孫博士談銀行內部客戶價值

孫軍正博士，國家注冊企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓師，銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會、中華講師網聯(lián)合評選為“中國執(zhí)行力十強講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學院院長、中國執(zhí)行力研究院院長、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問有限公司董事長兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專家。由于他長年為中國本土銀行提供實戰(zhàn)培訓與管理咨詢服務的經歷背景，使我們就如何提升銀行內部客戶專程采訪了他。孫博士結合自己即將出版的專著《你能為銀行帶來什么——決勝微利時代的銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對于提升銀行內部客戶價值的見解。

孫博士說，對于銀行內部客戶價值，就是將銀行內部也看成是客戶關系，為領導、同事、其他部門提供滿意的價值。強調銀行內部客戶價值主要是解決內部推諉扯皮的問題 。

孫博士的其他行業(yè)的客戶曾講了他們公司的一個事情，我們一起來聽一聽：

我公司市場部的產品銷售政策 發(fā)出去了，經過落實和確認，銷售員們都異口同聲說：“知道了，沒問題！”。
    但一執(zhí)行起來，幾乎每天，市場部都會接到很多銷售員的電話，對相關政策進行咨詢?；卮鸫蠹业囊蓡柋臼遣块T職責，可是很多問題其實在銷售政策中有非常清楚的解釋和說明，市場部門的同事，每天耗費很多時間解釋此類問題，但銷售部門的同事卻不理解，認為每次咨詢，只需幾分鐘而已，比自己去看銷售政策快多了，也不認為自己的行為會對別人的工作造成負擔。

一人如此想、兩人如此想，大家都走這樣的“捷徑”，失去了彼此的內部客戶價值……。

孫博士聽完這個故事之后，就問市場部經理，是不是有這樣的情況，有的銷售員，經常會問相同的問題，今天問了這個問題，過了幾天又問相同的問題？他說，對呀，一點都不錯。孫博士說，你知道為什么會這樣嗎？他說，我們好像成了他們的“114”，他們想知道什么，只要開口問，我們就會自動解答，他們省得動腦子或動手了。我說，這就是典型的沒有客戶價值，造成了團隊執(zhí)行力不強的原因。
    這類事情在企業(yè)中很多，文件下發(fā)了，不認真看，然后遇到問題就知道找發(fā)件部門問個不停，如果解答不及或態(tài)度不好，他還認為你沒有客戶價值，會給你提意見，結果是發(fā)件部門成了新聞發(fā)言人，每天都要“答記者問”，而嚴重影響了本職工作。

孫博士認為，作為公司市場部講求客戶價值，一是制定正確的產品政策，在制定過程中，體現(xiàn)總裁的營銷戰(zhàn)略，征求和采納銷售人員 、相關部門的合理化建議，就是客戶價值的體現(xiàn)；二是讓每一名銷售人員都知道和理解政策，甚至可以組織一次政策講解會，詳細講解政策，并當場解答銷售人員的問題。三是執(zhí)行中，銷售人員再有什么問題，應當及時解答，最好的方法是將解答整理成文，作為政策的附件說明，發(fā)給銷售員，比如《xx產品銷售政策50問》之類的小冊子。這就是做結果，做價值。

那么，面對問個不休的同事，發(fā)文部門應當怎么辦？孫博士經常提供的建議是：

告訴來咨詢的同事：請你去看xx文件第xx條，如果你不找不到，我?guī)椭阒敢?/span>

如果你不理解，請先問部門同事或領導，部門領導也不理解，請制度解釋部門解釋，對于同類問題只解答一遍，在內部網絡等公開信息平臺上發(fā)表，請其他同事自己去閱讀。 以上建議如果你認為可行，就寫到公司的管理制度中去，成為執(zhí)行的規(guī)范。這兩條建議通常有效。

讓同事主動去看文件，就是對同事負責的態(tài)度，不看原文都不了解本意，口頭解釋更容易走偏；同類問題只解答一遍，并公開發(fā)表，然后再有人問，請閱讀公開信息。這種方法培養(yǎng)員工什么呢？獨立做事的意識，就是我們講過的商業(yè)人格。只不過這個原理是在內部客戶價值理念的指導下，以建立機制為方法才得以實現(xiàn)的，我們調查得知，這兩個辦法通常會使問詢次數(shù)下降70%左右。
    這是什么道理呢？
    經過我們的調查研究，大多數(shù)問詢的人，不是沒有時間看條文，也不是看不懂，真實的原因是依賴人格的表現(xiàn)：
    （1）“老板說了，全公司都要為一線的銷售人員服務，你是文件的發(fā)送人，你就應當給隨叫隨到，給我好好解答，不然的話，我就說你態(tài)度不好，不支持銷售”；
    （2）“如果有一天我執(zhí)行出了問題，我不會找文件，我就找你，因為這是你說的！”
    （3）“執(zhí)行中遇到難題了，自己自信心不足，心中郁悶，就向政策發(fā)出部門的同事身上發(fā)泄”。
    （4）“還是打電話省勁兒，翻看那些文件太費麻煩，我方便為主，別人忙不忙，什么樣的感受，我不管”。
    所以，從表面上來看，文件解答產生的是非，是部門之間的扯皮，從深層次來看，是一支團隊是不是有客戶價值和商業(yè)人格的問題，如果把對方當成客戶，你應當如何做？一定是盡量減少對方的工作成本；如果你自己有點商業(yè)人格，你將如何做？自己對自己負責，遇到問題是不是先從自己身上解決，這樣的團隊才是價值交換、互為客戶的執(zhí)行團隊。

孫博士不愧是著名實戰(zhàn)派管理咨詢專家！據了解，他還是北京大學、清華大學、復旦大學、浙江大學、中山大學、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國銀行、招行等多家銀行常年管理顧問，他擔任國內30多家咨詢公司/培訓機構高級顧問/特聘培訓師。因為專注，所以專業(yè)，20年來孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績增長的研究與應用，在如何使銀行業(yè)績快速提升及打造團隊執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎懲；能夠做到實戰(zhàn)、實用、實效，為銀行提供內訓、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓服務。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)”已成功導入多家銀行。他的培訓具有深刻、震撼、激情、實戰(zhàn)的風格，因能達到“現(xiàn)場學習，現(xiàn)場訓練，現(xiàn)場結果”的效果。培訓滿意度在98%以上。