“營”字兩張口，一語就道破了營銷要在“開口”上下功夫的天機(jī)。對于銀行來說，更應(yīng)是如此。營銷是現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)，是實現(xiàn)價值的最終環(huán)節(jié)，其他產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)歸根結(jié)底都是為營銷提供支撐服務(wù)的。不同的銀行營銷風(fēng)格不同，業(yè)務(wù)側(cè)重不同，然而萬法歸宗，無論風(fēng)格怎么變，業(yè)務(wù)側(cè)重如何，營銷的本質(zhì)依舊還是人與人之間的有效溝通，關(guān)鍵之處還是要發(fā)揮人的力量。

目前，銀行產(chǎn)品營銷存在員工不想開口、懶與開口、不知怎樣開口的現(xiàn)狀，營銷的積極性不高，員工的開口率低，直接造成產(chǎn)品營銷艱難，客戶維護(hù)不到位的局面，現(xiàn)在如何提高員工的開口率，增強(qiáng)營銷的能動性成為我們必須關(guān)注和急待解決的問題。

員工開口率低主要體現(xiàn)在三個方面：

1、是不會開口，缺乏營銷技能，害怕拒絕，不知如何向客戶推介產(chǎn)品；

2、是不敢開口，對產(chǎn)品缺乏了解，對市場缺少判斷，因以前銷售給客戶的產(chǎn)品被套有為難情緒，不想面對客戶的指責(zé)和不滿；

3、是不愿開口。激勵機(jī)制約束不到位，干多干少一個樣，或激勵無法兌現(xiàn)，員工積極性不高。

針對以上情況現(xiàn)一一分析如下：

“不會開口”主要表現(xiàn)在柜面業(yè)務(wù)操作人員上，員工遵循只要業(yè)務(wù)不出差錯，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做好就行，產(chǎn)品營銷都放在其次的位置上，流水線的工作性質(zhì)決定了客戶停留時間短，無法進(jìn)行深層次的交流，員工缺乏鍛煉的機(jī)會，客戶資源少，時間長了就不知道如何營銷產(chǎn)品，。

“不敢開口”主要表現(xiàn)在有些營銷人員不善于學(xué)習(xí)，對產(chǎn)品知識不知道、不了解，怕說錯誤導(dǎo)客戶；更多的是前幾年的銷售的基金，客戶資金分批、分次被套，后續(xù)跟蹤服務(wù)跟不上，客戶怨聲載道，覺得不好意思向客戶張口，走進(jìn)死胡同；還有的是源于自身對市場的判斷。但市場往往不是按照大多數(shù)人的意愿來運(yùn)行的，該讓客戶買的時候不敢讓客戶買，該讓客戶賣的時候沒有提示客戶賣，錯誤的市場判斷造成錯誤的產(chǎn)品銷售，進(jìn)而導(dǎo)致營銷時優(yōu)柔寡斷、信心不足，造成不敢向客戶開口。

“不愿開口”的另一個原因是“機(jī)制”，所在單位考核機(jī)制不健全，大鍋飯，吃平均、你好我好大家好，工作不要太差就好；或者績效分配不公平，員工績效差距過大、考核獎勵不兌現(xiàn)，造成同事之間不團(tuán)結(jié)、不和諧，營銷積極性大打折扣，產(chǎn)品銷售本是個費力費事的智力活，多一事不如少一事，部分員工主觀上不想、不愿意向客戶開口。

1. 提高員工開口率的途徑探索

影響員工開口率低的因素有許多，團(tuán)隊的建設(shè)、機(jī)制的健全、技能培訓(xùn)、考核激勵等等，提高員工的開口率主要從以下幾個方面入手。

（一）組建團(tuán)隊、明確職責(zé)

