任何客戶的抱怨都是可以化解的，關(guān)鍵是看你是否有較高的技巧。下面列舉一些處理客戶抱怨時(shí)常用的方法和技巧。

（1）設(shè)定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)

客戶對企業(yè)的抱怨可能會(huì)涉及企業(yè)的各個(gè)方面，如對商品質(zhì)量的投訴、對服務(wù)的投訴等，為了保證企業(yè)各部門處理投訴時(shí)能保持一致、通力配合，圓滿地解決客戶投訴，企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度。

這就要求企業(yè)在設(shè)定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)時(shí)做到以下幾點(diǎn)：

①健全各種規(guī)章制度

企業(yè)必須有專門的制度和人員管理客戶投訴，并明確投訴受理部門在公司組織中的地位。要明文規(guī)定處理投訴的目的，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程，根據(jù)實(shí)際情況確定投訴部門與高層經(jīng)營者之間的匯報(bào)關(guān)系。另外還要做好各種預(yù)防工作，減少客戶投訴。

②確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)

即要確定統(tǒng)一的應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)，也就是要把處理的品質(zhì)均一化。當(dāng)處理同一類型的投訴時(shí)，如果經(jīng)辦人處理辦法不同或同時(shí)對各個(gè)投訴者有不同的對待態(tài)度，勢必會(huì)失去客戶的信賴。因此，不管從公正處理的角色，還是從提高業(yè)務(wù)效率的角度來說，都應(yīng)該制定出合乎本企業(yè)的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。

③處理問題時(shí)分清責(zé)任

即對客戶所抱怨的內(nèi)容與辨清楚，不僅要找到責(zé)任部門和責(zé)任人，而且還要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。對于處理投訴的責(zé)任人，究竟應(yīng)該給予怎樣的責(zé)任與何種程度的權(quán)限，事先須進(jìn)行書面化的規(guī)定。同時(shí)，對接待人員盡量給予大幅度的權(quán)限。如果事事均向上級請示，會(huì)降低客戶對接待人員的信賴，甚至強(qiáng)化不滿情緒。

接待人員在處理客戶投訴時(shí)可有一定的靈活性，不必事事都被公司的各種制度困住。對于重復(fù)出現(xiàn)的常規(guī)問題，可按規(guī)定的程序與方法予以及時(shí)處理。對非常規(guī)的問題，則可以按公司的授權(quán)根據(jù)具體情況創(chuàng)造性地予以處理，以提高組織在處理投訴上的響應(yīng)速度，減少經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上的損失，避免惡化雙方關(guān)系。</P>

④詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

為了能對客戶的抱怨及時(shí)地解決并為以后的抱怨處理提供依據(jù)，接待人員對每一起客戶投訴及處理都要做詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、正理過程、處理結(jié)果、客戶滿意度等。用計(jì)算機(jī)管理客戶投訴的內(nèi)容，不斷改進(jìn)客戶投訴處理辦法，并將獲得的信息傳達(dá)給其他部門，使之做到有效、全面地收集統(tǒng)計(jì)和分析客戶意見，立即反應(yīng)，做出適當(dāng)?shù)奶幚?。并?jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為將來更好地處理客戶投訴提供依據(jù)。</P>

（2）不要簡單地對客戶說“不”

既然客戶對你抱怨，那么他的心里肯定會(huì)希望你能解決問題。如果你對之僅僅一個(gè)“不”字完事，可想而知客戶會(huì)有什么樣的反應(yīng)。有時(shí)候就算是客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，你根本無法達(dá)到或來不及安排，或者不愿意提供，你也不能對客戶置之不理而不做任何解釋，最好的辦法是如實(shí)地告訴客戶你的局限。當(dāng)你勇于承認(rèn)自己的短處時(shí)，客戶往往會(huì)贊賞你的誠實(shí)。這會(huì)使客戶更加信任你，而且也不會(huì)對你抱不切實(shí)際的期望。</P>

