微笑是熱情和自信的人必不可少的一個(gè)有力工具，是給對(duì)方留下親切、友善的好印象的頭號(hào)策略。當(dāng)你微笑時(shí)，表明你是友好的。熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無(wú)窮無(wú)盡。微笑無(wú)需成本，但它卻創(chuàng)造許多價(jià)值。

世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬·吉拉德曾說(shuō)，“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你?！睆慕裉炱?，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！

原一平在日本被稱為“推銷(xiāo)之神”。他在1949年到1963年，連續(xù)15年保持全國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)績(jī)第一。其實(shí)他身高只有153cm，而且其貌不揚(yáng)。在他當(dāng)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的半年里頭，他沒(méi)有為公司取得一份保單。他沒(méi)有錢(qián)租房,就睡在公園的長(zhǎng)椅上;他沒(méi)有錢(qián)坐車(chē)，每天就步行去他要去的那些地方?？墒撬麖膩?lái)不覺(jué)得他是個(gè)失敗的人，至少?gòu)谋砻嫔蠜](méi)有人覺(jué)得他是個(gè)失敗者。自清晨從長(zhǎng)椅上醒來(lái)開(kāi)始他就向每一個(gè)他所碰到的人微笑，不管對(duì)方是否在意或者是回報(bào)他微笑，他都不在乎。他的微笑永遠(yuǎn)是那樣的由衷和真誠(chéng)。他讓人看上去永遠(yuǎn)是那么精神抖擻，充滿自信。終于有一天，一個(gè)常去公園的大老板對(duì)這個(gè)小伙子的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個(gè)吃不上飯的人怎么會(huì)總是這么快樂(lè)。于是，他提出請(qǐng)?jiān)黄匠砸活D早餐；盡管原一平餓的要死，但他還是委婉的拒絕了。原一平請(qǐng)求這位大老板買(mǎi)一份保險(xiǎn)，于是，原一平有了自己的第一個(gè)業(yè)績(jī)。這位大老板又把原一平介紹給他的許許多多的朋友。就這樣，原一平憑他的自信和微笑感染了越來(lái)越多的人，最終使他成為日本歷史上簽下保單金額最多的一名保險(xiǎn)推銷(xiāo)員?？梢?jiàn)微笑給我們帶來(lái)的價(jià)值是無(wú)法估量的。

親切的微笑是麥當(dāng)勞最令人津津樂(lè)道的“注冊(cè)商標(biāo)”。

在麥當(dāng)勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚(yú)、炸薯?xiàng)l、奶昔和飲料的價(jià)格外，還格外加上一個(gè)項(xiàng)目——微笑：免費(fèi)。

顧客來(lái)餐廳用餐，不僅重視食物的口感，更注重在店里的氣氛，營(yíng)造一個(gè)充滿了微笑的溫暖空間，這也是在其它快餐店所看不到的。在麥當(dāng)勞用餐，特別能感到溫馨的氣息。因?yàn)槊恳晃粏T工是如此的有親和力。這讓顧客深覺(jué)麥當(dāng)勞不僅只是一家快餐店，更是一個(gè)散播歡樂(lè)和愛(ài)的地方。

堅(jiān)持14小時(shí)的微笑

學(xué)校放假期間，我找了一份鐘點(diǎn)工的活，在麥當(dāng)勞當(dāng)服務(wù)員，剛來(lái)時(shí)還不懂什么叫微笑服務(wù)，只是從沒(méi)試過(guò)從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)一直微笑。我對(duì)每一個(gè)光臨本的顧客微笑，對(duì)每一個(gè)員工微笑，對(duì)我的上級(jí)微笑，對(duì)我的家人微笑……我對(duì)我身邊的每一個(gè)人微笑。

直到有一天，下班后已是12點(diǎn)多了，我正走在回家的路上，突然一個(gè)陌生人出現(xiàn)在我的面前，向我詢問(wèn)一個(gè)我非常熟悉的地方，我立刻咧開(kāi)嘴微笑起來(lái)，并伸出我的長(zhǎng)臂標(biāo)準(zhǔn)而筆直地用“請(qǐng)”的手勢(shì)指向那個(gè)方向說(shuō)：“這邊請(qǐng)?！蹦莻€(gè)陌生人一怔，但還是非常禮貌地回謝了我。

我更加感到高興，這是對(duì)我工作的一種肯定，一種支持！因此我又高喊了一聲：“您慢走，歡迎您再次光臨”，這下真的起作用了，只見(jiàn)那個(gè)陌生人感激的向我揮了揮手。

