孫博士談提升銀行客戶價(jià)值

孫軍正博士，國家注冊(cè)企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓(xùn)師，銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評(píng)選為“中國執(zhí)行力十強(qiáng)講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長、中國執(zhí)行力研究院院長、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問有限公司董事長兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專家。由于他長年為中國本土銀行提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與管理咨詢服務(wù)的經(jīng)歷背景，使我們就如何提升銀行客戶價(jià)值專程采訪了他。孫博士結(jié)合自己即將出版的專著《你能為銀行帶來什么——決勝微利時(shí)代的銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對(duì)于提升銀行客戶價(jià)值的見解。

孫軍正博士說，隨著零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，在可預(yù)見的未來，我國銀行業(yè)的競爭將日趨激烈，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主導(dǎo)因素也將從金融產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶將成為銀行的核心資源和競爭力。而在數(shù)量眾多的零售客戶中，如何運(yùn)用先進(jìn)的方法和工具，選擇高回報(bào)的客戶群體并為之提供優(yōu)質(zhì)、多樣化的服務(wù)，以增加對(duì)客戶的吸引力，建立持久贏利的客戶關(guān)系和較高的客戶忠誠度，這些將是我國商業(yè)銀行在激烈的零售市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。

客戶關(guān)系管理（CRM）是公認(rèn)的、成熟有效的經(jīng)營策略，對(duì)銀行掌握客戶資源、加強(qiáng)市場營銷和服務(wù)、提升客戶忠誠度等具有重要的影響和作用，在國外銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展中已被廣泛地運(yùn)用于日常管理和運(yùn)作，并取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。尤其是財(cái)富管理和客戶忠誠度管理這兩大零售銀行的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)入CRM的管理理念、方法和工具，對(duì)于銀行提升客戶價(jià)值，構(gòu)筑忠誠壁壘具有重要的意義。

對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)來說，二八理論更加適用，少數(shù)高端客戶往往是其利潤的最主要來源。這些高端客戶對(duì)于銀行服務(wù)的個(gè)性化（差異化）、專業(yè)化和投資回報(bào)要求更高，簡單的理財(cái)服務(wù)往往不能滿足他們的需求，要保留住這部分高價(jià)值客戶并持續(xù)發(fā)掘客戶的價(jià)值，就必須要依靠現(xiàn)代化的信息技術(shù)的幫助，來系統(tǒng)地提高銀行財(cái)富管理和私人銀行的服務(wù)能力。

孫軍正博士說，我國銀行業(yè)財(cái)富管理應(yīng)用的發(fā)展趨勢是：從單一銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)向綜合理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)、從單一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向多渠道服務(wù)、從同質(zhì)化服務(wù)向品牌化服務(wù)、從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)、從無償服務(wù)逐步向收費(fèi)服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，銀行在此基礎(chǔ)上將實(shí)現(xiàn)財(cái)富業(yè)務(wù)完整的前中后臺(tái)銷售規(guī)劃與管理，積累完備的客戶信息，建立全方位的理財(cái)平臺(tái)、完善的投資組織管理體系和先進(jìn)的理財(cái)專員績效考評(píng)機(jī)制，從而為銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)的健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　孫軍正博士說，發(fā)展零售銀行，意味著要從過去以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營模式逐步轉(zhuǎn)變成以客戶為中心，因此提高客戶對(duì)銀行的忠誠度也就變得特別重要。近年來，我國各大銀行發(fā)行的借記卡和貸記卡數(shù)量龐大、不斷普及，銀行的持卡用戶及理財(cái)客戶以每年翻倍的數(shù)量在增長，但基于銀行卡和客戶積分的忠誠度管理在銀行的營銷管理中卻略顯薄弱。而從國際經(jīng)驗(yàn)來看，基于客戶積分進(jìn)行豐富和有吸引力的積分兌換和營銷活動(dòng)，是銀行提升服務(wù)滿意度和客戶忠誠度的有效方法。目前，我國大多數(shù)銀行都意識(shí)到客戶忠誠度管理的重要性，并且想通過一些工具、手段、業(yè)務(wù)形態(tài)來提高客戶的忠誠度、降低客戶的流失率。而且銀行業(yè)務(wù)人員普遍希望：“客戶所使用的產(chǎn)品和服務(wù)越多，積分累計(jì)和消費(fèi)的速度就越快。這些積分可以根據(jù)客戶的希望兌換各種禮品”。但大多數(shù)銀行的客戶忠誠度管理沿用的還是原有卡系統(tǒng)中附帶的簡單客戶積分方式，是卡片級(jí)的初級(jí)積分管理，對(duì)客戶的吸引力很低，距離國際通行的企業(yè)級(jí)客戶統(tǒng)一積分管理和跨業(yè)綜合積分應(yīng)用還有相當(dāng)差距。

孫博士不愧是著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢專家！據(jù)了解，他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國銀行、招行等多家銀行常年管理顧問，他擔(dān)任國內(nèi)30多家咨詢公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問/特聘培訓(xùn)師。因?yàn)閷Ｗ?，所以專業(yè)，20年來孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績?cè)鲩L的研究與應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎(jiǎng)懲；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場學(xué)習(xí)，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿意度在98%以上。