第一講 銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色定位 1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)客戶(hù)是上帝，可上帝貪得無(wú)厭，怎么辦？ 2. 解決對(duì)策：正確的角色定位！ 3. 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色定位的誤區(qū)  不要只想著掏客戶(hù)的錢(qián)包  不要錯(cuò)位為客戶(hù)的傳聲筒（容易得到的不珍惜，客戶(hù)會(huì)貪得無(wú)厭） 正確的角色定位： 4. 正確的角色定位  你是客戶(hù)的顧問(wèn)，為客戶(hù)提供他所需要的專(zhuān)業(yè)服務(wù)（別人做不到的才珍貴）  你是銀行的代言人，不是客戶(hù)的傳聲筒  你為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，客戶(hù)通過(guò)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)、推薦購(gòu)買(mǎi)回報(bào)公司 5. 銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的三階段：營(yíng)銷(xiāo)自己、營(yíng)銷(xiāo)銀行、營(yíng)銷(xiāo)銀行的產(chǎn)品與服務(wù) 6. 走向顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 第二講 銀行客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備 1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：有時(shí)候明明約好了時(shí)間簽單，客戶(hù)卻突然變卦，怎么回事？ 2. 解決對(duì)策：充分準(zhǔn)備，不給客戶(hù)后悔的機(jī)會(huì) 3. 硬件的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好隨時(shí)可用的小武器 4. 軟件的準(zhǔn)備：  營(yíng)銷(xiāo)各階段的方法技巧  本銀行、產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銀行、產(chǎn)品的了解、把握  客戶(hù)信息以及客戶(hù)需求的把握  本銀行產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群 5. 平時(shí)的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣 6. 臨時(shí)的準(zhǔn)備：搜集與客戶(hù)行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻?hù)案例 第三講 預(yù)約接近客戶(hù)，挖掘客戶(hù)需求 1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：都說(shuō)要滿足顧客需求，可是有時(shí)候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知，該道怎么辦？ 2. 解決對(duì)策：挖掘客戶(hù)需求 3. 電話預(yù)約客戶(hù)：從贊美開(kāi)始 實(shí)踐演練：發(fā)自?xún)?nèi)心的贊美 4. 挖掘顧客需求的四個(gè)動(dòng)作：  聊現(xiàn)狀（針對(duì)客戶(hù)拒絕被營(yíng)銷(xiāo)，拒絕掏腰包）  找問(wèn)題（直擊顧客的心靈）  引重視（引發(fā)顧客的恐懼感）  解難題（消除顧客的恐懼感） 案 例：基金定投業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo) 實(shí)踐演練：你將如何挖掘客戶(hù)的需求？（營(yíng)銷(xiāo)公司理財(cái)業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等） 第四講 銀行產(chǎn)品的展示推介 1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：銀行的產(chǎn)品很好，顧客也認(rèn)同，偏偏就是不買(mǎi)單，怎么回事？ 2. 對(duì)策：銷(xiāo)售買(mǎi)方利益 3. 產(chǎn)品介紹的FABE法則  特性及特性的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的特性  優(yōu)點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的優(yōu)點(diǎn)  益處及益處的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的的益處  證據(jù)比你會(huì)說(shuō)話：實(shí)例與邏輯的證明 有效的結(jié)構(gòu)：“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）……，從而有（優(yōu)勢(shì)）……，對(duì)您而言（利益）……，你看（證據(jù)）……”。 實(shí)踐演練：如何向客戶(hù)展示推介你公司的產(chǎn)品與服務(wù)？ 4. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：我該如何去介紹與評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)？ 5. 對(duì)策：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（服務(wù)很好），我行的更適合您，因?yàn)椤? 生活趣例：博士與官二代的競(jìng)爭(zhēng)策略 實(shí)踐演練：你如何在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（或服務(wù)）比較中脫穎而出？ 第五講 處理客戶(hù)拒絕 1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：顧客經(jīng)常會(huì)莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？ 2. 思路：嫌貨才是買(mǎi)貨人 3. 異議處理的五步驟：傾聽(tīng)-停頓-重述-處理-確認(rèn)滿意 4. 異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等 實(shí)踐演練：如何處理難纏客戶(hù)的異議？ 第六講 識(shí)別成交信號(hào)，促使成交 1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：我經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時(shí)候可以要求客戶(hù)簽單？早了怕客戶(hù)拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？ 2. 對(duì)策：乘顧客發(fā)昏的時(shí)候促使成交（“婚”字的啟示） 3. 成交信號(hào)的識(shí)別  語(yǔ)言信號(hào)  動(dòng)作信號(hào)  表情信號(hào) 實(shí)踐演練：這些客戶(hù)信號(hào)傳遞了哪些信息？我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？ 4. 交易不成情誼在：別忘爭(zhēng)取下次的機(jī)會(huì) 5. 最后的絕招：回馬槍 6. 成交之后的關(guān)系處理：別讓客戶(hù)后悔，讓客戶(hù)幫助你發(fā)展客戶(hù) 第七講 針對(duì)不同性格客戶(hù)的有效營(yíng)銷(xiāo)策略 1. 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：明明我剛剛在一個(gè)客戶(hù)身上用的方法很成功，可用到下一個(gè)客戶(hù)那里卻不管用，怎么回事？ 2. 思路：客戶(hù)與客戶(hù)之間是有差異的 3. 對(duì)策：針對(duì)不同性格客戶(hù)，采取針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略 4. 認(rèn)識(shí)自己：性格類(lèi)型的測(cè)試 5. 學(xué)會(huì)識(shí)別：簡(jiǎn)單判別客戶(hù)的性格輪廓 6. 把握自己：各種性格類(lèi)型的優(yōu)缺點(diǎn) 7. 面向不同性格客戶(hù)的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略 實(shí)踐演練：你將如何與不同性格類(lèi)型的客戶(hù)打交道？ 精確營(yíng)銷(xiāo)口訣：開(kāi)心感染豬八戒，利益打動(dòng)孫悟空， 主動(dòng)促銷(xiāo)沙和尚，持久完美定唐僧。