在麥當(dāng)勞餐廳就餐，顧客除了享受美食，還可以享受到工作人員的微笑服務(wù)?！拔⑿Α笔躯湲?dāng)勞的特色，所有店員都面露微笑，讓顧客覺(jué)得很有親切感，忘記一天的辛勞。

微笑檢查與微笑比賽

麥當(dāng)勞規(guī)定，在服務(wù)的六個(gè)基本步驟上，微笑必須貫徹始終，并使用微笑檢查和微笑比賽的方式來(lái)加以保證。

自從進(jìn)行微笑檢查以后，服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟實(shí)際上變成了七個(gè)步驟，因?yàn)樵谙蝾櫩蛦?wèn)好并說(shuō)出“歡迎光臨”之前，必須首先露出微笑，而且決不因?yàn)轭櫩偷姆磻?yīng)而改變微笑的面孔。

當(dāng)問(wèn)到服務(wù)員為什么要微笑服務(wù)時(shí)，他們會(huì)異口同聲地回答：

“我們有‘微笑檢查’。合格的服務(wù)員將獲得一枚微笑胸章，然而在微笑比賽中獲得優(yōu)勝的餐廳才能把‘微笑：免費(fèi)’的字樣寫(xiě)在店堂的菜單上。”

他們的經(jīng)理則一再地對(duì)服務(wù)員交代說(shuō)：

“當(dāng)然，快速服務(wù)是很重要的。但是像打乒乓球一樣的服務(wù)態(tài)度并不會(huì)讓顧客產(chǎn)生受到歡迎的感覺(jué)。經(jīng)常保持微笑，讓顧客始終感覺(jué)你很真誠(chéng)，是非常重要的。微笑不會(huì)成為任何事情的障礙。但更重要的是要笑得自然、清新。店內(nèi)的微笑溝通是營(yíng)銷(xiāo)管理中的重要一環(huán)?！?

微笑檢查的執(zhí)行者是餐廳的中心經(jīng)理，而地區(qū)督導(dǎo)員則是比賽的總裁判。微笑檢查的目的不僅是為了提高餐廳服務(wù)員的禮貌和朝氣，讓服務(wù)員感到工作崗位就是“戰(zhàn)場(chǎng)”，同時(shí)也是為了提高麥當(dāng)勞餐廳的形象。

顧客的回報(bào)會(huì)讓服務(wù)員感到工作崗位也是一個(gè)令人愉快的“戰(zhàn)場(chǎng)”。這就使服務(wù)員感到微笑服務(wù)并不是一件被動(dòng)和十分勉強(qiáng)的事情。

正如一位服務(wù)員說(shuō)的：“只要積累了一定時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)之后，誰(shuí)都有能力做到快速服務(wù)，微笑服務(wù)則不同。計(jì)時(shí)工作人員只有在餐廳里工作時(shí)有一種滿足感，他們才會(huì)有飽滿的微笑?！?

麥當(dāng)勞正是根據(jù)他們的“微笑”程度來(lái)決定調(diào)整工時(shí)薪金幅度的。這意味著操作的熟練程度僅僅是服務(wù)員的基礎(chǔ)，而“微笑”才是決定他們工作報(bào)酬的基礎(chǔ)。

維持自然清新微笑的秘訣

什么才是自然和清新的微笑呢？

麥當(dāng)勞有準(zhǔn)確的規(guī)定，即心存友善，讓顧客明確感受到你的誠(chéng)心誠(chéng)意，因此要嘴角上揚(yáng)。

麥當(dāng)勞認(rèn)為服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動(dòng)人的，但長(zhǎng)時(shí)間的工作會(huì)使身體變得疲勞，從早到晚都維持微笑不是一件容易辦到的事情。

經(jīng)過(guò)實(shí)踐和研究，麥當(dāng)勞總結(jié)出一套使服務(wù)人員微笑服務(wù)的秘訣與方法：

讓服務(wù)人員經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)；

在工作一天后盡量保證充足的睡眠；

店長(zhǎng)要以身作則以“笑容滿面”來(lái)影響其他服務(wù)人員；

即使在最繁忙的時(shí)段，服務(wù)人員也要盡量使自己放松，因?yàn)檫@樣才能使微笑開(kāi)起來(lái)輕松自在；

長(zhǎng)時(shí)間的工作，當(dāng)感到非常疲勞時(shí)可以抽空去一趟洗手間，放松自己，保持微笑；

店長(zhǎng)要咎嶁炎約骸拔業(yè)男θ荻勻體服務(wù)人員能否快樂(lè)地工作起到?jīng)Q定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”；