[互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理]

[課程背景]

市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實力的挑戰(zhàn)更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務品質自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風險，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。

[課程對象]

企業(yè)董事長／總經(jīng)理/企業(yè)決策層/營銷高管

[課程收益]

?    互聯(lián)網(wǎng)時代用戶投訴分析；

?    互聯(lián)網(wǎng)投訴處理對應管理方法；

?    針對互聯(lián)網(wǎng)投訴的公關技巧。

[課程特色]

全景實戰(zhàn)特訓營模式，雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！                                           以解決問題為導向，用運營實戰(zhàn)為核心。                                                                         化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！                                                  強化運營策略，啟發(fā)營銷思維！     

[課程內容]

一、  互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報告

1、   互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：

?  案例：雙11投訴翻倍的背后；

?  案例：通訊業(yè)投訴分析；

?  網(wǎng)民投訴O2O知多少？

2、   互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；

?  客戶投訴起因：三大投訴誘因；

?  客戶投訴過程；

?  網(wǎng)民投訴原因分析；

?  互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務品質的思考！

案例：團購網(wǎng)站曇花一現(xiàn)；

3、   用戶投訴價值幾何？

?  優(yōu)質客戶的自白書；

?  優(yōu)質服務的戰(zhàn)略思考；

?  客戶抱怨歌；

?  優(yōu)質服務標準圖；

?  服務品質階梯：

案例：沃爾瑪日不落原則；3米微笑；

4、     電商公司投訴管理案例；

?  互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞：服務類投訴重災區(qū)；

?  淘寶投訴處理圖解；

?  騰訊客服投訴管理；

?  京東投訴處理辦法；

【情景沙盤】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析；

二、   電商化投訴運營管理

1、  互聯(lián)網(wǎng)投訴管理：

?  在線服務處理投訴的誤區(qū)；

?  服務要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；

?  后營銷與再營銷：換回曾經(jīng)的客戶！

?  對應投訴預案：讓投訴變得簡單，為服務贏取時間；

?  投訴信息通道設置：在線客服，問答中心，郵件投訴；

?  投訴處理服務團隊：內部流程，處理進度，結果反饋；

案例：萬利達ZPID在線服務管理；

案例：海爾服務管理模式；

2、    在線服務運營管理四化模型：

l 標準化：內部平臺建設標準化；

l 流程化：實戰(zhàn)有效培訓流程化；

l 數(shù)據(jù)化：項目指標數(shù)據(jù)化；

l 精細化：運營優(yōu)化精細化；

案例：阿里巴巴B2B與京東平臺組織管理運營系統(tǒng)；

3、  互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控

?  為什么要做輿情監(jiān)控？

?  搜索結果投訴監(jiān)控；

?  微信微博投訴監(jiān)控；

?  專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)；

案例：銀聯(lián)商城輿情監(jiān)控；

案例：中國移動香港54元套餐風波；

4、  互聯(lián)網(wǎng)危機公關

?  互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量；

?  危機公關處理形式；

案例：香港霸王洗發(fā)水事件；

案例：加多寶1億捐款；