[互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理]

[課程背景]

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作為營(yíng)銷活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想，將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。

[課程對(duì)象]

企業(yè)董事長(zhǎng)／總經(jīng)理/企業(yè)決策層/營(yíng)銷高管

[課程收益]

?    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶投訴分析；

?    互聯(lián)網(wǎng)投訴處理對(duì)應(yīng)管理方法；

?    針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)投訴的公關(guān)技巧。

[課程特色]

全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問+教練！                                           以解決問題為導(dǎo)向，用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。                                                                         化繁為簡(jiǎn)，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！                                                  強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略，啟發(fā)營(yíng)銷思維！     

[課程內(nèi)容]

一、  互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報(bào)告

1、   互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：

?  案例：雙11投訴翻倍的背后；

?  案例：通訊業(yè)投訴分析；

?  網(wǎng)民投訴O2O知多少？

2、   互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；

?  客戶投訴起因：三大投訴誘因；

?  客戶投訴過程；

?  網(wǎng)民投訴原因分析；

?  互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務(wù)品質(zhì)的思考！

案例：團(tuán)購網(wǎng)站曇花一現(xiàn)；

3、   用戶投訴價(jià)值幾何？

?  優(yōu)質(zhì)客戶的自白書；

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略思考；

?  客戶抱怨歌；

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖；

?  服務(wù)品質(zhì)階梯：

案例：沃爾瑪日不落原則；3米微笑；

4、     電商公司投訴管理案例；

?  互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞：服務(wù)類投訴重災(zāi)區(qū)；

?  淘寶投訴處理圖解；

?  騰訊客服投訴管理；

?  京東投訴處理辦法；

【情景沙盤】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析；

二、   電商化投訴運(yùn)營(yíng)管理

1、  互聯(lián)網(wǎng)投訴管理：

?  在線服務(wù)處理投訴的誤區(qū)；

?  服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；

?  后營(yíng)銷與再營(yíng)銷：換回曾經(jīng)的客戶！

?  對(duì)應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡(jiǎn)單，為服務(wù)贏取時(shí)間；

?  投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問答中心，郵件投訴；

?  投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)：內(nèi)部流程，處理進(jìn)度，結(jié)果反饋；

案例：萬利達(dá)ZPID在線服務(wù)管理；

案例：海爾服務(wù)管理模式；

2、    在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理四化模型：

l 標(biāo)準(zhǔn)化：內(nèi)部平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化；

l 流程化：實(shí)戰(zhàn)有效培訓(xùn)流程化；

l 數(shù)據(jù)化：項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)據(jù)化；

l 精細(xì)化：運(yùn)營(yíng)優(yōu)化精細(xì)化；

案例：阿里巴巴B2B與京東平臺(tái)組織管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；

3、  互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控

?  為什么要做輿情監(jiān)控？

?  搜索結(jié)果投訴監(jiān)控；

?  微信微博投訴監(jiān)控；

?  專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)；

案例：銀聯(lián)商城輿情監(jiān)控；

案例：中國(guó)移動(dòng)香港54元套餐風(fēng)波；

4、  互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān)

?  互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量；

?  危機(jī)公關(guān)處理形式；

案例：香港霸王洗發(fā)水事件；

案例：加多寶1億捐款；