第一講 銀行客戶經(jīng)理的角色定位 1. 現(xiàn)實問題：都說客戶是上帝，可上帝貪得無厭，怎么辦？ 2. 解決對策：正確的角色定位！ 3. 銀行客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)  不要只想著掏客戶的錢包  不要錯位為客戶的傳聲筒（容易得到的不珍惜，客戶會貪得無厭） 正確的角色定位： 4. 正確的角色定位  你是客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業(yè)服務（別人做不到的才珍貴）  你是銀行的代言人，不是客戶的傳聲筒  你為客戶創(chuàng)造價值，客戶通過持續(xù)購買、推薦購買回報公司 5. 銀行客戶經(jīng)理營銷的三階段：營銷自己、營銷銀行、營銷銀行的產(chǎn)品與服務 6. 走向顧問式營銷 第二講 銀行客戶經(jīng)理的營銷準備 1. 現(xiàn)實問題：有時候明明約好了時間簽單，客戶卻突然變卦，怎么回事？ 2. 解決對策：充分準備，不給客戶后悔的機會 3. 硬件的準備：準備好隨時可用的小武器 4. 軟件的準備：  營銷各階段的方法技巧  本銀行、產(chǎn)品，以及競爭對手銀行、產(chǎn)品的了解、把握  客戶信息以及客戶需求的把握  本銀行產(chǎn)品、服務的目標客戶群 5. 平時的準備：養(yǎng)成良好的習慣 6. 臨時的準備：搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當?shù)目蛻舭咐? 第三講 預約接近客戶，挖掘客戶需求 1. 現(xiàn)實問題：都說要滿足顧客需求，可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知，該道怎么辦？ 2. 解決對策：挖掘客戶需求 3. 電話預約客戶：從贊美開始 實踐演練：發(fā)自內(nèi)心的贊美 4. 挖掘顧客需求的四個動作：  聊現(xiàn)狀（針對客戶拒絕被營銷，拒絕掏腰包）  找問題（直擊顧客的心靈）  引重視（引發(fā)顧客的恐懼感）  解難題（消除顧客的恐懼感） 案 例：基金定投業(yè)務的營銷 實踐演練：你將如何挖掘客戶的需求？（營銷公司理財業(yè)務、網(wǎng)上銀行業(yè)務等） 第四講 銀行產(chǎn)品的展示推介 1. 現(xiàn)實問題：銀行的產(chǎn)品很好，顧客也認同，偏偏就是不買單，怎么回事？ 2. 對策：銷售買方利益 3. 產(chǎn)品介紹的FABE法則  特性及特性的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務的特性  優(yōu)點及優(yōu)點的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務的的優(yōu)點  益處及益處的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務的的益處  證據(jù)比你會說話：實例與邏輯的證明 有效的結(jié)構(gòu)：“因為（特點）……，從而有（優(yōu)勢）……，對您而言（利益）……，你看（證據(jù)）……”。 實踐演練：如何向客戶展示推介你公司的產(chǎn)品與服務？ 4. 現(xiàn)實問題：我該如何去介紹與評價競爭對手的產(chǎn)品與服務？ 5. 對策：競爭對手的產(chǎn)品（服務很好），我行的更適合您，因為…… 生活趣例：博士與官二代的競爭策略 實踐演練：你如何在與競爭對手的產(chǎn)品（或服務）比較中脫穎而出？ 第五講 處理客戶拒絕 1. 現(xiàn)實問題：顧客經(jīng)常會莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？ 2. 思路：嫌貨才是買貨人 3. 異議處理的五步驟：傾聽-停頓-重述-處理-確認滿意 4. 異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等 實踐演練：如何處理難纏客戶的異議？ 第六講 識別成交信號，促使成交 1. 現(xiàn)實問題：我經(jīng)常把握不準什么時候可以要求客戶簽單？早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？ 2. 對策：乘顧客發(fā)昏的時候促使成交（“婚”字的啟示） 3. 成交信號的識別  語言信號  動作信號  表情信號 實踐演練：這些客戶信號傳遞了哪些信息？我們該如何應對？ 4. 交易不成情誼在：別忘爭取下次的機會 5. 最后的絕招：回馬槍 6. 成交之后的關系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發(fā)展客戶 第七講 針對不同性格客戶的有效營銷策略 1. 現(xiàn)實問題：明明我剛剛在一個客戶身上用的方法很成功，可用到下一個客戶那里卻不管用，怎么回事？ 2. 思路：客戶與客戶之間是有差異的 3. 對策：針對不同性格客戶，采取針對性營銷策略 4. 認識自己：性格類型的測試 5. 學會識別：簡單判別客戶的性格輪廓 6. 把握自己：各種性格類型的優(yōu)缺點 7. 面向不同性格客戶的針對性營銷策略 實踐演練：你將如何與不同性格類型的客戶打交道？ 精確營銷口訣：開心感染豬八戒，利益打動孫悟空， 主動促銷沙和尚，持久完美定唐僧。