一般來說，既然是溝通，就一定是有其目的性。而一提到目的，通常就少不了利害關(guān)系。尤其是對那些主動溝通的人來說，都有著自己的目的性。比如為了讓別人幫助自己達到某種愿望，讓對方接受你的意見，讓對方服從你的領(lǐng)導，讓對方感覺你是關(guān)心他，等等。

不同性格的人，應(yīng)該采取不一樣的策略，這就是五行溝通說服術(shù)，如圖4-5所示。

圖4-5  5D性格之說服術(shù)

利用5D性格說服術(shù)有兩種途徑。第一是中心途徑。當人們在某種動機的引導下，并且有能力全面系統(tǒng)地對某個問題進行思考時，更多地使用說服的中心途徑，也就是關(guān)注論據(jù)。

第二種是外周途徑。有時不可能在某種動機下去思考，忙于其他的事情而沒有專注于信息，不會花時間去推敲信息的內(nèi)容，此時會更多的使用外周途徑，也就是關(guān)注令人不假思索就接受的外部線索，而不考慮論據(jù)。

說服是由很多要素構(gòu)成的，包括傳達者、信息內(nèi)容、溝通渠道、聽眾等。也就是溝通的過程。

雖然每個人都知道溝通的重要性，但是，卻不是每個人都懂得如何去有效溝通。有的團隊領(lǐng)導本來是抱著跟下屬溝通的目的談話，結(jié)果談到最后卻發(fā)現(xiàn)不但沒有達到溝通的目的，還偏離了主題，白白浪費了時間。

明確溝通的目的，這就是溝通中要注意的第一個問題，也就是要時刻牢記自己的目的。

1．明確溝通的目的

有些領(lǐng)導最害怕那些話語不多的員工，認為和這種員工溝通是最困難的，因為不管你說什么，對方都不會有明顯的表示，最多就是點點頭，或者說個“好”字。其實，還有一類員工也是領(lǐng)導在溝通時要注意的，這就是那類話語特別多，思維跳躍性又特別強的員工。

這類員工由于個性使然，一旦開口談?wù)撟约旱挠^點就滔滔不絕，對錯暫且不論，主要是他們不知道該在何時收口。更有甚者，由于思維跳躍性比較強，談著談著就會從一個話題突然蹦到另一個話題，而自己卻渾然不覺。如果領(lǐng)導不能及時制止他們的高談闊論，最后會發(fā)現(xiàn)其所談?wù)摰脑掝}和想要溝通的話題相差十萬八千里。

所以，在溝通的過程中，領(lǐng)導一定要占有主動性和主導性，牢記溝通的目的，一旦發(fā)現(xiàn)談?wù)摰脑掝}偏離了溝通的方向，就要及時制止，不要讓話題任其滑下去。

溝通的目的一般可以分為四個方面：一控制成員的行為；二激勵員工改善績效；三表達情感；四交流信息。

在溝通之前團隊領(lǐng)導就要考慮，你的目的是哪一個？明確了溝通的目的，接下來你還要考慮，如何溝通才能達到目的？

2．溝通的方法和側(cè)重點

目的不同，溝通的方式和偏重點也會不同。比如你是為了糾正成員的行為，那么在溝通的時候你的偏重點就是對方的工作方法和技巧，并且一定要讓對方認識到他的工作行為出現(xiàn)了偏差，這種行為對工作帶來的破壞性是什么樣子，也要給他解釋清楚。同樣，假如你溝通的目的是為了表達情感，聯(lián)絡(luò)感情，那你在溝通的時候就要多關(guān)心對方的生活，多談一些輕松的話題，而盡量不要太嚴肅地去談?wù)摴ぷ鳌?/p>

溝通的時候，要學會換位思考，站在對方的角度想一下，你傳達給對方的任務(wù)客觀上能不能完成，你傳達給對方的觀點是不是只考慮公司的利益而沒有考慮對方的利益，你的講話方式對方是不是能夠接受？

