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孫軍正:?銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程介紹
2017-05-03 3300
對(duì)象
網(wǎng)點(diǎn)管理者、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員
目的
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。
內(nèi)容

銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程介紹

主講老師:孫軍正博士

一、課程背景

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力,有效提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象:

1.員工工作任務(wù)重、壓力大,使得無(wú)法正視行業(yè)現(xiàn)狀,缺乏對(duì)行業(yè)的正確認(rèn)識(shí),無(wú)法樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀;

2.工作時(shí)間長(zhǎng),生活緊張無(wú)緒,無(wú)瞎正視自己的身體、情緒、能量等狀態(tài),導(dǎo)致對(duì)人生、工作持消極悲觀態(tài)度,沒(méi)有采取積極的方法做出調(diào)整,樹(shù)立正確的三觀;

3.以上兩點(diǎn)導(dǎo)致忽視或缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;

4.沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;

5.缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);

6.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)缺乏,還是守株待兔式的銷(xiāo)售;

7.缺乏有效的銷(xiāo)售能力,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展;

8.網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不盡人意等。

二、課程收益:

1.樹(shù)立正確、積極的人生及生活態(tài)度;

2.了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理;

3.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;

4.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);

5.掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法,提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力;

6.掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理,個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧;

7.掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具;

8.掌握客戶(hù)滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。

三、課程特色

1、名師授課,游戲貫穿其間,深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻;復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單的故事。


2、寓教于樂(lè),活躍的課堂氣氛,體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式,讓大家在學(xué)中練,在練中學(xué)。


3、非常簡(jiǎn)單,快速有效,容易做得到。


四、培訓(xùn)形式:課堂講解、小組研討、案例分享、案例研討、圖片展示、情景訓(xùn)練,啟發(fā)性、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出,現(xiàn)場(chǎng)演練,現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化,極具系統(tǒng)性、針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性、工具性

五、課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)管理者、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員

六、課時(shí)安排:2天(每天6小時(shí))

七、核心模塊

模塊1:銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)

案例導(dǎo)入:國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片

案例討論:從楊行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示?

一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的四種應(yīng)對(duì)策略

三、未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向

四、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維

五、銀行工作人員的應(yīng)對(duì)思路:看、面、適、推


模塊2:幸福人生源于自我管理

案例導(dǎo)入:某建行柜員在高壓下做出的行為

小組討論:如何管理人生的意義?

一、人生幸福二元論:身體健康、靈魂安寧

1.身體健康靠鍛煉

2.靈魂安寧靠修煉

二、如何找到心中的月亮

三、自我能量管理

案例:美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績(jī)效

課堂體驗(yàn):身體、情緒、精神

四、從管理工作到管理人生

五、稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來(lái)的啟示

六、稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來(lái)的啟示


模塊3:網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位

案例導(dǎo)入:一位客戶(hù)在某銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)

小組討論:如何做好自己的服務(wù)角色與定位

1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

2.網(wǎng)點(diǎn)管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

4.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)

5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)

6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)

7.開(kāi)放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)角色與崗位職責(zé)


模塊4:萬(wàn)丈高樓平地起:服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練

案例導(dǎo)入:第一印象的影響

小組討論:我們?nèi)绾蜗矚g上一個(gè)人?

1.形象管理對(duì)工作及生活的影響

2.儀容儀表七大管理要素

3.十大服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練

4.服務(wù)語(yǔ)言?xún)纱笫褂眉记?

5.柜面服務(wù)十大操作定律

6.儀容儀表提升操作方法

7.日常交往商務(wù)禮儀規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)演練:儀容儀表糾偏、服務(wù)行為訓(xùn)練、禮儀規(guī)范訓(xùn)練


模塊5:銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理提升

案例導(dǎo)入:從各家銀行圖片來(lái)看現(xiàn)場(chǎng)管理給客戶(hù)帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)

1.影響現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素

1)服務(wù)規(guī)范

2)排隊(duì)等候管理

3)環(huán)境與設(shè)施

4)業(yè)務(wù)能力

2.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之環(huán)境管理

1)室外環(huán)境管理

2)室內(nèi)環(huán)境管理

3)營(yíng)業(yè)環(huán)境管理

4)便民服務(wù)設(shè)置與配備管理

5)環(huán)境管理之6S管理

3.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之服務(wù)功能管理

1)服務(wù)功能分區(qū)

2)業(yè)務(wù)功能管理

3)自助服務(wù)管理

4.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之信息管理

1)服務(wù)價(jià)格公示

2)服務(wù)資訊發(fā)布

3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳

5.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之大堂管理

1)大堂管理的三大內(nèi)容:服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)

2)客戶(hù)排隊(duì)等候的服務(wù)滿意度提升思路

3)提升客戶(hù)排隊(duì)等候感知的三大策略

4)提升客戶(hù)排隊(duì)等候服務(wù)滿意度的12種手段

6.做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌管理的12字真言

案例導(dǎo)入:詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)管理

小組討論:如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新


模塊6:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范與訓(xùn)練

1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程?