此外，還有一個(gè)方法也可以增加客戶對你的好感，那就是當(dāng)你沒有能力為他解決問題時(shí)，積極地幫他尋找解決問題的方法。如你可以告訴他：“沒問題，雖然我們沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，但我知道哪些企業(yè)有，這是他們的名字和電話，如果他們也沒辦法，請打電話給我，我會(huì)告訴你更多的名字的?！比绻悴恢滥募夜灸芴峁┛蛻粢蟮姆?wù)，就對他說：“我不知道，但讓我查一查，我會(huì)免費(fèi)為您找些名單?！笨蛻艨吹侥氵@么為他著想，心里肯定會(huì)感到特受重視、特舒服，以后再買東西肯定首先就會(huì)想到你。</P>

（3）及時(shí)采取補(bǔ)救措施

有時(shí)候由于疏忽大意給客戶造成了一定的困難，引起他的抱怨后，及時(shí)采取補(bǔ)救措施也不失一個(gè)解決問題的好辦法。及時(shí)采取補(bǔ)救措施最起碼可讓客戶感到你在努力解決問題，是真正站在他的角度上想問題。如某公司徐小姐的故事就證明了這一點(diǎn)。

三年來，徐小姐一直是某理發(fā)廳的老主顧。說實(shí)話，近年來，徐小姐住宅附近鱗次櫛比地建起了許多發(fā)廊、發(fā)屋，名字一個(gè)比一個(gè)叫得響，裝潢和設(shè)備也比這家美發(fā)廳略勝一籌，但徐小姐對這家美發(fā)廳情有獨(dú)鐘，并且常向她的朋友推薦。

直接聯(lián)系客戶傾聽客戶心聲的唯一方式，管理高層持續(xù)花費(fèi)時(shí)間和精力監(jiān)督客戶滿意度也是一至關(guān)重要的。

三明治連鎖Prêt&nbsp;A&nbsp;Manger這兩點(diǎn)都做到了。在倫敦三明治酒吧，每周為數(shù)千名客戶提供服務(wù)。經(jīng)理朱利安&#8226;梅特卡夫總結(jié)了公司的經(jīng)營理念：&nbsp; <BR><BR>我們在事后及時(shí)意識到，要贏得顧客就得提供物美價(jià)廉的食品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在激烈的競爭中，我們獲得成功的關(guān)鍵是贏得了回頭客。你可能愚弄顧客一兩次，但你將永遠(yuǎn)失去它們……我們嘗試從顧客的角度來考慮他們的需求，而不是站在商店的角度。我們也提醒員工，不是我們付給他們工資，而是客戶。他們做的每個(gè)三明治都是某個(gè)人的午餐。

為了與一線員工保持聯(lián)系，公司設(shè)在艦隊(duì)大街的總部每季度都要關(guān)閉一天，為的是給予總部所有員工親手做三明治、到前臺工作或者擦桌子的機(jī)會(huì)。另外，所有三明治包裝袋和食品袋上都印有朱利安&#8226;梅特卡夫的個(gè)人信息，鼓勵(lì)客戶們將對所有產(chǎn)品、價(jià)格或服務(wù)的評語和意見直接打電話反映給他。朱利安&#8226;梅特卡夫和合伙人希望這樣做可以跟客戶保持緊密聯(lián)系。

在其他出色經(jīng)營的公司里，高層經(jīng)理們也都會(huì)定期監(jiān)督客戶滿意度水平，并主動(dòng)帶頭改進(jìn)服務(wù)。

管理高層對客戶滿意度的親自關(guān)注和承諾，突出了公司對服務(wù)的獻(xiàn)身精神。伯明翰中部房屋抵押協(xié)會(huì)的CEO通過為客戶提供家庭電話號碼，來了解和關(guān)心客戶<BR><BR>雖然有時(shí)候客戶的怨言不是對客戶滿意可靠的評價(jià)方式，但是管理高層應(yīng)該采取適當(dāng)辦法有效處理客戶抱怨問題，并親自承擔(dān)責(zé)任，給予高度重視。

威拉德 馬利奧特是美國酒店連鎖的創(chuàng)始人。他親自閱讀每位客戶的意見卡，而且他的兒子比爾作為當(dāng)今的總裁，以每月閱讀數(shù)千封信件的10%而聞名。馬利奧特酒店不僅以競爭對手的創(chuàng)新思維作為基準(zhǔn)參考點(diǎn)，而且將之應(yīng)用了自己的客戶服務(wù)中，他說：“如果假日飯店為客戶提供免費(fèi)歐式早餐，萬豪將會(huì)在幾周內(nèi)知道自己的客人是否也喜歡這樣的待遇?！?/span>