大多數(shù)情況下，溝通就是說服別人接受自己。溝通的目的，就是把自己的意愿傳達給對方，讓他自覺地執(zhí)行。而不是采用強制手段，無論客觀情況如何都要對方無條件地去執(zhí)行，而且做不好還要罰款。顯然，這樣的溝通不叫溝通，而是命令。

一些領(lǐng)導在安排任務(wù)的時候，把大家叫到一起開個會，把文件一讀，或者干脆口頭宣布一下就算完事，而根本不問一下下屬在執(zhí)行的過程中可能會出現(xiàn)的困難，更不愿意對下屬表一下態(tài)，告訴下屬如果有需要領(lǐng)導出面的地方，盡管來找。還有的領(lǐng)導在安排任務(wù)的時候根本不讓別人說話，只管按照自己的想法去安排，結(jié)果下屬工作的時候出了問題，明明是領(lǐng)導的安排出了偏差，最后全算到了下屬的頭上。

在這樣的一種前提下，團隊領(lǐng)導再去找員工溝通，顯然不會得到員工的認同。除非你找到了問題的原因在自己身上，并且誠心誠意地向員工道歉，也許他們還能夠真心的和你溝通。否則，無論你采取什么樣的溝通技巧，無論你是多么優(yōu)秀的溝通大師，你都無法讓下屬相信你，溝通也就只能是一廂情愿的事情了。

當然，溝通的技巧仍然是任何一名團隊領(lǐng)導必須掌握的工作手段。對不同的員工使用不同的語言進行溝通，是溝通的基本要領(lǐng)。對一個非常直爽的員工，你的談話拐來拐去談不到正題，只會讓對方厭煩，甚至會認為你不真誠；而對一個非常敏感的員工，你如果直來直去，不顧及對方的自尊，對方也會接受不了，甚至會對你心生怨恨。

“他人就是地獄”，雖然你是領(lǐng)導，但是你的溝通方式卻是被對方的各種背景所限制的。如果對方的知識層次比較低，你就不能用專業(yè)術(shù)語跟他溝通；而如果對方是一個專業(yè)人員，你就不能用大白話跟對方交流，否則，對方會覺得你沒水平。在這一方面，我們不妨學習柳傳志的溝通技巧。

柳傳志善于溝通，在企業(yè)內(nèi)外是有名的。這種“善于”，表現(xiàn)在他是用心與方方面面進行溝通，是中國不多的能把抽象的道理形象化，把復雜的事情簡單化的企業(yè)家。他可以根據(jù)不同對象，使用不同的溝通語言。

對企業(yè)高層管理者，他說，企業(yè)管理就是“搭班子，定戰(zhàn)略，帶隊伍”。對企業(yè)一般管理者，他說，管理是“撒上一層新土，夯實，再撒上一層新土。當確認腳下是堅實的黃土地之后，撒腿就跑”。對企業(yè)經(jīng)營者，他說：“沒錢賺的事不能干；有錢賺但是投不起錢的事不能干；有錢賺也投得起錢但是沒有可靠的人去做，這樣的事也不能干?！?/p>

2004年底，聯(lián)想用巨資收購IBM 的全球PC業(yè)務(wù)。面對媒體、投資者和被收購者IBM，柳傳志說：

“IBM整個公司是要做IT服務(wù)的，是要做軟件的，是一個穿皮鞋的公司，它把穿皮鞋公司的費用攤銷到做PC的方面，它背得就非常重?！绷鴤髦靖M一步比喻說：“IBM是穿著西裝炸油條。”意思是，PC當然不適合它，它該去做更體面的事。

這種語言，不僅妙趣橫生，而且方方面面都能夠接受。正是柳傳志的這種溝通表達能力，為聯(lián)想贏得了良好的內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境。

溝通是合作的基礎(chǔ)。被譽為“用人之神”的日本松下電器公司前總裁松下幸之助認為，愿不愿與人合作是一個人具不具備管理者基本素質(zhì)的問題，而善不善于與人合作則是管理者的能力水平問題。

如果你想領(lǐng)導一個團隊朝著明確的目標前進，就需要一支高效的隊伍做后盾。當然，合作不能靠命令來維持，人們在完成合作的任務(wù)時，如果僅僅是因為害怕，或者出于經(jīng)濟上的不安全感，那么這種合作在很多地方是不會令人滿意的。因為，這樣做便把合作的精神忽略了，而正是這種精神——心甘情愿的合作態(tài)度——對企業(yè)的成效具有重要的影響。