深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，扎實推進(jìn)三個團(tuán)隊建設(shè)。一是以合規(guī)操作為目標(biāo)的柜面服務(wù)團(tuán)隊，由支行主管行長、柜員主管、高柜柜員、VIP柜員柜員主管、柜員組成；二是以大廳產(chǎn)品營銷和客戶維護(hù)為目標(biāo)的大廳營銷團(tuán)隊，由大廳主任、個人業(yè)務(wù)顧問、理財經(jīng)理組成；三是以市場客戶拓展為目標(biāo)的外部營銷團(tuán)隊。由支行行長、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理組成。建立起全行條線內(nèi)部上下聯(lián)動、上下統(tǒng)一、上下一體的經(jīng)營隊伍管理機(jī)制，打造我行在個人業(yè)務(wù)市場競爭中的團(tuán)隊品牌。

對客戶維護(hù)性的經(jīng)營，存量客戶的經(jīng)營是重點，對存量客戶的經(jīng)營維護(hù)，核心是柜面服務(wù)、大廳營銷這兩個團(tuán)隊的維護(hù)到位、經(jīng)營有力。年度增量客戶由外部營銷團(tuán)隊實施經(jīng)營拓展責(zé)任。

柜面服務(wù)團(tuán)隊的經(jīng)營：目標(biāo)是效率、規(guī)范。實施辦法是流程操作法。重點措施是標(biāo)準(zhǔn)限時服務(wù)。

大廳營銷團(tuán)隊的經(jīng)營：目標(biāo)是營銷、服務(wù)。實施辦法是三步營銷法（第一步展板宣傳法，第二步為折頁發(fā)放法，第三步為理財推薦法）。重點措施是一問二薦三記錄。全面開展以產(chǎn)品推薦和渠道分流為目標(biāo)的大廳營銷是存量客戶經(jīng)營的要點，開展“每日一產(chǎn)品”的營銷話術(shù)競賽，分行將對大廳營銷貫穿全年。

對“一問二薦三記錄”的營銷推動，對象客戶有二類：一是目測的目標(biāo)客戶；二是主動的咨詢客戶。實施三到位：一是客戶意向問詢到位；二是推薦三大合理產(chǎn)品到位（一是理財產(chǎn)品、二是結(jié)算工具、三是基金定投產(chǎn)品）；三是要詳細(xì)記錄營銷客戶檔案，實施定期互動經(jīng)營。

外部營銷團(tuán)隊的經(jīng)營：全行年度緊緊圍繞“三堂”（財富講堂、金融課堂、專家學(xué)堂）、“四拓”（代發(fā)工資拓展、網(wǎng)點衍射區(qū)客戶拓展、群體項目拓展、重點行業(yè)拓展）和“四結(jié)合”（走出與引進(jìn)結(jié)合、運(yùn)動和日常結(jié)合、對公與對私結(jié)合、分行與一線結(jié)合），以服務(wù)、產(chǎn)品、拓展、覆蓋為內(nèi)容，以外部營銷團(tuán)體為主體，全力推動個人價值客戶的拓展。分行將從人力資源、費用資源上進(jìn)行全面傾斜，通過拓展競賽，分別建立明星個人、明星團(tuán)隊、金牌明星個人、外部拓展金銀獎等系列標(biāo)兵俱樂部，打造我行市場營銷核心隊伍。

（二）加強(qiáng)團(tuán)隊的組織管理，健全業(yè)務(wù)考核機(jī)制。

各團(tuán)隊中直接面對客戶的是高低柜柜員、大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問、客戶經(jīng)理，調(diào)動一線員工的營銷積極性和能動性非常關(guān)鍵。

1、主要開口的產(chǎn)品

高柜柜員：借記卡、信用卡預(yù)審批系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信簽約

大堂經(jīng)理：基金、黃金、大豐收、利得盈、建行財富、乾元系列、國債、保險、借記卡、信用卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信簽約等客戶的推薦

個人業(yè)務(wù)顧問：基金、黃金、大豐收、利得盈、建行財富、乾元系列、國債、保險、借記卡、信用卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信簽約