奧林奇移動(dòng)電話公司的所有經(jīng)理們，被給予傾聽客戶訴苦的機(jī)會(huì)。大約有200人每天接聽客戶電話。這種經(jīng)歷有助于他們樹立客戶至上的理念，并且改善為客戶提供優(yōu)勢服務(wù)的員工的地位。

要正確處理客戶抱怨，首先應(yīng)對客戶抱怨有一個(gè)明確的認(rèn)識。客戶產(chǎn)生抱怨有時(shí)候?qū)ζ髽I(yè)不見得是一件壞事。它至少可以對企業(yè)產(chǎn)生如下兩方面的積極作用：

（1）客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步&nbsp; <BR></STRONG><BR>根據(jù)美國一位學(xué)者的調(diào)查研究表明：&nbsp; <BR><BR>一位不滿的客戶會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個(gè)人聽，而企業(yè)如果當(dāng)場為客戶解決問題，95%的客戶會(huì)成為回頭客；如果推延到事后再解決，處理得好，將有70%的回頭客戶，客戶的流失率為30%；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失。由此可見，及時(shí)有效地處理客戶的抱怨對于企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)有重要意義。事實(shí)上，通過有效地處理客戶抱怨還可以促使企業(yè)進(jìn)步，使企業(yè)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造比其他企業(yè)更有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品。

曾經(jīng)有一段時(shí)間海爾的維修服務(wù)人員接到了客戶的抱怨，說他的洗衣機(jī)不經(jīng)用，剛用沒多長時(shí)間就壞了維修人員上門一看，原來北方農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太大，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責(zé)客戶使用不當(dāng)，而是維修好洗衣機(jī)后，表示會(huì)把客戶的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī)。結(jié)果市場銷售路很不錯(cuò)，由此海爾集團(tuán)又成功地開發(fā)了一個(gè)新市場。

公司如果對客戶的抱怨有清醒的認(rèn)識，就可以通過客戶的抱怨來發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的不足，通過滿足客戶的需求，可以贏得客戶的忠誠，從而贏得企業(yè)的生存和發(fā)展。反之，如果因此而認(rèn)為客戶的抱怨是一種挑剔和無事生非，認(rèn)為客戶是不識貨又不會(huì)使用產(chǎn)品的“土包子”，那么這樣的公司在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮中是很容易被淹沒的。

（2）客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)。有的公司不愿聽到客戶抱怨，他們認(rèn)為，只要客戶不抱怨，那么他們的產(chǎn)品和服務(wù)就是好的，其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的?？蛻舨槐г共⒉淮硭麄儩M意，因?yàn)橛械目蛻粽J(rèn)為其抱怨還不如離開，減少和你公司打交道的次數(shù)。尤其是核心客戶的抱怨，通常一個(gè)核心客戶的抱怨&nbsp;，代表著另外25個(gè)沒有向公司抱怨的客戶的心聲。研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會(huì)比從來沒有抱怨的客戶更高。

麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)字也表明了正確的對待客戶抱怨對建立客戶忠誠的意義和作用。他們認(rèn)為：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧意愿的占9%。有了大問題會(huì)提出抱怨的客戶，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%。提出抱怨并獲圓滿解決的客戶，有再來惠顧意愿的占54%。

提出抱怨并快速獲得圓滿解決的客戶，有再來惠顧意愿的占82%。由此可見，客戶的抱怨對企業(yè)來說至關(guān)重要。不像一般意義上說的沒有消息就是好消息，在客戶抱怨這一問題上，沒有消息則是壞消息，是與客戶關(guān)系走下坡路的一個(gè)預(yù)警?！跋迂洸攀琴I貨人”，而客戶如果連抱怨都沒有，那么表明你可能就再也見不到他了，因?yàn)闆]有人是永遠(yuǎn)滿意的，他不再抱怨就表示他已去別的公司了，這還不足以引起你警惕嗎？