團隊領(lǐng)導更不應(yīng)該害怕溝通，要知道，只要你是真心的，你和你的成員之間總是能夠溝通的。

有一位出生在安徽宣城、只有小學文化的農(nóng)民，名字叫陳良全，他從1986年8月1日至1999年騎自行車走遍了中國的所有地區(qū)。而后，他又從2003年8月7日至2007年3月騎摩托車走完了亞非53個國家，其中包括七個戰(zhàn)亂國家、39個非洲國家，并且用了29小時徒步穿越了撒哈拉大沙漠。

這位叫陳良全的農(nóng)民在接受魯豫的采訪時，曾經(jīng)談到了他與持不同語言的人溝通的方法：人和人之間總是能溝通的，你想讓別人明白別人總能明白。

語言只是人與人溝通的工具之一，除此之外，還有各類肢體語言。而人與人之間溝通的最高境界，則是心與心的溝通，如果人與人之間的心通了，工具就成了多余的。

只要真心想溝通，溝通就是無止境的?！妒ソ?jīng)》上曾說：上帝為了阻止人類建造通天塔，就設(shè)置了不同的語言。但上帝也在告訴人類：當上帝為你關(guān)上一扇門時，他一定為你打開了另外一扇窗子！

當你牢記溝通的目的時，你就不會在意溝通中出現(xiàn)的各種尷尬、難堪，更不會在意自己的語言是不是華麗、是不是有煽動性。也許，你只需要一個手勢，一個肢體語言就達到了溝通的目的。既然一切都是為了目的服務(wù)，那么溝通本身就不再變得可怕、恐怖。一次并不完美的溝通，卻達到了想要的結(jié)果，你就已經(jīng)成功了。

3．掌握溝通的時間

2003年4月1日，聯(lián)想集團新財年的第一天，總裁楊元慶在午餐后帶領(lǐng)集團高層來到聯(lián)想大廈的三層平臺，和總部員工一起開始了他們的首次“C—TIME”活動。所謂“C—TIME”，即“Coffee time and Communication time”，意思是“咖啡時間+溝通時間”。

“溝通從心開始”是聯(lián)想集團從2003年開始推行的公司文化主題，他們首先在公司內(nèi)部制定一項制度：每周二的午餐過后，總裁、副總裁以及各大區(qū)總經(jīng)理都要請員工們喝咖啡，進行“朋友式溝通”，甚至具體到不能叫楊元慶為“楊總”，而應(yīng)該按規(guī)定叫“元慶”。

之所以選擇在咖啡時間進行溝通，是因為咖啡中的咖啡因通過刺激人體交感神經(jīng)系統(tǒng)，可使人精神振奮、思維活躍、壓力緩解、疲勞消除，而這種狀態(tài)，顯然是溝通的最佳狀態(tài)。

正如巴爾扎克所說：“一旦咖啡進入腸胃，全身就開始沸騰起來，思維就擺好陣勢，仿佛一支軍隊，在戰(zhàn)場上開始投入了戰(zhàn)斗?！甭?lián)想集團借用“咖啡時間”進行溝通，一方面是為了企業(yè)文化意義上的溝通交流，另一方面也是因為在這個時間，員工的思維和精力是最活躍的，可以使溝通達到事半功倍的效果。

一個善于溝通的領(lǐng)導者，總會選擇合適的時間合適的地點和員工進行溝通?？梢韵胂?，在你的員工正為工作忙得焦頭爛額，甚至情緒不穩(wěn)的時候，你卻要求和他探討一下工作中的問題，他怎么會有時間，又怎么會有心情？

反之，員工想要和領(lǐng)導進行溝通的時候，也要選擇好溝通的時間。同樣的一個建議，在領(lǐng)導心情不好的時候去討論，和在領(lǐng)導心情好的時候去討論，其結(jié)果會大不相同。也許，前一種情況下你的建議會立即被斃掉，而在后一種情況下你的建議會順利得被通過。

