性格分析在客戶(hù)消費(fèi)心理中的應(yīng)用 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 課程背景 　　為什么你的人際交往中既有一見(jiàn)如故、相見(jiàn)恨晚的痛快淋漓，也有話(huà)不投機(jī)半句多的窘迫尷尬？ 　　為什么有的顧客會(huì)不厭其煩地詢(xún)問(wèn)并要求確認(rèn)一些你認(rèn)為無(wú)關(guān)要緊的細(xì)節(jié)？ 　　為什么你真心指出顧客的理解誤區(qū)，他們卻認(rèn)為你特別挑剔和愛(ài)批評(píng)人？ 　　為什么你的話(huà)總是被顧客打斷？ 　　為什么費(fèi)了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？ 　　…… 　　在實(shí)際銷(xiāo)售服務(wù)工作中，存在太多上述的問(wèn)題，從業(yè)人員與客戶(hù)的溝通效果直接影響服務(wù)水準(zhǔn)、組織業(yè)績(jī)和企業(yè)形象，如何進(jìn)行有效的溝通成為銷(xiāo)售服務(wù)人士不斷學(xué)習(xí)的主題。然而，如果不對(duì)溝通的主體進(jìn)行分析和辨別，盲目地使用溝通技巧，只能導(dǎo)致無(wú)效溝通甚至是沖突。溝通是否成功，其根源在于充分認(rèn)識(shí)自己和顧客的性格類(lèi)型，以及由此帶來(lái)的不同溝通風(fēng)格，從而有針對(duì)性地調(diào)整溝通策略，達(dá)成共識(shí)，促成銷(xiāo)售。 　　 課程收益 認(rèn)識(shí)性格差異是溝通不暢的最大障礙 充分了解自己的性格類(lèi)型及溝通行為特點(diǎn) 修煉自身溝通行為中的弱項(xiàng)，全面提升溝通能力 快速判斷顧客的性格類(lèi)型及溝通行為特點(diǎn)，并據(jù)此調(diào)整溝通策略 學(xué)員對(duì)象：銷(xiāo)售人員，一線服務(wù)人員 培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動(dòng)游戲 培訓(xùn)時(shí)間：1天 培訓(xùn)內(nèi)容 一、關(guān)于性格和客戶(hù)消費(fèi)心理 1.性格是什么？【練習(xí)：左右手測(cè)試】 2.認(rèn)識(shí)性格能夠幫助我們 洞見(jiàn)自我 洞察他人 影響他人 自我修煉 3. MBTI®基本內(nèi)容介紹 榮格的性格類(lèi)型理論 麥爾和碧瑞斯的性格類(lèi)型測(cè)量工具M(jìn)BTI® 4. MBTI®量表施測(cè)及結(jié)果分析 二、識(shí)別你和客戶(hù)的性格類(lèi)型 1. 精力態(tài)度的傾向性：外向型(E) 和內(nèi)向型(I) 你傾向于把注意力集中在哪方面？你從哪里獲得動(dòng)力？ 外向型(E) 和內(nèi)向型(I)性格行為特點(diǎn) 代表人物列舉 定位：你/他人是用嘴巴還是用眼睛找東西？ 2. 認(rèn)知方式的傾向性：感覺(jué)型(S) 和直覺(jué)型(N) 你傾向于如何收集信息？哪些是你容易關(guān)注的信息和容易忽略的信息？ 感覺(jué)型(S) 和直覺(jué)型(N)性格行為特點(diǎn) 代表人物列舉 定位：你/他人是看見(jiàn)樹(shù)木還是森林？ 3. 判斷方式的傾向性：思考型(T)和情感型(F) 你如何做決定？是基于邏輯分析的判斷方式？還是基于個(gè)人價(jià)值觀的判斷方式？ 思考型(T)和情感型(F)性格行為特點(diǎn) 代表人物列舉 定位：你/他人希望維持公平還是創(chuàng)造和諧？ 4. 生活態(tài)度的傾向性：判斷型(J)和感知型(P) 你如何應(yīng)對(duì)外在的環(huán)境？你偏愛(ài)怎樣的工作和生活方式？ 判斷型(J)和感知型(P)性格行為特點(diǎn) 代表人物列舉 定位：你/他人喜歡按部就班還是隨遇而安？ 三、調(diào)整溝通風(fēng)格，克服與客戶(hù)的溝通障礙 1.外向型(E) VS內(nèi)向型(I)的溝通風(fēng)格及溝通策略 分組互動(dòng)：沙漠求生 啟示：如何找到聽(tīng)和說(shuō)的平衡點(diǎn)，克服語(yǔ)言障礙 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整： 　　外向型(E)：學(xué)會(huì)專(zhuān)注和傾聽(tīng) 　　內(nèi)向型(I)：學(xué)會(huì)互動(dòng)和反應(yīng) 溝通策略： 如何對(duì)待外向型(E)客戶(hù) 如何對(duì)待內(nèi)向型(I)客戶(hù) 2.感覺(jué)型(S) VS直覺(jué)型(N)的溝通風(fēng)格及溝通策略 分組互動(dòng)：看圖說(shuō)話(huà) 啟示：換位思考，克服地位的障礙 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整： 　感覺(jué)型(S)：多發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗(yàn)理解 　直覺(jué)型(N)：多關(guān)注有說(shuō)服力的細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗(yàn)理解 溝通策略： 　如何對(duì)待感覺(jué)型(S)客戶(hù) 　如何對(duì)待直覺(jué)型(N)客戶(hù) 3.思考型(T)VS情感型(F)的溝通風(fēng)格及溝通策略 案例討論：維持公平還是創(chuàng)造和諧？ 啟示：掌握拒絕的藝術(shù)，克服情緒障礙 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整： 　思考型(T)：先幫助對(duì)方解決情緒問(wèn)題，再解決具體問(wèn)題 　情感型(F)：多關(guān)注事情本身而不是個(gè)人好惡 溝通策略： 　如何對(duì)待思考型(T)客戶(hù) 　如何對(duì)待情感型(F)客戶(hù) 4.判斷型(J)VS感知型(P)的溝通風(fēng)格及溝通策略 分組互動(dòng)：不可能完成的任務(wù) 啟示：尊重差異，取長(zhǎng)補(bǔ)短，克服信息過(guò)多和時(shí)間壓力的障礙 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整： 　判斷型(J)：避免過(guò)快做出評(píng)價(jià)和結(jié)論 　感知型(P)：傳達(dá)結(jié)構(gòu)化和條理化的信息 溝通策略： 　如何對(duì)待判斷型(J)客戶(hù) 　如何對(duì)待感知型(P)客戶(hù) 總結(jié)：認(rèn)識(shí)自己、理解顧客，深入人心，影響他人