第二節(jié) 溝通管理 一、溝通的目的 1、溝通的目的 （1）、溝通是傳遞信息，說(shuō)明事物 （2）、溝通是為了聯(lián)絡(luò)感情 （3）、溝通是為了表達(dá)意愿 2、溝通具體表現(xiàn) （1）、開(kāi)會(huì)（微軟的會(huì)議管理） （2）、演講（表達(dá)觀點(diǎn)或思想） （3）、談判（雙方利益的互換） （4）、銷售（客戶的接受過(guò)程） 3、不同溝通需要注意的問(wèn)題 （1）、開(kāi)會(huì) a）、如何開(kāi)的有效率：目的明確 落實(shí)責(zé)任人 b）、如何更有效果：參加人員 講話的順序 c）、參照微軟的會(huì)議制度 （2）、演講 a）、中心思想明確 b）、簡(jiǎn)短 c）、聽(tīng)眾的回應(yīng) 二、溝通的分類 1、語(yǔ)言 （1）、口頭（電話，面對(duì)面） （2）、書面（書信、文件） 2、非語(yǔ)言 距離、姿勢(shì)、眼神、表情等肢體語(yǔ)言 3、互聯(lián)網(wǎng) 三、溝通信息完整傳遞原則——55/38/7原則 一次完整信息的傳遞=7%直接來(lái)源于我們所說(shuō)的話+38%得益于我們講話的方式、音調(diào)、語(yǔ)音、音量+55% 來(lái)源于非語(yǔ)言的指引手式、姿勢(shì)、面部表情、目光 四、肢體語(yǔ)言 1、肢體語(yǔ)言的具體含義 （1）、距 離，距離的遠(yuǎn)近代表關(guān)系的親疏； （2）、姿 勢(shì)，雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣； （3）、眼 神，盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持； 2、理解肢體語(yǔ)言時(shí)需要注意問(wèn)題 （1）、同樣的身體語(yǔ)言在不同性格的人身上意義可能不同 （2）、同樣的身體語(yǔ)言在不同情境中意義也可能不同 （3）、站在對(duì)方的角度來(lái)考慮 五、溝通的步驟 1、事前準(zhǔn)備（目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)測(cè)爭(zhēng)執(zhí)） 2、建立關(guān)系（以情為先 以理為主） 3、把握時(shí)機(jī) (時(shí)間、地點(diǎn)） 4、闡述觀點(diǎn) 5、處理異議 4、達(dá)成目標(biāo) 六、溝通過(guò)程事項(xiàng)：了解溝通對(duì)象 1、溝通對(duì)象分類 （1）、支配型，（2）、分析型，（3）、親切型，（4）、表現(xiàn)型； 1、不同類型對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 3、不同性格的工作方式 4、針對(duì)不同類型溝通對(duì)象溝通方式 七、溝通方向 1、向上溝通 （1）、如何理解向上溝通 （2）、向上溝通的方法 （3）、向上溝通的態(tài)度 2、向下溝通 （1）、如何理解向下溝通 3、平行溝通 4、上下溝通可能存在的障礙 八、溝通的途徑 1、直接溝通 2、迂回溝通 （1）、交淺不言深 （2）、關(guān)系夠深厚 （3）、緊急或機(jī)密的事情 （4）、敏感事宜 九、溝通的要訣 1、良好溝通的前提是信任和真誠(chéng) 2、你怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待你 3、用別人喜歡的方式去對(duì)待他們