企業(yè)的目的是什么？著名的管理大師彼得•德魯克說(shuō):企業(yè)目的就是創(chuàng)造和保護(hù)客戶。

那么，如何創(chuàng)造和保護(hù)我們的客戶呢？“為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)”——關(guān)注客戶成長(zhǎng)、幫助客戶成功，這是企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要保障，也就是創(chuàng)造和保護(hù)我們的客戶，是基業(yè)常青的不二法則。

從廣義上講“客戶”既包括內(nèi)部客戶,也包括外部客戶,而“外部客戶”包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商、終端消費(fèi)者等，這里特指“經(jīng)銷商”。

為什么我們提出要“為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)”？我認(rèn)為至少應(yīng)包括以下幾方面：

1．企業(yè)與經(jīng)銷商的關(guān)系不僅僅是簡(jiǎn)單的供求關(guān)系,它是建立在長(zhǎng)期合作基礎(chǔ)上的榮辱與共，互惠互利的關(guān)系；是共生共贏，共同成長(zhǎng)，走向成功的伙伴關(guān)系。

2．只有客戶的成長(zhǎng)才會(huì)有企業(yè)的成長(zhǎng)，才會(huì)有企業(yè)的發(fā)展，所以這么多年來(lái)我們一直堅(jiān)持要讓客戶賺錢，賺更多的錢。

那么，如何才能“為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)”呢？

1.企業(yè)應(yīng)誠(chéng)信為本，精益求精，生產(chǎn)放心的產(chǎn)品，讓經(jīng)銷商樹立足夠的信心。

2.要實(shí)現(xiàn)為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部就必須全員參與進(jìn)來(lái)，否則就無(wú)從談起。但是就目前來(lái)講，我們公司內(nèi)部并不是每一位員工甚至是銷售人員都還不能做到人人理解“為客戶提供有價(jià)值服務(wù)”的深刻意義，所以要實(shí)現(xiàn)“為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)”這一經(jīng)營(yíng)思想，就必須全員行動(dòng)起來(lái)，參與進(jìn)來(lái)。

3.全員參與，具體到每一個(gè)崗位，每一位員工都應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到這句話的深刻含義就在于：我的這個(gè)工作機(jī)會(huì)是來(lái)自于我的客戶而不是企業(yè)老板，也不是我的上級(jí)，從而能夠在具體的做事過(guò)程中時(shí)時(shí)刻刻想著為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，做好本職工作。企業(yè)的銷售人員要不斷提高自身能力，不僅要給客戶傳遞各種信息，教客戶如何做市場(chǎng)，更重要的工作是如何動(dòng)手幫客戶做事，這樣的銷售人員一定會(huì)受到客戶的歡迎和喜歡。一定會(huì)拉近客戶與企業(yè)的距離，提高客戶的滿意度。這是銷售人員最好的為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。

4.要將“為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)”這一經(jīng)營(yíng)思想傳遞給我們的供應(yīng)商，并且獲得他們的認(rèn)同，只有供應(yīng)商與企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，提供了合格的原材料，我們才有可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，才有可能為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。

從市場(chǎng)層面上來(lái)說(shuō)，如何“為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)”呢？

5.我們要?jiǎng)?chuàng)造和保護(hù)經(jīng)銷商，也就意味著我們要和經(jīng)銷商共同創(chuàng)造和保護(hù)我們的消費(fèi)者，因此，建立起完善的經(jīng)銷商檔案是我們最基本的職責(zé)，建立起完善的消費(fèi)者檔案就更是我們市場(chǎng)管理中體現(xiàn)“為客戶提供有價(jià)值服務(wù)”的最有效的行為，也是最直接的為經(jīng)銷商提供的有價(jià)值的服務(wù)。

6.把打擊竄貨與打擊假冒偽劣放在同一高度來(lái)重視，加強(qiáng)市場(chǎng)的規(guī)范化管理，為經(jīng)銷商營(yíng)造一個(gè)良好的有秩序的市場(chǎng)環(huán)境，這就是最好的創(chuàng)造和保護(hù)客戶，也是“為經(jīng)銷商提供有價(jià)值的服務(wù)”最現(xiàn)實(shí)的措施；

7.凡是注重品牌營(yíng)銷的企業(yè)，其品牌化的產(chǎn)品無(wú)不遵循市場(chǎng)銷售價(jià)格統(tǒng)一的原則，因此，我們要做到為經(jīng)銷商提供有價(jià)值的服務(wù)，就必須統(tǒng)一我們產(chǎn)品的終端銷售價(jià)格。

目前，公司旗幟鮮明地提出“為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)”，并將此作為公司的經(jīng)營(yíng)方針，上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度。全公司所有部門正在統(tǒng)一思路，營(yíng)造氛圍，全員參與，組織落實(shí)。

物流部是公司與經(jīng)銷商朋友業(yè)務(wù)往來(lái)最直接的部門之一，公司產(chǎn)品的運(yùn)輸費(fèi)用都由經(jīng)銷商承擔(dān)，正因?yàn)槿绱?，物流部的工作人員以前沒(méi)有努力尋找更經(jīng)濟(jì)合理的運(yùn)輸車輛，幫助經(jīng)銷商降低物流成本，導(dǎo)致經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)成本提高，終端競(jìng)爭(zhēng)力降低。

公司提出 “為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)”這一經(jīng)營(yíng)思想后,首先將幫助經(jīng)銷商降低物流費(fèi)用作為突破口，向物流部派駐更多的專業(yè)人員，積極落實(shí)第三方物流公司，實(shí)行多家公開報(bào)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這樣做的目的就是為客戶進(jìn)一步降低成本，保證產(chǎn)品能以最低運(yùn)輸成本及時(shí)送到客戶手中。為此，物流部在短短一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)先后進(jìn)行了多項(xiàng)改善改革工作，各項(xiàng)更細(xì)致的工作也正在逐步展開，讓我們共同期待這份真誠(chéng)的改善不僅僅只是一個(gè)良好的開端!

格力電器董明珠認(rèn)為“服務(wù)水平的高低，已成為衡量一個(gè)企業(yè)素質(zhì)高低的權(quán)威標(biāo)志之一。用戶特別關(guān)心企業(yè)服務(wù)的保證能力，正規(guī)的企業(yè)必須有非常具體和完善的服務(wù)系統(tǒng)?！彼€認(rèn)為“服務(wù)態(tài)度一定程度決定了用戶對(duì)品牌的感覺(jué)，誰(shuí)的服務(wù)態(tài)度好會(huì)很快傳播，誰(shuí)的服務(wù)態(tài)度不好也會(huì)很快傳播……把為他人服務(wù)作為企業(yè)的宗旨，為他人服務(wù)的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)存在，我們就能永遠(yuǎn)賺錢，企業(yè)就能永遠(yuǎn)生存下去！”這一點(diǎn)對(duì)生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)經(jīng)銷商是一樣的。