經(jīng)?？磁徘虮荣惖娜硕贾?，教練通常在自己的隊稍微處于劣勢的時候喊暫停，而決不會在自己的團隊正打的士氣高漲，節(jié)節(jié)勝利的時候喊暫停。原因就在于，在士氣高漲的時候喊暫停，不但會打亂團隊的進攻節(jié)奏，還會無形中瓦解團隊的士氣。反之，暫時失利的一方在這個時候喊暫停，不但是要及時和自己的團隊進行溝通，重新組織新的進攻戰(zhàn)略，而且還起到了打擊對方士氣，瓦解對方進攻節(jié)奏的效果。

那么，團隊領(lǐng)導選擇什么樣的時間和員工進行溝通最合適？

一般來說，可以選擇四個時間點進行溝通。

（1）分配任務(wù)時

在分配任務(wù)的時候，大家對其將要工作的內(nèi)容還不熟悉，這個時候進行溝通是必須的。大家不但可以在這個時候?qū)σ苫蟮膯栴}進行提問，還可以對可能遇到的困難互相探討，以保證團隊領(lǐng)導對工作的安排更合理，更具有操作性。

（2）成員的工作計劃確立后

任務(wù)分配下去后，每個團隊成員必定要根據(jù)自己的具體工作內(nèi)容制定一份工作計劃，由于每個人的工作內(nèi)容不同，其對時間的安排也必定有所不同。這個時候，團隊領(lǐng)導就需要一一觀察他們的工作計劃，以確?；ハ嘀g的工作進度能夠在時間上大體一致，以保證整體工作進度的協(xié)調(diào)性，統(tǒng)一性，避免因某個成員的時間安排不恰當，而拖累了團隊的整體工作進度。

（3）完成階段目標后

團隊每完成一個階段性目標，團隊領(lǐng)導都應(yīng)該及時和大家一起進行溝通，一是總結(jié)經(jīng)驗教訓，以更好的完成下面的工作；二就是要了解大家的內(nèi)心想法。通常來說，隨著工作的實質(zhì)性進展，大家都會發(fā)現(xiàn)一些新的問題，或者找到一些更有效率的工作方案，在這個時候讓大家談出來，一是可以表明對大家意見的尊重，二也可以提高團隊的工作效率。

（4）整體工作完成后

團隊的整體工作完成之后，任務(wù)并沒有結(jié)束，團隊領(lǐng)導還應(yīng)該主導大家一起交流溝通。前面已經(jīng)提到，一個有有效戰(zhàn)斗力的團隊，一定是一個能夠在實踐中提升自己的團隊，而這就需要對工作進行反思。同時，大多數(shù)團隊不會在完成一個項目后解散，而是接著面對下一個項目。也許下一個項目和上一個項目有非常大的相似性，這時候?qū)ι弦粋€項目的經(jīng)驗教訓進行總結(jié)，無疑可以避免犯同樣錯誤的可能。

這四個時間點是必須要進行溝通的，而對于其他的一些時候，比如某個團隊成員的工作出現(xiàn)了問題，或者某個成員的情緒出現(xiàn)了問題的時候，團隊領(lǐng)導就應(yīng)該擇機進行溝通。而選擇溝通時間的原則仍然是：在不影響團隊整體工作進度的情況下，選擇對方情緒比較穩(wěn)定，并且不影響對方工作狀態(tài)的時間進行。

4．選擇溝通的環(huán)境

同時值得注意的是，溝通的環(huán)境選擇對溝通的效果也起著很大的影響作用。最常見的現(xiàn)象是，當領(lǐng)導想要和某個成員溝通了，就打個電話，讓其到自己的辦公室來，這其實是缺乏考慮的一種溝通方式。

我們知道，放松的環(huán)境最能讓人敞開心扉，而嚴肅的環(huán)境最能讓人產(chǎn)生警惕感。中國人比較喜歡在酒桌上談生意，雖然顯得不那么正規(guī)，但卻把握住了人的這種心理，就是在一個寬松的環(huán)境里讓對方放松戒備，從而將生意談成。

