著名銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人孫軍正老師認為，投訴并不可怕，可怕的是沒有人投訴，投訴是客戶送來的禮物，是我們工作改善的方向，如果能及時處理，及時消除這些抱怨，就能夠真正增加銀行的資產(chǎn)。

孫軍正老師在為銀行培訓時經(jīng)常講過：一個不滿意的顧客對銀行來說并不僅僅意味著喪失一次未來銷售，對自己的聲譽也是一種潛在的傷害，恭敬的對待每一位客戶，善始善終，禮敬如初，遇到問題及時解決，這樣才能贏得長久忠誠，謀得更遠大的發(fā)展。

銀行投訴案例

1、多收手續(xù)費

市民王先生在某銀行開辦了一個貸記卡。因購房需要，王先生通過貸記卡轉(zhuǎn)現(xiàn)金50萬，該銀行收取了1％的手續(xù)費共計5000元。王先生認為這屬于不合理收費，遂將該銀行投訴至市消協(xié)。經(jīng)過調(diào)解，該銀行退還了多收王先生的5000元手續(xù)費。

孫軍正老師點評：別違反國家有關規(guī)定，擅自制定一些損害消費者利益的條款；同時消費者應在辦理借貸業(yè)務時，詳細閱讀相關規(guī)定，做到心中有數(shù)，避免類似問題的發(fā)生。

2、辦業(yè)務排長龍

王小姐來到某支行網(wǎng)點辦理業(yè)務，發(fā)現(xiàn)四個窗口只開了兩個，這兩個窗口排隊的長龍已經(jīng)到網(wǎng)點門外。張小姐見兩個窗口的柜員忙碌不停，而后臺5位員工卻與他們形成鮮明對照：有的不緊不慢地敲著計算器，有的一邊閑聊，一邊翻動手里的單據(jù)。

見此，張小姐和站在長龍尾部的客戶一起向營業(yè)廳負責人投訴。這時，從里間辦公室走出一位戴著主任工牌的先生。這位主任先生沒等客戶講完，就顯出一臉無奈并抱怨：上級行給的前臺編制不足，人手不夠，我們支行也沒辦法。沒等主任說完，后面幾位客戶已一聲不吭地向門口走去。

孫軍正老師點評：在我國銀行排長隊是經(jīng)常發(fā)生的事情，所以案例中的主人可以為客戶講解、解答，但是案例中的主人態(tài)度非常強硬，這是造成客戶投訴的主要原因。

3、對客不熱情

李斯是一家銀行的大堂業(yè)務引導員，平時一直認真負責，但一天因身體不適，為客戶解答問題時表現(xiàn)了不熱情、答非所問等問題，隨后客戶以不熱情、業(yè)務不專向銀行領導投訴，并向有關媒體報道，給銀行造成了及其惡劣的影響。最終銀行以嚴重違背了作為大堂經(jīng)理的職責，給予辭退的處分，很多同事認為處理太重。

孫軍正老師點評：如果生病了可以請假,既然知道自己病了,硬要上班的話,就一定要堅持，這是我們的職業(yè)素養(yǎng)，因為我們是屬于服務行業(yè)，只要我們在自己的工作崗位上就一定要堅持自己的工作職責，熱情周到的為客戶提供服務。

銀行投訴處理方案

1、聆聽投訴

不管是直接投訴還是間接投訴，最后的意見總要回饋到客戶經(jīng)理處?？蛻艚?jīng)理要持平常心認真聆聽投訴意見。如果是電話直接投訴，盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話?？蛻羟榫w激動時，要認真地看著客戶，讓他們感到自己很重視。

2、真誠道歉

不管這個問題是不是由你引起的，都要向投訴的客戶道歉。投訴有可能是我們的原因，也有可能是客戶的原因，不管什么原因，一定要向客戶當場表示對他的觀念認同或部分認同。道歉的語言要誠懇，客戶的怨氣會因你的真誠而減弱。

3、接受投訴

客戶開始投訴時,往往帶有情緒色彩,發(fā)泄的傾向更大。道歉之后，客戶的情緒可能緩下來,你可以說:“請把那張存單讓我看一下好嗎？”或者說:“告訴我后來的事情好嗎？”引導客戶說出你想知道的有關情況。

4、解決問題

如果是銀行方面的錯誤，及時聯(lián)系有關部門和人員，尋求解決問題的辦法。如果是客戶方面的錯誤，幫助客戶正確認識產(chǎn)品性能和銀行的有關政策。不要以嘲笑的口氣對待客戶的錯誤，抓住這個機會，讓客戶成為自己的長期客戶。

5、跟蹤服務

留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶的滿意度。經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。有新的產(chǎn)品或服務，及時向客戶提供。告訴客戶，客戶的意見被評為今年的最佳投訴案或者他的建議被評為合理化建議獎。

孫軍正老師期待與國內(nèi)更多的培訓機構深入長期合作，以便更好地助力中國銀行業(yè)做大做強。