客戶經(jīng)理：基金、黃金、一對多、一對一、陽光私募、利得盈、大豐收、建行財富、乾元系列、國債、保險、信用卡

2、明確達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)

柜員：信用卡預(yù)審批系統(tǒng)

一點一天N卡

電子銀行簽約

客戶推薦數(shù)量

大堂經(jīng)理：自助設(shè)備分流率

客戶等待時間

重點產(chǎn)品銷售目標(biāo)完成率

個人目標(biāo)計劃完成率

個人業(yè)務(wù)顧問：重點產(chǎn)品銷售目標(biāo)完成率

個人目標(biāo)計劃完成率

個人客戶經(jīng)理：理財卡配卡率

產(chǎn)品覆蓋度

高端客戶投資性資產(chǎn)占比

服務(wù)于VIP客戶時間占比（轉(zhuǎn)型網(wǎng)點）

產(chǎn)品銷售額占比（轉(zhuǎn)型網(wǎng)點）

有效聯(lián)系計劃覆蓋率（轉(zhuǎn)型網(wǎng)點）

3、考核與檢驗

柜面服務(wù)團(tuán)隊考核指標(biāo)：

網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率（以省分行暗訪結(jié)果為準(zhǔn)）、

信用卡預(yù)審批系統(tǒng)發(fā)卡率達(dá)到%

借記卡發(fā)卡目標(biāo)進(jìn)度

電子銀行簽約率達(dá)到%

客戶推薦情況（向客戶經(jīng)理成功推薦客戶，并促成銷售的，

業(yè)績分成按4：6比例分配）

大廳營銷團(tuán)隊考核指標(biāo)：

自助設(shè)備帳務(wù)性交易替代率

客戶平均等待時間

重點產(chǎn)品銷售目標(biāo)完成率

個人目標(biāo)計劃完成率

外部營銷團(tuán)隊考核指標(biāo)

外部營銷組織情況（以活動圖片、信息為準(zhǔn)）

理財卡配卡率

高端客戶投資性占比

重點產(chǎn)品銷售目標(biāo)完成率

個人目標(biāo)計劃完成率

市分行個人金融部按照分管指標(biāo)，分別對各團(tuán)隊進(jìn)行考核。以各營業(yè)網(wǎng)點為單位，每月進(jìn)行考核排名，對于排在前三名的網(wǎng)點，市分行視貢獻(xiàn)度的大小給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵和柔性激勵，對于排名后五位的營業(yè)網(wǎng)點給予專題培訓(xùn)、通報、扣減績效等形式的約束。

（三）加大營銷培訓(xùn)力度，發(fā)揮輔助系統(tǒng)效用

市分行做為產(chǎn)品管理和推廣部門，首先要做好各層面員工的培訓(xùn)工作。組織開展?fàn)I銷技巧、產(chǎn)品知識、客戶維護(hù)等方面培訓(xùn)，可采取集中組織、上門服務(wù)、先進(jìn)行學(xué)習(xí)、書面考試、開展競賽活動等方式進(jìn)行。其次要擴(kuò)大營銷宣傳力度，開辟營銷專刊，表彰先進(jìn)、督促后進(jìn)、樹立典型、總結(jié)經(jīng)驗，設(shè)個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品速遞欄目，發(fā)布重點營銷產(chǎn)品信息、優(yōu)勢賣點、對營銷情況進(jìn)行通報，營造你追我趕的營銷氛圍。

要充分利用兩大營銷支持系統(tǒng)，一是精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)。個人金融部營銷管理人員側(cè)重于個人金融產(chǎn)品整體營銷的管理，指導(dǎo)、督促下級支行和網(wǎng)點的營銷情況。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人查看本網(wǎng)點相關(guān)的營銷方案和營銷任務(wù)，了解營銷執(zhí)行情況。客戶經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)提示鎖定潛力目標(biāo)客戶和產(chǎn)品、展開跟進(jìn)營銷、匯總客戶意見和建議等，實現(xiàn)合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶，提高營銷的準(zhǔn)確率和成功率；二是信用卡預(yù)審批系統(tǒng)，柜員將系統(tǒng)提示夠條件辦理信用卡的客戶及時打印出來，如沒有營銷時間，要交給團(tuán)隊其他人員，收集客戶資料、聯(lián)系客戶展開營銷。

