文/中華講師網(wǎng)著名講師孫軍正

餐飲管理專家孫軍正老師指出，就一般餐廳的組織形態(tài)而言，顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)一般分為兩個層次。
1、服務(wù)人員或管理人員
餐廳的每一位服務(wù)人員都有可能接觸到顧客的投訴，尤其是吧臺的工作人員，其本身就負(fù)有受理顧客投訴意見的職責(zé)。餐廳在事先都會明確基層服務(wù)人員或管理人員的任務(wù)并授予其處理顧客投訴意見的具體權(quán)限，讓餐廳現(xiàn)場人員對客戶投訴有一定處理權(quán)限。如果所有的小事都要店長同意后才能夠處理的話，必定會進(jìn)一步引發(fā)顧客的不滿情緒，就是從處理事情本身的時間成本來看，也是非常不經(jīng)濟(jì)的。
因此，餐廳的缺貨、通道不暢、價格標(biāo)簽錯誤、單純的收銀錯誤等可以立即處理的事件，或者是顧客附帶的建設(shè)性意見，可由基層服務(wù)人員或管理人員根據(jù)餐廳的既定政策以及個人的經(jīng)驗與判斷當(dāng)場做出處理，給予消費者比較滿意的答復(fù)，并做好相應(yīng)的記錄，事后及時向店長匯報。
2、店長
店長在顧客投訴意見處理的權(quán)責(zé)上，除了負(fù)有執(zhí)行職能外，還有管理的職能。
就執(zhí)行而言，對一些并非只涉及到單純的西餐賠償?shù)氖录?，基層服?wù)人員和管理人員在權(quán)限上往往無法處理，必須立即轉(zhuǎn)給店長，由店長親自出來處理，以免因處理不當(dāng)再次發(fā)生顧客投訴。店長不在時，則由副店長代為負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。
店長除了具有處理權(quán)限外，對顧客的投訴意見還有管理職能。店長要負(fù)責(zé)將投訴意見及時匯總上報，并參與投訴責(zé)任確定、執(zhí)行與管理具體改進(jìn)措施等。
餐廳規(guī)劃顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)層次時，應(yīng)盡量縮減層級，避免因?qū)訉訁R報而降低處理的效率，或增加處理成本。各層級在處理顧客投訴意見時，都必須依照餐廳制定的投訴處理原則操作，對于無法處理的投訴事件，必須在事態(tài)擴(kuò)大之前迅速移交給上一層的權(quán)責(zé)單位處理。
（二）顧客投訴處理程序
有關(guān)研究資料指出，顧客就是免費的廣告，關(guān)鍵是該免費廣告所帶來的是下面效應(yīng)還是負(fù)面效應(yīng)。當(dāng)顧客有好的體驗時會告訴五個以上的其他顧客，但是五個一個不好的體驗可能會告訴20個以上的其他顧客。如何讓顧客成為餐廳有利的免費宣傳媒體，使餐廳達(dá)到永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)，取決于餐廳的營業(yè)人員能否能謹(jǐn)慎處理顧客的每一個投訴意見。餐廳的任何工作人員同，不論是基層服務(wù)人員、管理人員，還是負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，不管他在餐廳中有無處理投訴的權(quán)力，在接受顧客投訴意見時，處理原則才是一致的，都應(yīng)認(rèn)真對待顧客的投訴意見。
顧客投訴意見處理的基本原則是：妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使之覺得受到了尊重。

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