既然客戶的抱怨對企業(yè)的發(fā)展具有如此深遠(yuǎn)的影響，那么如何才能得知他們的抱怨呢？很簡單，那就是讓客戶認(rèn)為向你反映問題很容易，使客戶感到提供反饋意見一點(diǎn)都不麻煩。要經(jīng)常詢問客戶，最近購買的產(chǎn)品符合需要嗎？期望如何改進(jìn)？

此外，讓公司所有的職員都參與到為客戶提供服務(wù)中來也是一個(gè)比較有效的獲知客戶抱怨的方法。比如某軟件公司并沒有設(shè)立專門為客戶提供投訴的部門，而是提供員工服務(wù)的訓(xùn)練和獎(jiǎng)勵(lì)的辦法，要公司上下共同擔(dān)負(fù)客戶服務(wù)的責(zé)任。

所有的員工都要有產(chǎn)品知識，了解公司的大客戶以及競爭狀況，接受如何處理與不滿意客戶的溝通的培訓(xùn)。

為了鼓勵(lì)員工關(guān)懷客戶，公司將客戶服務(wù)的成績納入報(bào)酬體系。員工每月要給200~300名客戶打電話，確定客戶對一切都沒意見。

任何客戶的抱怨都是可以化解的，關(guān)鍵是看你是否有較高的技巧。下面列舉一些處理客戶抱怨時(shí)常用的方法和技巧。

（1）設(shè)定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)

客戶對企業(yè)的抱怨可能會(huì)涉及企業(yè)的各個(gè)方面，如對商品質(zhì)量的投訴、對服務(wù)的投訴等，為了保證企業(yè)各部門處理投訴時(shí)能保持一致、通力配合，圓滿地解決客戶投訴，企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度。

這就要求企業(yè)在設(shè)定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)時(shí)做到以下幾點(diǎn)：

①健全各種規(guī)章制度

企業(yè)必須有專門的制度和人員管理客戶投訴，并明確投訴受理部門在公司組織中的地位。要明文規(guī)定處理投訴的目的，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程，根據(jù)實(shí)際情況確定投訴部門與高層經(jīng)營者之間的匯報(bào)關(guān)系。另外還要做好各種預(yù)防工作，減少客戶投訴。

②確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)

即要確定統(tǒng)一的應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)，也就是要把處理的品質(zhì)均一化。當(dāng)處理同一類型的投訴時(shí)，如果經(jīng)辦人處理辦法不同或同時(shí)對各個(gè)投訴者有不同的對待態(tài)度，勢必會(huì)失去客戶的信賴。因此，不管從公正處理的角色，還是從提高業(yè)務(wù)效率的角度來說，都應(yīng)該制定出合乎本企業(yè)的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。

③處理問題時(shí)分清責(zé)任

即對客戶所抱怨的內(nèi)容與辨清楚，不僅要找到責(zé)任部門和責(zé)任人，而且還要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。對于處理投訴的責(zé)任人，究竟應(yīng)該給予怎樣的責(zé)任與何種程度的權(quán)限，事先須進(jìn)行書面化的規(guī)定。同時(shí)，對接待人員盡量給予大幅度的權(quán)限。如果事事均向上級請示，會(huì)降低客戶對接待人員的信賴，甚至強(qiáng)化不滿情緒。

接待人員在處理客戶投訴時(shí)可有一定的靈活性，不必事事都被公司的各種制度困住。對于重復(fù)出現(xiàn)的常規(guī)問題，可按規(guī)定的程序與方法予以及時(shí)處理。對非常規(guī)的問題，則可以按公司的授權(quán)根據(jù)具體情況創(chuàng)造性地予以處理，以提高組織在處理投訴上的響應(yīng)速度，減少經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上的損失，避免惡化雙方關(guān)系。

④詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

為了能對客戶的抱怨及時(shí)地解決并為以后的抱怨處理提供依據(jù)，接待人員對每一起客戶投訴及處理都要做詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、正理過程、處理結(jié)果、客戶滿意度等。用計(jì)算機(jī)管理客戶投訴的內(nèi)容，不斷改進(jìn)客戶投訴處理辦法，并將獲得的信息傳達(dá)給其他部門，使之做到有效、全面地收集統(tǒng)計(jì)和分析客戶意見，立即反應(yīng)，做出適當(dāng)?shù)奶幚?。并?jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為將來更好地處理客戶投訴提供依據(jù)。</P>