同時還要充分發(fā)揮OCRM和ACRM兩大輔助系統(tǒng)作用，客戶經(jīng)理要及時關(guān)注客戶資產(chǎn)和等級變化，大額支取、生日等重要節(jié)日提醒，制定營銷商機(jī)、客戶聯(lián)系計劃，積極展開營銷，各級管理人員要及時發(fā)布營銷指令、目標(biāo)考核、對AUM排名前二十位的客戶，主管行長和網(wǎng)點主任要帶頭進(jìn)行客戶維護(hù)和產(chǎn)品營銷。

【孫軍正老師簡介】：

國家注冊企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓(xùn)師、工商管理碩士

銀行執(zhí)行系統(tǒng)（6P）創(chuàng)始人（見著作《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行智慧》）

國務(wù)院軍轉(zhuǎn)辦特聘講師（2012年）

中國執(zhí)行力十強(qiáng)講師（2013年由中華講師協(xié)會、中華講師網(wǎng)評選）

深圳市十大優(yōu)秀培訓(xùn)師（2003年由深圳市企業(yè)聯(lián)合會咨詢業(yè)分會《深圳商報》社聯(lián)合評選）

慧澤宇銀行學(xué)院院長

中國銀行執(zhí)行力研究院院長

著名實戰(zhàn)派管理咨詢專家

北大、清華等10余所高校總裁班客座教授

中國銀行、招行等多家銀行管理顧問

國內(nèi)多家咨詢公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級顧問/特聘培訓(xùn)師

因為專注，所有專業(yè)，20年來孫老師一直致力于銀行執(zhí)行力的研究與應(yīng)用，在如何構(gòu)建銀行執(zhí)行系統(tǒng)及提升員工執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎懲；能夠做到實戰(zhàn)、實用、實效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。

他首創(chuàng)的銀行執(zhí)行系統(tǒng)（6P）已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場學(xué)習(xí)，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿意度在98%以上。

【孫軍正老師出版的著作】：

1﹒《總裁戰(zhàn)略智慧》，中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2013

2﹒《總裁領(lǐng)導(dǎo)智慧》，中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2014

3﹒《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行智慧》，中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2014

4﹒《文化與人才突破》，中國財富出版社，2014

5﹒《戰(zhàn)略與運(yùn)營突破》，中國財富出版社，2014

6﹒《要么有系統(tǒng)，要么被淘汰》，中國財富出版社，2014

7﹒《解放軍執(zhí)行力》，，中國工商聯(lián)合出版社，2013

8﹒《解放軍精神》，中國工商聯(lián)合出版社，2012

9﹒《管理就學(xué)解放軍》，中國工商聯(lián)合出版社，2012

10﹒《高效能人士的執(zhí)行8法則》，中國工商聯(lián)合出版社，2013

11﹒《做最棒的執(zhí)行者》，中國工商聯(lián)合出版社，2011

12﹒《高效執(zhí)行沒有借口》，中國工商聯(lián)合出版社，2014

13﹒《卓越員工高效工作法》，中國工商聯(lián)合出版社，2013

14﹒《你能為公司帶來什么》，中國工商聯(lián)合出版社，2010

15﹒《做不抱怨的員工》，中國工商聯(lián)合出版社，2011

16﹒《做懂得感恩的員工》，中國工商聯(lián)合出版社，2011

17﹒《做雷鋒式的好員工》，中國工商聯(lián)合出版社，2013

18﹒《醫(yī)務(wù)工作者不可缺少的15種職業(yè)精神》，中國工商聯(lián)合出版社，2011