第1章  總則

第1條  目的

為了使本公司客戶管理工作規(guī)范化，順利開展客戶開發(fā)、維護(hù)與服務(wù)，特制定本細(xì)則。

第2條  適合范圍

本細(xì)則適用于公司所有客戶管理相關(guān)工作的開展。

第3條  銷售部是客戶管理的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下相關(guān)工作。

1．對潛在客戶進(jìn)行初步分析并提交新客戶認(rèn)定資料。

2．執(zhí)行新客戶開發(fā)。

3．負(fù)責(zé)收集、維護(hù)客戶資料，建立客戶檔案庫。

4．分析客戶資料，評估客戶信用，劃分客戶等級。

5．負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶回訪工作并記錄客戶建議，受理客戶投訴。

6．處理客戶提出的其他問題。

第4條  財務(wù)部負(fù)責(zé)提供客戶財務(wù)資料與協(xié)助銷售部進(jìn)行客戶信用度管理。

第2章  新客戶開發(fā)

第5條選擇新客戶的原則

1．新客戶必須具有較強(qiáng)的財務(wù)能力和較好的信用。

2．新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。

3．新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。

4．新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

第6條  新客戶開發(fā)流程

1．銷售人員搜集潛在客戶資料，制作《潛在客戶名錄》，并初步分析潛在客戶的相關(guān)情況。

2．銷售人員與潛在客戶進(jìn)行初步溝通，調(diào)查客戶信用、經(jīng)營、財務(wù)等方面的信息，填寫《新客戶認(rèn)定表》（如下表所示）并交財務(wù)部進(jìn)行審核。

新客戶認(rèn)定表

3．財務(wù)部衡量潛在客戶財務(wù)狀況，將審核結(jié)果備份并通知銷售部將符合條件的潛在客戶確定為重點開發(fā)對象。

4．銷售人員進(jìn)行樣品發(fā)送和進(jìn)一步商談，力爭與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

5．對于開發(fā)成功的業(yè)務(wù)往來客戶，銷售人員及時填寫《客戶信息卡》，并交付客服部審核保管，以便維護(hù)與管理。

6．客服部根據(jù)客戶信息建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，對客戶資源進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，以便更好地監(jiān)控和了解客戶行為，進(jìn)行客戶等級管理。

第7條  新客戶開發(fā)工作要求

銷售部門在進(jìn)行新客戶開發(fā)工作過程中應(yīng)按照以下3點要求進(jìn)行。

1．銷售人員在進(jìn)行客戶信息調(diào)查的過程中應(yīng)定期向銷售主管報告調(diào)查情況。

2．發(fā)現(xiàn)信用有問題的客戶時，銷售人員應(yīng)立即向上級說明情況并請求終止對其調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。

3．銷售主管應(yīng)根據(jù)實際開發(fā)進(jìn)展情況對銷售人員及時加以指導(dǎo)。

第3章  客戶維護(hù)管理

第8條  本公司對客戶實行等級管理，具體劃分如下。

客戶等級劃分說明表

第9條  公司對于不同級別的客戶實施不同的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，具體維護(hù)內(nèi)容包括以下5個方面。

1．對已售產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，適時提出更換新產(chǎn)品建議。

2．適時回訪，接受并調(diào)查處理客戶的建議和投訴，A類客戶由銷售主管負(fù)責(zé)回訪工作。

3．根據(jù)不同的客戶級別配置相應(yīng)數(shù)量的技術(shù)人員駐點進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。

4．節(jié)日臨近時，對A、B類客戶饋贈禮品。

5．對A類客戶提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。

第10條  客戶尋訪

1．客服部應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)拜訪客戶，調(diào)查客戶的建議、投訴和市場信息。

2．客戶管理人員應(yīng)每日向上級主管提交《客戶回訪日報表》，由主管進(jìn)行匯總整理并填寫《月巡訪情況報告書》提交部門經(jīng)理。

3．巡訪過程中遇到緊急問題，應(yīng)及時填寫《巡訪緊急報告》報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

第4章  客戶信用管理

第11條  客戶信用度評估

客戶信用度評估根據(jù)客戶的基本信息、履約能力、資本情況和經(jīng)營環(huán)境相關(guān)內(nèi)容（參照下表）進(jìn)行評估。

客戶信用評估內(nèi)容

第12條  信用評估方法

銷售人員負(fù)責(zé)收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證復(fù)印件、財務(wù)報表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料，填寫《客戶信用等級評分表》并由銷售部經(jīng)理組織，由高層領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)部和其他相關(guān)人員進(jìn)行評分。

第13條  信用評估結(jié)果運用

根據(jù)客戶的評估得分提出授予客戶的信用額度以及時間方案，通過總經(jīng)理審核后實施。具體實施過程中應(yīng)注意以下3點。

1．銷售人員在進(jìn)行銷售活動時必須審核客戶的信用額度和授信時間，對超過額度或授信時間的業(yè)務(wù)予以裁減或暫停。

2．財務(wù)人員在審核發(fā)貨單時必須復(fù)核客戶的信用額度和授信時間，對超過額度或授信時間的業(yè)務(wù)不準(zhǔn)予發(fā)貨。

3．對評估內(nèi)容情況發(fā)生變化的客戶，銷售人員應(yīng)根據(jù)變化程度及時提請變動信用度。

第5章  附則

第14條  本細(xì)則由銷售部制定，解釋權(quán)、修改權(quán)歸銷售部所有。

第15條  本細(xì)則自頒布之日起生效。