[移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)]

[課程關(guān)鍵詞]

明道以取勢，優(yōu)術(shù)以增利，踐行以轉(zhuǎn)利；

企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化    風(fēng)險(xiǎn)管控     互聯(lián)網(wǎng)思維   服務(wù)品質(zhì)  服務(wù)管理      

管理變革   軟實(shí)力  互聯(lián)網(wǎng)精神    用戶體驗(yàn)  創(chuàng)新管理   營銷創(chuàng)新

[課程背景]

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，是在電子商務(wù)的發(fā)展趨勢下被傳播熱門的概念，然而，網(wǎng)絡(luò)市場和電商模式的快速變化也造就了競爭的殘酷，諸多產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)都急于電商化，轉(zhuǎn)型升級(jí)加互聯(lián)網(wǎng)思維的概念，讓企業(yè)追捧之下有無具體有效策略；為此付出大量財(cái)力物力人力，可惜結(jié)果卻不盡人意！沒有做好電商，反而被“電傷”，如何建立企業(yè)對(duì)電商化的正確認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)差異定位，突破風(fēng)險(xiǎn)魔咒！

本課程將引領(lǐng)各企業(yè)一路由淺入深進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的解讀，以落地實(shí)效的方式進(jìn)入電商之路，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)電商化正確認(rèn)知到有效應(yīng)用。

[課程目標(biāo)]

引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷的有效應(yīng)用狀態(tài)，規(guī)避企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷道路中從認(rèn)識(shí)到實(shí)施的誤區(qū)，讓企業(yè)每一分投入都產(chǎn)生應(yīng)有價(jià)值。

[課程優(yōu)勢]（課程特色）

雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問+教練！

以解決問題為導(dǎo)向，用運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)為核心。

化繁為簡，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！

強(qiáng)化運(yùn)營策略，啟發(fā)營銷思維！     

[課程大綱]

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展

1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用現(xiàn)狀數(shù)據(jù)？

2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維

【案例研討】微信產(chǎn)品文化；

3、移動(dòng)電商崛起；社交媒體到自媒體；

4、 從IT時(shí)代到DT時(shí)代；

5、大數(shù)據(jù)應(yīng)用

什么是大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)怎么用？

【案例研討】大數(shù)據(jù)用戶管理；

【案例研討】京東大數(shù)據(jù)管理；

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)文化：
【情景工作坊】文化是什么？執(zhí)行是什么？

l  企業(yè)管理文化VS互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)文化；

l  互聯(lián)網(wǎng)思維到底給我們帶來什么？

互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍；

2  【案例研討】：喬布斯到雕爺牛腩；

2  【案例研討】：三只松鼠到小米；

2  【案例研討】：海爾空調(diào)管理變革；

2、互聯(lián)網(wǎng)思維VS互聯(lián)網(wǎng)精神；

l  開放，務(wù)實(shí)，進(jìn)取，創(chuàng)新；

l  文化重在執(zhí)行落地；

2  案例：軍人總裁的企業(yè)文化；

2  案例：阿里巴巴價(jià)值觀；

2  案例：美的聯(lián)手阿里云首款物聯(lián)網(wǎng)智能空調(diào)；

三、互聯(lián)網(wǎng)思維管理用戶之重

l  互聯(lián)網(wǎng)用戶模式的改變；

l  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶行為；

l  互聯(lián)網(wǎng)永恒核心：用戶體驗(yàn)；

1.    用戶行為路徑圖解；

2.    網(wǎng)民信息訴求圖解

3.    用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解；

4、 用戶體驗(yàn)管理分類；

5、 用戶體驗(yàn)管理5類核心；

l  用戶之重的團(tuán)隊(duì)文化；

l  用戶之重的產(chǎn)品文化；

l  用戶之重的服務(wù)文化；

【案例研討】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品文化：Google式文化發(fā)酵；

四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型

1、以客戶滿意度為中心；

?    服務(wù)理念模型圖；

?    營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；

?    以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

【案例研討】：京東的在線客服演變！

2、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

?    優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

?    產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

?    客戶滿意度調(diào)查；

?    客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值；

【案例研討】：順豐快遞的服務(wù)理念，與競爭對(duì)手的差異；

【案例研討】：中國聯(lián)通渠道銷售之殤；

3、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

?    服務(wù)體系建立流程；

?    確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；

?    確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；

?    客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；

?    服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度；

【案例研討】：招商銀行5星服務(wù)管理；中國郵政服務(wù)質(zhì)量卡；

 互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話：18617392956