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孫軍正:【新進(jìn)員工】服務(wù)意識(shí)與禮儀課程介紹
2017-06-02 3114
對(duì)象
銀行新員工、客戶(hù)服務(wù)人員
目的
立正確的服務(wù)意識(shí)和心態(tài),以積極的心態(tài)面對(duì)服務(wù)工作中的挑戰(zhàn);塑造一線(xiàn)人員誠(chéng)信可靠的職業(yè)形象。
內(nèi)容

模塊1:客戶(hù)服務(wù)的重要性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)質(zhì)和意義

21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么?

為什么要談“顧客滿(mǎn)意”?

優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么?

為什么追求顧客滿(mǎn)意百分百?


模塊2:如何看待客戶(hù)的抱怨與批評(píng),如何建立積極的服務(wù)心態(tài)

(一)打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)

1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型

2、我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)?

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆?

4、臺(tái)灣IBM高級(jí)官員談成功的秘訣

柯達(dá)全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區(qū)別

(二)如何看待客戶(hù)的抱怨與批評(píng)

1、學(xué)會(huì)做顧客情緒的『拆彈專(zhuān)家』――面對(duì)顧客的抱怨與批評(píng),營(yíng)業(yè)前臺(tái)積極的思維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。

2、郵差弗雷德精神—在客戶(hù)的驚喜中找到自己富有的人生


模塊3:語(yǔ)言表達(dá)及服務(wù)禮儀

(一)關(guān)于禮儀

1、禮儀的定義

2、英國(guó)哲學(xué)家約翰.洛克經(jīng)典理論

3、禮貌修養(yǎng)的最高境界

4、服務(wù)禮儀的誤區(qū)

低三下四vs.禮讓三分

真誠(chéng)vs.客套

人際交往的最高境界

(二)服務(wù)禮儀

1、儀表風(fēng)度禮儀: 著裝、儀容儀表

2、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn):站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、遞接物品禮儀、表情神態(tài)

3、服務(wù)禮儀細(xì)節(jié):談話(huà)禮儀、接電話(huà)禮儀、日常工作禮儀


模塊4:如何樹(shù)立服務(wù)人員責(zé)任心,塑造誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象

——從營(yíng)業(yè)前臺(tái)層面分析影響服務(wù)質(zhì)量的原因

(一)定位

1、『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

2、『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好

3、『服務(wù)內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面

4、『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心

5、『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

6、『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利

7、『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累

(二)服務(wù)趨于同質(zhì)化

1、從『紅地毯』和『免填單』談服務(wù)同質(zhì)化

2、服務(wù)同質(zhì)化是什么趨同?

(三)心態(tài)與技能問(wèn)題清單

1、忙、盲、茫

2、歸罪于外

3、羅茲國(guó)現(xiàn)象

4、急于求成

5、害怕被否定

6、缺乏踏實(shí)肯干的精神

7、比賽第一,友誼第二

8、缺乏正向的服務(wù)情緒影響力

9、只關(guān)注有形收入增長(zhǎng),卻忽視無(wú)形財(cái)富積累;

10、只會(huì)講話(huà),不會(huì)溝通

11、缺少職業(yè)敏感度

12、對(duì)事不知盡心、對(duì)物不知珍惜、對(duì)己不知克制、對(duì)人不知感恩


模塊5:如何有效運(yùn)用禮儀知識(shí)服務(wù)客戶(hù)

(一)有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重

1、進(jìn)門(mén)問(wèn)候

2、服務(wù)過(guò)程中

3、服務(wù)結(jié)束的時(shí)候

4、營(yíng)業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言

5、具有魔術(shù)般魅力的話(huà)語(yǔ)

(二)肢體語(yǔ)言對(duì)客人的尊重

1、肢體語(yǔ)言的重要性

2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

(三)情緒語(yǔ)言對(duì)客人的尊重

1、從『我要工作』到『我要快樂(lè)工作』

2、微笑服務(wù)經(jīng)典案例

3、情緒譜


模塊6:客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)

(一)關(guān)于『服務(wù)』

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)定義的四個(gè)核心要素

3、服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征

4、服務(wù)的兩個(gè)層面

5、顧客滿(mǎn)意服務(wù)工具箱

(二)關(guān)于『服務(wù)意識(shí)』

1、何謂服務(wù)意識(shí)?

2、為什么要樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

3、系列經(jīng)典案例解讀『服務(wù)意識(shí)』

4、服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』

5、服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無(wú)形』

6、服務(wù)意識(shí)的核心是『愛(ài)』

7、『愛(ài)』的五個(gè)維度

8、『愛(ài)的回報(bào)』―― 愛(ài) ,讓你收獲更多

(三)關(guān)于『服務(wù)情緒』

1、『情緒服務(wù)者』定義

2、營(yíng)業(yè)前臺(tái)――『情緒服務(wù)者』

3、從服務(wù)產(chǎn)品的“四個(gè)特性”談營(yíng)業(yè)前臺(tái)的情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響

4、關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』

5、情緒的火柴效應(yīng)

6、『情緒體驗(yàn)』――顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵

7、『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的,但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』

8、『檢查你的口袋,標(biāo)簽上寫(xiě)著什么?』

9、『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』

10、你具備『正向情緒』的影響力嗎?

11、左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎?

12、做服務(wù)情緒的主人,創(chuàng)造情緒價(jià)值


總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考,具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)!


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