jiàn)的話(huà)題，逐漸把大家對(duì)幸福的關(guān)注點(diǎn)從偏重外在物質(zhì)、環(huán)境等因素，轉(zhuǎn)向內(nèi)在因素。積極心理學(xué)的研究指出主觀幸福感是人們對(duì)自己的生活質(zhì)量所做的情感性和認(rèn)知性的綜合評(píng)價(jià)，它是很大程度上反映了人們的幸福程度如何，“幸福面面談”從“事業(yè)、健康、社交、關(guān)系、財(cái)富”等五大方面分析如何提升主觀幸福感。在繪制 “幸福摩天輪”過(guò)程中，學(xué)員表示不僅增進(jìn)了自己對(duì)主觀幸福感的認(rèn)知，更明白到主觀幸福感的立體性。

本次幸福教練培訓(xùn)不是簡(jiǎn)單的管理溝通課程，而是一套旨在“發(fā)展積極溝通技巧和建立緊密人際關(guān)系力量”的系統(tǒng)方法。目的是有效提升團(tuán)隊(duì)幸福感的實(shí)戰(zhàn)課程，需要大量的練習(xí)來(lái)內(nèi)化學(xué)習(xí)效果。對(duì)此，課程針對(duì)性地設(shè)計(jì)出“二人小組”伙伴學(xué)習(xí)模式，即，兩人根據(jù)學(xué)習(xí)需要交替分別扮演“教練”和“員工”，在老師的帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)和演練成為“幸福教練”的三部曲。

幸福自我：幸福教練是一個(gè)讓他人幸福也是讓自己幸福的過(guò)程，班組長(zhǎng)要做員工的幸福教練，首先要讓自己變得幸福起來(lái)，即，幸福教練是一個(gè)“己達(dá)達(dá)人”的過(guò)程。幸福班組：學(xué)員學(xué)習(xí)如何運(yùn)用幸福測(cè)量工具成為班組里面的幸福測(cè)評(píng)師，以及幫助學(xué)員演練幸福教練的CAPI技術(shù)（CAPI. C：中正自己，先跟后帶；A：建立信任，關(guān)注他人；P探詢(xún)優(yōu)勢(shì)，正面激勵(lì)；I：間接建議，鼓勵(lì)引導(dǎo)）。不少學(xué)員表示，舞臺(tái)角色扮演的呈現(xiàn)形式讓自己對(duì)“幸福教練”的學(xué)習(xí)從理論到運(yùn)用產(chǎn)生了很大正面推動(dòng)。幸福組織：員工經(jīng)常體驗(yàn)積極情感能夠提升他們的主觀幸福感，提高他們的工作效能和潛能，同時(shí)，員工的幸福必然帶來(lái)組織的幸福，營(yíng)造幸福的組織是“幸福教練”學(xué)習(xí)在理論、方法和實(shí)踐上升華。

“幸福教練”依托于積極心理學(xué)的理論基礎(chǔ)，用最前沿的角度解讀幸福的真相，從“幸福自我、幸福班組、幸福組織”三各方面幫助企業(yè)打造幸福班組和營(yíng)造幸福文化。

透過(guò)學(xué)習(xí)，令班組長(zhǎng)管理人員將成為呼叫中心班組內(nèi)部的幸福教練，運(yùn)用所學(xué)技術(shù)幫助班組成員突破盲點(diǎn)、找回真我，提升幸福，為班組培育更多的“幸福種子”。