案例導(dǎo)入:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

3.銀行服務(wù)的八大核心流程

4.八大流程的邏輯關(guān)系

5.開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1)流程圖說(shuō)明

2)開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)模擬訓(xùn)練

6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)


1)流程圖說(shuō)明


2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)


3)模擬訓(xùn)練

7.客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)


1)不同級(jí)別客戶(hù)的分流流程與原則

貴賓客戶(hù)

潛在貴賓客戶(hù)

普通客戶(hù)

2)客戶(hù)分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)


3)模擬訓(xùn)練

8.客戶(hù)教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)


1)客戶(hù)教育流程圖說(shuō)明


2)客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)


3)模擬訓(xùn)練

9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)


1)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明


2)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)


3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式


模擬訓(xùn)練

10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)(此流程第八講詳講)


1)投訴處理流程


2)投訴處理流程圖說(shuō)明


3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)


4)模擬訓(xùn)練

11.挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)


1)挽留客戶(hù)流程


2)挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明


3)挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)


4)模擬訓(xùn)練


模塊7:銀行網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)提升

數(shù)據(jù)導(dǎo)入:從30000多名客戶(hù)看網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

案例思考:為什么我們要加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)?

1.從客戶(hù)的角度看客戶(hù)的心理變化

2.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四種策略

3.你會(huì)計(jì)算自己的業(yè)績(jī)嗎?

工具:業(yè)績(jī)管理公式

4.網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的管理

5.網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)管理的分工

6.營(yíng)銷(xiāo)工具與氛圍:視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的管理

1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位

2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

案例分享:各家銀行的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理

7.各崗位的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

8.大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1)大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程

2)大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的四大關(guān)鍵點(diǎn)

9.柜員的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1)柜員識(shí)別推薦流程

2)柜員交叉營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵

3)柜員一句話營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)要點(diǎn)

4)提升柜員營(yíng)銷(xiāo)的三大基本要求

10.理財(cái)經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程與關(guān)鍵點(diǎn)

1)營(yíng)銷(xiāo)崗位的二大工作重點(diǎn)

2)客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)階段

3)客戶(hù)關(guān)系的日常管理

客戶(hù)的分類(lèi)方法

客戶(hù)關(guān)系的日常維護(hù)

客戶(hù)信息的日常完善

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具的管理

11.客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧

1)識(shí)別客戶(hù)的六大關(guān)鍵信息

2)運(yùn)用八大線索與客戶(hù)開(kāi)啟對(duì)話

3)贊美客戶(hù)的5大要點(diǎn)

4)傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧

5)提問(wèn)客戶(hù)的技巧

6)產(chǎn)品說(shuō)明的二大工具

7)異議處理的技巧:太極處理法

8)促成的二大技巧:行動(dòng)法則、二選一法則

12.四種類(lèi)型的客戶(hù)溝通與營(yíng)銷(xiāo)

注:以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論等形式授課


模塊8:客戶(hù)投訴及突發(fā)事件管理

案例導(dǎo)入:某銀行柜員引起的客戶(hù)投訴(視頻)

小組討論:以上案例帶給我們什么啟發(fā)及建議?

圖片分享:各銀行五花八門(mén)的客戶(hù)投訴

1.顧客抱怨投訴心理分析

2.處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

3.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.顧客抱怨投訴處理的六步驟

6.顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說(shuō)服技巧

7.六種常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型的投訴處理原則

8.投訴處理的一大一小原則

案例分享:某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)耐对V處理帶來(lái)的滅頂之災(zāi)


總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考,具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)!


邀約孫老師授課:

聯(lián)系孫老師助理(王老師)

手機(jī):187 0114 7848(微信同號(hào))

QQ:1944084248


聯(lián)系孫老師本人

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常駐地:北京


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