因此，團隊領(lǐng)導在選擇溝通環(huán)境時，除非是比較嚴肅的溝通，否則盡量不要選擇在自己的辦公室?？梢韵胂螅粋€員工面對著寬大的老板桌后面的老板，無論如何都不會有平等的感覺，在這種時候讓他敞開心扉，談何容易？同樣，一個團隊領(lǐng)導也選擇這樣一個環(huán)境和自己的成員進行溝通，又怎么能夠達到溝通的目的？

溝通并不是一件容易的事情，也許，有時候你需要“天時地利人和”的條件，才能真正通過溝通達到自己的目的。

5．找對正確的溝通對象

美國著名管理學者柯林斯在他的《基業(yè)長青》一書中指出，每一家能成就百年基業(yè)的卓越企業(yè)，無一不是溝通方面的高手。在一個敞開式的商業(yè)社會，任何一家企業(yè)的成長不可能是沿著單一直線型的軌道發(fā)展，也就是每一家企業(yè)所面對的商業(yè)環(huán)境不再只是客戶、供應(yīng)商、銷售商等單一產(chǎn)業(yè)鏈上的合作伙伴，還必須與產(chǎn)業(yè)鏈之外的政府、媒體、競爭對手、銀行等相關(guān)團體打交道，將企業(yè)良性信息傳達給他們，也接受他們回饋的意見，如此，企業(yè)才能在良好的市場環(huán)境中得到支持與發(fā)展。

只要任何一方的關(guān)系處理失當，就有可能招致嚴重的后果：一些企業(yè)因為不善于與媒體進行溝通，在企業(yè)出現(xiàn)負面報道之后處理手法不當，引致媒體群起而攻之，這將給企業(yè)造成嚴重的負面影響，甚至是毀滅性的打擊。

那么，作為一個團隊，當問題出現(xiàn)的時候，你又該如何找到正確的溝通對象呢？要知道，“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的做法有時候并不管用，也許頭痛的原因是在腳上，而腳痛的原因是在頭上。找不到正確的溝通對象，你就無法真正解決掉問題。

假如團隊工作出了一個問題，但這個問題是隱蔽的，表面看不出來是誰的原因，這時候你該找誰來溝通解決問題？如果你恰恰選擇了那個最無辜的員工進行溝通，并且認為他負有一定的責任，結(jié)果會如何可想而知。你不但沒有找到原因的真正所在，而且很容易把最努力員工的工作積極性毀掉。最嚴重的是，由于找錯了溝通對象，問題仍然存在，而且增加了新的問題。

一般來說，溝通對象的錯位通常會以三種情況出現(xiàn)。

（1）應(yīng)當與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通

有時候，問題雖然出在團隊內(nèi)部，但原因卻是在上司那兒，這時候如果團隊領(lǐng)導不是找上司進行溝通，而是找到下屬進行溝通，或者找到同級抱怨，顯然都不是解決問題的辦法。

一個很常見的案例是，公司老板答應(yīng)團隊的獎勵，在團隊工作完之后卻沒有兌現(xiàn)，這時候團隊成員自然會有意見，以至于影響團隊下面的工作。這個時候表面上看是團隊的成員不盡心工作，實際上卻是因為老板的食言引起了大家的工作情緒低落。如果團隊領(lǐng)導因為害怕或其他原因不愿去找老板溝通，而是寄希望于自己的下屬忍氣吞聲，繼續(xù)努力工作，顯然是不現(xiàn)實的。

（2）應(yīng)當與同級溝通的，卻與上司或者下屬進行溝通

一個公司里面總會存在著幾個部門，通常來說，每個部門都是一個獨立的團隊。部門與部門之間總會有工作銜接與往來，如果問題出在其他部門而團隊領(lǐng)導仍然在自己的團隊內(nèi)部進行溝通，或者找到上司尋求解決的辦法，無疑是找錯了溝通的對象。

（3）應(yīng)當與下屬進行溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通

一些團隊領(lǐng)導沒什么主見，明明是團隊內(nèi)部的問題，卻總要找到上司進行解決，或者找到其他人員咨詢，這種行為不但不能解決掉實際問題，反而會滋生出更多的問題來。同時，這種行為也會帶來成員對團隊領(lǐng)導的不信任感。

