大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。本課程旨在幫助大堂經(jīng)理提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理能力。

二、課程收益

通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)員將獲得：

1.學(xué)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行環(huán)境管理

2.大堂經(jīng)理服務(wù)理念及服務(wù)流程

3.投訴及突發(fā)事件的處理方法

4.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)與開門迎客

5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具

6.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法

7.大堂經(jīng)理溝通交流技巧

8.重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)

9.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理工具

三、課程特色

1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單的故事。

2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

3、非常簡(jiǎn)單，快速有效，容易做得到。

四、培訓(xùn)形式：課堂講解、小組研討、案例分享、案例研討、圖片展示、情景訓(xùn)練，啟發(fā)性、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出，現(xiàn)場(chǎng)演練，現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化，極具系統(tǒng)性、針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性、工具性

五、課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理

六、課程時(shí)間：2天（每天6小時(shí)）

七、核心模塊：

模塊1：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)新理念

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念

服務(wù)的概念

服務(wù)的目的

服務(wù)的三個(gè)層面

模塊2：服務(wù)流程管理

服務(wù)流程圖

模塊3：客戶投訴抱怨處理技巧

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義

客戶為什么會(huì)投訴

顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”

失去顧客的原因分析

處理顧客投訴的意義

顧客是（詩一首）分析

顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)

投訴顧客的分析

顧客不滿意時(shí)的選擇

投訴讓企業(yè)更完美

模塊4：有效處理客戶投訴的技巧

一、有效處理客戶投訴的原則

二、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程

顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語言

仔細(xì)聆聽的技巧

第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

如何充分道歉

第三步：收集信息了解問題

第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法

“一分男影片”觀看分析

承擔(dān)責(zé)任的語言

補(bǔ)償性關(guān)照的方法

個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

第五步：讓客戶參與解決意見

慣性思維法

假設(shè)成交法

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘

長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客

監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪

將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

模塊5：大堂經(jīng)理角色定位

1、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理崗位的作用

客戶的角度

銀行的角度

員工的角度

2、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

識(shí)別、分流客戶

咨詢服務(wù)

客戶輔導(dǎo)

維護(hù)設(shè)施設(shè)備

產(chǎn)品推介

處理投訴

網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)維護(hù)、制作

營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)（聯(lián)動(dòng)方式、互動(dòng)技巧）

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理

3、大堂經(jīng)理工作指引

營(yíng)業(yè)前

營(yíng)業(yè)中

營(yíng)業(yè)后

模塊6：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法

一、迎

歡迎顧客

語言要求

站位要求

識(shí)別顧客

客戶進(jìn)門識(shí)別三步法

識(shí)別顧客的六大關(guān)鍵信息

二、分

高端客戶分流

普通客戶分流

老弱病殘客戶分流

三、陪

高端客戶

老弱病殘客戶

四、跟

何時(shí)跟進(jìn)

跟進(jìn)語言設(shè)計(jì)

產(chǎn)品的介紹法則

①、FABE法則

②、理財(cái)產(chǎn)品六要素

異議處理技巧

①、異議處理的句型

②、異議處理語言設(shè)計(jì)

五、緩

何時(shí)緩

常用緩解情緒的技巧

六、輔

輔導(dǎo)時(shí)識(shí)別

輔導(dǎo)后跟進(jìn)

七、送

普通客戶送別

高端客戶送別

未成交客戶送別

模塊7：大堂經(jīng)理識(shí)別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)

一、客戶進(jìn)門識(shí)別三步法：

第一步：看

看外在特征

看氣質(zhì)談吐

看客戶行為

常見客戶特征分析

第二步：?jiǎn)?

問辦理業(yè)務(wù)的種類

第三步：判斷

客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷

客戶等候時(shí)識(shí)別判斷

根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法

二、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息

物品信息

業(yè)務(wù)信息

工作信息

家庭信息

行為信息

話語信息

模塊8：四型人格與溝通技巧

活潑型顧客

完美型顧客

力量型顧客

和平型顧客

模塊9：服務(wù)營(yíng)銷輔助工具

提示板、電子屏

順勢(shì)營(yíng)銷牌

折頁架

產(chǎn)品海報(bào)

模塊10：常見產(chǎn)品話術(shù)及營(yíng)銷技巧

FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)

電子類產(chǎn)品

基金定投

人民幣理財(cái)

模塊11：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法

互動(dòng)八手勢(shì)

溫馨提示卡——便簽紙條

營(yíng)銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜

喜報(bào)

精神文化墻

明星評(píng)選——明星徽章

模塊12：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理工具

指數(shù)分析

雙維度分析

客戶分層分級(jí)管理表

總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)！

邀約孫老師授課：

聯(lián)系孫老師助理（王老師）

手機(jī)：187 0114 7848（微信同號(hào)）

QQ：1944084248

聯(lián)系孫老師本人

手機(jī)：157 1296 8501

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常駐地：北京