（2）不要簡單地對客戶說“不”

既然客戶對你抱怨，那么他的心里肯定會(huì)希望你能解決問題。如果你對之僅僅一個(gè)“不”字完事，可想而知客戶會(huì)有什么樣的反應(yīng)。有時(shí)候就算是客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，你根本無法達(dá)到或來不及安排，或者不愿意提供，你也不能對客戶置之不理而不做任何解釋，最好的辦法是如實(shí)地告訴客戶你的局限。當(dāng)你勇于承認(rèn)自己的短處時(shí)，客戶往往會(huì)贊賞你的誠實(shí)。這會(huì)使客戶更加信任你，而且也不會(huì)對你抱不切實(shí)際的期望。</P>

此外，還有一個(gè)方法也可以增加客戶對你的好感，那就是當(dāng)你沒有能力為他解決問題時(shí)，積極地幫他尋找解決問題的方法。如你可以告訴他：“沒問題，雖然我們沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，但我知道哪些企業(yè)有，這是他們的名字和電話，如果他們也沒辦法，請打電話給我，我會(huì)告訴你更多的名字的?！比绻悴恢滥募夜灸芴峁┛蛻粢蟮姆?wù)，就對他說：“我不知道，但讓我查一查，我會(huì)免費(fèi)為您找些名單?！笨蛻艨吹侥氵@么為他著想，心里肯定會(huì)感到特受重視、特舒服，以后再買東西肯定首先就會(huì)想到你。

（3）及時(shí)采取補(bǔ)救措施

有時(shí)候由于疏忽大意給客戶造成了一定的困難，引起他的抱怨后，及時(shí)采取補(bǔ)救措施也不失一個(gè)解決問題的好辦法。及時(shí)采取補(bǔ)救措施最起碼可讓客戶感到你在努力解決問題，是真正站在他的角度上想問題。如某公司徐小姐的故事就證明了這一點(diǎn)。

三年來，徐小姐一直是某理發(fā)廳的老主顧。說實(shí)話，近年來，徐小姐住宅附近鱗次櫛比地建起了許多發(fā)廊、發(fā)屋，名字一個(gè)比一個(gè)叫得響，裝潢和設(shè)備也比這家美發(fā)廳略勝一籌，但徐小姐對這家美發(fā)廳情有獨(dú)鐘，并且常向她的朋友推薦。

客戶抱怨的處理原則主要有以下三點(diǎn)：

（1）客戶始終正確，這是一項(xiàng)很重要的原則。只有有了“客戶永遠(yuǎn)都正確”的觀念，才會(huì)有平和的心態(tài)處理客戶的抱怨，這包括三個(gè)方面的含義：第一，應(yīng)該認(rèn)識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶；第二，對于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵(lì)和感謝；第三，盡可能地滿足客戶的要求。

（2）不與客戶爭辯。這其實(shí)仍是第一條原則的延伸，就算是客戶失誤，也不要與之爭辯，心中要始終存有這種觀念：客戶是上帝，他們的一切都是正確的。即使是客戶在與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ㄕ系K產(chǎn)生誤解，也絕不能與客戶進(jìn)行爭辯。當(dāng)客戶抱怨時(shí)，往往有情緒，與客戶爭辯只會(huì)使事情變得更加復(fù)雜，使客戶更加情緒化，導(dǎo)致事情惡化，結(jié)果是，贏得了爭辯，失去了客戶與生意，又有什么意義呢？

（3）及時(shí)處理客戶抱怨。既然客戶已經(jīng)對公司產(chǎn)生抱怨，那就要及時(shí)處理。對于他們所有的意見，必須快速反應(yīng)，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。

拖延時(shí)間只會(huì)使客戶的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。例如，客戶抱怨產(chǎn)品品質(zhì)不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于客戶的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知客戶維修產(chǎn)品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不加理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，但如此同樣也會(huì)失去客戶。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，并盡快告訴客戶處理的。