一、課程背景 當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)用激烈來(lái)形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶(hù)，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)可以分為三種境界：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可見(jiàn)，服務(wù)決定了我們的競(jìng)爭(zhēng)地位。 二、課程收益 1、通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理層面的研究，了解客戶(hù)投訴的根本原因 2、通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶(hù)投訴 3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 4、通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的管理，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。 5、通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。 三、培訓(xùn)時(shí)間： 一天/6小時(shí) 四、培訓(xùn)方式及特色： （一）培訓(xùn)方式： 1、講師激情、精彩演講占40% 2、案例分析（從正面和反面兩方面進(jìn)行實(shí)例分析）占30% 3、互動(dòng)提問(wèn)：講師現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，學(xué)員做答，講師點(diǎn)評(píng)占10% 4、作業(yè)練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)和操作、表演展示占10% 5、分組討論：頭腦風(fēng)暴：各小組給出答案，講師點(diǎn)評(píng)占10% （二）課程特色 l、可操作性：聚焦于實(shí)際操作訓(xùn)練與實(shí)踐能力提升 2、系統(tǒng)提高：鎖定管理人員能力點(diǎn)，通過(guò)訓(xùn)練，改變管理行為，提升管理技能 3、寓教于練：通過(guò)企業(yè)實(shí)際案例分析，讓您的困惑大家解答，您所參加的不是一堂枯燥的“填鴨”課程 五、培訓(xùn)對(duì)象 業(yè)務(wù)接待人員、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等 六、課程大綱 問(wèn)題的導(dǎo)入： 1、誰(shuí)是企業(yè)真正的老板？——Wal Mart沃爾瑪始創(chuàng)人Sam Walton的理解； 2、如何理解可口可樂(lè)的客戶(hù)價(jià)值觀？ 3、美國(guó)花旗銀行生意經(jīng)對(duì)我們有什么啟示？ 4、您是如何客戶(hù)和用戶(hù)的？ （一）認(rèn)清什么是客戶(hù)的投訴的意義 1、什么是客戶(hù)的投訴，客戶(hù)投訴的內(nèi)容主要是哪些？ 2、客戶(hù)投訴的實(shí)質(zhì)是什么，我們?nèi)绾蝸?lái)看等客戶(hù)投訴？ （1）希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) （2）對(duì)企業(yè)存在信任的表現(xiàn) （3）重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì) （4）發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) （5）可以判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度 3、如何要理解“喜歡”這個(gè)詞 4、沒(méi)有“客戶(hù)的投訴”，只有“客戶(hù)的機(jī)會(huì)”。 （二）客戶(hù)投訴的原因分析 1、客戶(hù)離開(kāi)我們的原因？ 2、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的因素 3、現(xiàn)狀：同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 4、案例和現(xiàn)場(chǎng)討論： （1）什么是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？ （2）麥當(dāng)勞的故事； （3）海爾的故事。 5、客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn) 6、客戶(hù)做決定的過(guò)程 7、投訴產(chǎn)生的原因 8、分組討論：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)感動(dòng)？ 9、客戶(hù)期望的方程式 （三）客戶(hù)投訴處理原則與技巧 1、掌握客戶(hù)行為類(lèi)型 2、運(yùn)用良好的溝通技巧 3、領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求 4、掌控情緒 5、善于收集客戶(hù)信息 6、掌握化解矛盾的技術(shù) 7、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：閱讀案例并回答問(wèn)題 （四）客戶(hù)投訴處理三步曲 1、明確事實(shí) 2、同意并中立化 3、提供解決方案 4、3F法則 5、三公平原則 （五）客戶(hù)投訴管理 1、建立投訴管理制度 2、維護(hù)投訴客戶(hù)檔案 3、設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理 4、讓客戶(hù)參與管理 5、對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行跟蹤 6、流失客戶(hù)管理 7、設(shè)立忠誠(chéng)客戶(hù)矩陣 8、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)游戲：進(jìn)行一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的情景游戲。 （六）打造金牌客服人員 1、客服人員職業(yè)化打造 2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 5、優(yōu)秀服務(wù)代表品格素質(zhì) 6、正確理解理解客戶(hù)的觀點(diǎn) 7、現(xiàn)場(chǎng)討論問(wèn)題：判定客戶(hù)選擇服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素 （七）投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié) 1、如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生 2、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 3、一切源自客戶(hù)、一切為了客戶(hù)