孫博士談提升銀行客戶(hù)價(jià)值

孫軍正博士，國(guó)家注冊(cè)企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)師/企業(yè)培訓(xùn)師，銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司董事長(zhǎng)兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專(zhuān)家。由于他長(zhǎng)年為中國(guó)本土銀行提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與管理咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)歷背景，使我們就如何提升銀行客戶(hù)價(jià)值專(zhuān)程采訪(fǎng)了他。孫博士結(jié)合自己即將出版的專(zhuān)著《你能為銀行帶來(lái)什么——決勝微利時(shí)代的銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對(duì)于提升銀行客戶(hù)價(jià)值的見(jiàn)解。

孫軍正博士說(shuō)，隨著零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主導(dǎo)因素也將從金融產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶(hù)需求，客戶(hù)將成為銀行的核心資源和競(jìng)爭(zhēng)力。而在數(shù)量眾多的零售客戶(hù)中，如何運(yùn)用先進(jìn)的方法和工具，選擇高回報(bào)的客戶(hù)群體并為之提供優(yōu)質(zhì)、多樣化的服務(wù)，以增加對(duì)客戶(hù)的吸引力，建立持久贏(yíng)利的客戶(hù)關(guān)系和較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度，這些將是我國(guó)商業(yè)銀行在激烈的零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是公認(rèn)的、成熟有效的經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)銀行掌握客戶(hù)資源、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度等具有重要的影響和作用，在國(guó)外銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展中已被廣泛地運(yùn)用于日常管理和運(yùn)作，并取得了可觀(guān)的經(jīng)濟(jì)效益。尤其是財(cái)富管理和客戶(hù)忠誠(chéng)度管理這兩大零售銀行的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)入CRM的管理理念、方法和工具，對(duì)于銀行提升客戶(hù)價(jià)值，構(gòu)筑忠誠(chéng)壁壘具有重要的意義。

對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，二八理論更加適用，少數(shù)高端客戶(hù)往往是其利潤(rùn)的最主要來(lái)源。這些高端客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的個(gè)性化（差異化）、專(zhuān)業(yè)化和投資回報(bào)要求更高，簡(jiǎn)單的理財(cái)服務(wù)往往不能滿(mǎn)足他們的需求，要保留住這部分高價(jià)值客戶(hù)并持續(xù)發(fā)掘客戶(hù)的價(jià)值，就必須要依靠現(xiàn)代化的信息技術(shù)的幫助，來(lái)系統(tǒng)地提高銀行財(cái)富管理和私人銀行的服務(wù)能力。

孫軍正博士說(shuō)，我國(guó)銀行業(yè)財(cái)富管理應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)是：從單一銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)向綜合理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)、從單一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向多渠道服務(wù)、從同質(zhì)化服務(wù)向品牌化服務(wù)、從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)、從無(wú)償服務(wù)逐步向收費(fèi)服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，銀行在此基礎(chǔ)上將實(shí)現(xiàn)財(cái)富業(yè)務(wù)完整的前中后臺(tái)銷(xiāo)售規(guī)劃與管理，積累完備的客戶(hù)信息，建立全方位的理財(cái)平臺(tái)、完善的投資組織管理體系和先進(jìn)的理財(cái)專(zhuān)員績(jī)效考評(píng)機(jī)制，從而為銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)的健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　孫軍正博士說(shuō)，發(fā)展零售銀行，意味著要從過(guò)去以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)模式逐步轉(zhuǎn)變成以客戶(hù)為中心，因此提高客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度也就變得特別重要。近年來(lái)，我國(guó)各大銀行發(fā)行的借記卡和貸記卡數(shù)量龐大、不斷普及，銀行的持卡用戶(hù)及理財(cái)客戶(hù)以每年翻倍的數(shù)量在增長(zhǎng)，但基于銀行卡和客戶(hù)積分的忠誠(chéng)度管理在銀行的營(yíng)銷(xiāo)管理中卻略顯薄弱。而從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，基于客戶(hù)積分進(jìn)行豐富和有吸引力的積分兌換和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是銀行提升服務(wù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效方法。目前，我國(guó)大多數(shù)銀行都意識(shí)到客戶(hù)忠誠(chéng)度管理的重要性，并且想通過(guò)一些工具、手段、業(yè)務(wù)形態(tài)來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、降低客戶(hù)的流失率。而且銀行業(yè)務(wù)人員普遍希望：“客戶(hù)所使用的產(chǎn)品和服務(wù)越多，積分累計(jì)和消費(fèi)的速度就越快。這些積分可以根據(jù)客戶(hù)的希望兌換各種禮品”。但大多數(shù)銀行的客戶(hù)忠誠(chéng)度管理沿用的還是原有卡系統(tǒng)中附帶的簡(jiǎn)單客戶(hù)積分方式，是卡片級(jí)的初級(jí)積分管理，對(duì)客戶(hù)的吸引力很低，距離國(guó)際通行的企業(yè)級(jí)客戶(hù)統(tǒng)一積分管理和跨業(yè)綜合積分應(yīng)用還有相當(dāng)差距。

孫博士不愧是著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢(xún)專(zhuān)家！據(jù)了解，他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國(guó)銀行、招行等多家銀行常年管理顧問(wèn)，他擔(dān)任國(guó)內(nèi)30多家咨詢(xún)公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)/特聘培訓(xùn)師。因?yàn)閷?zhuān)注，所以專(zhuān)業(yè)，20年來(lái)孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的研究與應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績(jī)快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎(jiǎng)懲；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿(mǎn)意度在98%以上。

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