【培訓(xùn)對象】所有參與客戶服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員。 【課程背景】 當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。 【課程目標(biāo)】 ■快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑； ■理解如何做到個性化服務(wù)； ■如何留住忠誠客戶； ■如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新； ■高效使用客戶漏斗； 【課程大綱】 一、處理顧客抱怨反映服務(wù)意識 ■面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切 ■與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝 ■服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考 ■客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸 ■處理客戶抱怨的原則——行動指南 ■延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷 二、個性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 ■問候賓客 ■了解賓客 ■超越賓客期待 ■確認(rèn)滿意度 ■服務(wù)賓客 2）個性化服務(wù)的內(nèi)涵 ■是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？ ■具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？ ■具有超前服務(wù)意識？ ■能用最短的時間減少與客人的陌生感？ ■是否具有持續(xù)性？ 3）服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識的最佳體現(xiàn) ■卓越服務(wù)的四大步驟 ■卓越服務(wù)“三境界” 4）獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事” 5）從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗 6）維護(hù)忠誠客戶 ■培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟 ■發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客 ■提高服務(wù)工作成效的五個步驟 7）客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則 8）客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準(zhǔn) 三、高效使用客戶漏斗 1）客戶漏斗的內(nèi)涵 2）客戶漏斗的四個階段 ■目標(biāo)市場 ■潛在客戶 ■目標(biāo)客戶 ■忠誠客戶 3）客戶漏斗與銷售預(yù)測 4）拋棄所有的成見 四、客戶服務(wù)必須具備的技巧 1）電話銷售的幾個技巧 ■電話銷售的基本禮儀 ■探尋客戶的內(nèi)在需求 ■電話前的準(zhǔn)備工作 2）AIDA銷售技巧 ■引發(fā)注意 ■提起興趣 ■提升欲望 ■建議行動 3）客服人員的壓力與情緒調(diào)控 4）客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話 ■溝通中的角色 ■“編碼”之誤 ■溝通的準(zhǔn)確性 ■溝通中的傾聽技巧