還有一種情況值得團隊領(lǐng)導注意，這就是在溝通的時候，放大或縮小了溝通的對象，這也就是我們常說的溝通渠道的錯位。

一般來說，溝通渠道有兩種方式：一對一溝通；會議溝通。而溝通渠道錯位的現(xiàn)象，也常常以這兩種方式出現(xiàn)。

應(yīng)當一對一溝通的選擇了會議溝通。如果問題出現(xiàn)在某個人身上，就不要用開大會的形式進行溝通，這樣一來增加了大家的時間成本，二來也會引起當事人的內(nèi)心抵抗情緒。一些領(lǐng)導出于某些考慮，喜歡把某個人的問題提到大會上來討論，結(jié)果本意是想溝通的，最后變成了批判大會，最終搞的目標和結(jié)果適得其反，得不償失。

應(yīng)當會議溝通的選擇一對一溝通。團隊的整體工作計劃，卻選擇挨個通知的方式，無疑是在浪費自己的時間，也在浪費大家的時間。團隊中普遍存在的問題，不進行會議溝通，卻選擇一對一的溝通，也是在浪費時間。如果團隊的成員人數(shù)比較少，還看不出影響，如果是一個大團隊，那么團隊領(lǐng)導的時間就都要浪費在挨個溝通上面了。

溝通對象和溝通渠道的選擇是進行有效溝通的前提。要牢記你是處于一個團隊的環(huán)境中，不是自然人，一言一行都對團隊內(nèi)的其他人產(chǎn)生影響。如果選擇的溝通對象不當，或者溝通渠道不合適，就會給其他人的工作帶來很多麻煩。所以在這一點上，應(yīng)該謹慎，要克服選擇對象和溝通渠道的隨意態(tài)度，并且決不能在私下說三道四。

溝通就是為了解決問題的，不管需要溝通的對象是誰，都要勇敢的面對。無論是專制的上司還是刁蠻的下屬，或者是各種難纏的客戶，你都要勇敢面對。不敢面對他們，不敢跟他們溝通，問題就永遠存在，到最后問題仍然要有團隊領(lǐng)導來承擔。因此，找到正確的溝通對象后，團隊領(lǐng)導就要果斷地跟他們溝通，不要有任何的退縮和疑義。

1994年底，聯(lián)想面臨第一次危機：在香港聯(lián)交所上市的“聯(lián)想控股”第一次出現(xiàn)虧損。面對眾多的中小投資者、債權(quán)人、銀行、基金和香港聯(lián)交所，柳傳志和整個聯(lián)想管理團隊面臨巨大壓力。

在如何處理上，柳傳志認為，回避、推諉公司經(jīng)營中的問題不是辦法。他帶著主管財務(wù)的副總裁直接到香港，一個個拜會投資者、債權(quán)人、銀行、基金和香港聯(lián)交所，既實事求是、坦然面對企業(yè)存在的問題和面臨的困難，更實實在在拿出企業(yè)改進經(jīng)營管理的具體措施。

通過溝通，聯(lián)想取得了方方面面的理解，并為聯(lián)想集團順利渡過難關(guān)、爭取發(fā)展，贏得了寶貴的時間和資金支持。1995年，聯(lián)想抓住市場有利時機，大膽起用楊元慶等年輕領(lǐng)軍人物，在PC市場上一舉擊敗曾經(jīng)一統(tǒng)中國市場90%市場份額的洋品牌，三分天下有其一，成為中國市場最大的PC生產(chǎn)、銷售企業(yè)。

溝通不僅僅需要技巧，還需要勇氣。我們溝通的對象是人，而人又是千差萬別的，不同性格的人會給你帶來不同的溝通難度，但作為團隊的領(lǐng)導，你必須要面對，而且必須要進行有效的溝通。要像柳傳志那樣，勇敢地面對每一個需要溝通的對象，真誠地展現(xiàn)你自己，如此你才能實現(xiàn)你的目的，達到你的目標。