【課程內(nèi)容】 n 前言：物業(yè)管理行業(yè)服務現(xiàn)狀與發(fā)展 Ø 經(jīng)濟結構的調(diào)整帶動中國服務行業(yè)的崛起； Ø 市場經(jīng)濟的發(fā)展帶動服務市場的旺盛； Ø 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間； Ø 城鎮(zhèn)化進程給予物業(yè)管理市場的需求； Ø 無處不在的物業(yè)管理投訴； 案例分析：物業(yè)管理行業(yè)30年發(fā)展歷程回顧 n 業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務的十二大原因 Ø 物業(yè)消費意識不成熟的無奈 Ø 捆綁銷售的前期物業(yè)管理 Ø 物業(yè)服務需求與服務提供的錯位 Ø 物業(yè)服務期望與服務水平的差距 Ø 服務承諾與物業(yè)服務現(xiàn)狀的不對等 Ø 無序競爭帶來的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境 Ø 建管不分離帶來的物業(yè)行業(yè)矛盾 Ø 業(yè)主委員會之間的艱難抉擇 Ø 工程質(zhì)量處理的復雜協(xié)調(diào) Ø 物業(yè)費定價模式與物業(yè)利潤的煎熬 Ø 成本的上升與物業(yè)服務質(zhì)量的矛盾 Ø 物業(yè)人員職業(yè)操守的信任危機 案例分析：中央電視臺《十大行業(yè)消費滿意度大調(diào)查》物業(yè)管理投訴數(shù)據(jù)分析 n 什么是物業(yè)服務——解密服務與物業(yè)管理服務 Ø 從服務營銷學角度定義物業(yè)服務 Ø 影響物業(yè)服務水平的五個服務特征 Ø 物業(yè)管理專屬的三個服務特征 案例分析：有效解決未入住業(yè)主不繳物業(yè)費的五個措施 n 業(yè)主期望什么的物業(yè)管理服務 Ø “忠誠的警衛(wèi)” Ø “忠實的管家” Ø “勤勞的仆人” Ø “熱心的社工” Ø “公正的裁判“ Ø “美麗的花匠” Ø “精湛的工程師” n 如何做業(yè)主最滿意的物業(yè)服務——優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務九大修煉 Ø 修煉1：樹立以客戶為中心的物業(yè)服務理念： 2 以客戶為中心的理念轉(zhuǎn)變物業(yè)服務思維 2 從客戶角度關注產(chǎn)品的適用性——前期物業(yè)管理介入 2 為客戶把握產(chǎn)品質(zhì)量——物業(yè)接管驗收 案例分析：有效解決工程遺留問題的四個措施 物業(yè)接管驗收的五個關鍵詞 前期物業(yè)管理介入的十個關鍵控制點 Ø 修煉2：設立以客戶為導向的物業(yè)服務流程： 2 一對一的物業(yè)服務模式 2 一站式解決業(yè)主服務請求 2 及時性完成服務響應 2 全程關愛的客戶關懷 案例分析：萬科物業(yè)服務6+2服務步法 Ø 修煉3：采取人性化的物業(yè)服務方式 2 以人為本的服務理念 2 人性化的服務方式 2 人性化服務設施 案例分析：業(yè)主入伙交付的人性化操作流程 Ø 修煉4：滿足個性需求的服務項目 2 客戶定位與客戶細分 2 客戶細分與物業(yè)服務產(chǎn)品定位 2 業(yè)主需求分析與物業(yè)個性化服務的123 案例分析：標桿物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)主需求分析與物業(yè)服務產(chǎn)品定位報告 Ø 修煉5：實施標準化的物業(yè)服務質(zhì)量 2 標準化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標準化的發(fā)展 2 從麥當勞模式反思物業(yè)管理標準化體系建設 2 物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設與品質(zhì)管理 案例分析：標桿物業(yè)管理企業(yè)的九大標準化項目管理體系 Ø 修煉6：建立有效的物業(yè)服務溝通 2 2個有效溝通氛圍 2 3個物業(yè)服務溝通基礎 2 4種物業(yè)服務溝通方式 2 8個物業(yè)服務溝通原則 2 9步業(yè)主投訴處理步驟 案例分析：如何正確處理的業(yè)主委員會關系與溝通協(xié)調(diào) Ø 修煉7：建立規(guī)范的物業(yè)形象體系 2 物業(yè)服務特征與CIS形象系統(tǒng) 2 CIS形象體系對物業(yè)服務之推動 2 物業(yè)服務形象體系建設的五個步驟 案例分析：某物業(yè)公司物業(yè)服務形象體系改造方案 Ø 修煉8：打造職業(yè)化的物業(yè)管理服務團隊 2 職業(yè)化團隊對物業(yè)服務的意義 2 物業(yè)服務團隊建設面臨的五個現(xiàn)狀 2 物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的四個關鍵要素 案例分析：物業(yè)保安隊伍流動過高和保安隊伍職業(yè)化建設之對策 Ø 修煉9：給管理注入文化的元素——物業(yè)管理社區(qū)文化建設 2 社區(qū)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵 2 社區(qū)文化建設對物業(yè)服務的意義與作用 2 社區(qū)文化建設的四個誤區(qū) 2 社區(qū)文化建設的六個步驟