【品牌課程之五】 客戶溝通技巧提升訓(xùn)練 開(kāi)篇 團(tuán)隊(duì)文化訓(xùn)練 第一篇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造篇 服務(wù)品質(zhì)影響因素分析 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi) 『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感 『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利 『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累 第二篇 知人知心的溝通藝術(shù)認(rèn)識(shí)篇 1、溝通的定義 什么是溝通 溝通的三要素 溝通的三種行為 2、溝通3A規(guī)則 Accept 接受對(duì)方 Appreciate 重視對(duì)方 Admire 贊美對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方 3、不同人際風(fēng)格的客戶溝通技能 人際風(fēng)格測(cè)試 與不同風(fēng)格人合作要點(diǎn) 與不同風(fēng)格人溝通要點(diǎn) 4、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通 你了解你的上司嗎？ 管理風(fēng)格分上司類(lèi)型 不同類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)溝通注意事項(xiàng) 5、如何提升我們的溝通影響力 21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你！ 世界由人組成，贏得人心，就贏得世界！ 溝通不在于你說(shuō)了什么，而是在于對(duì)方感覺(jué)到了什么！ 溝通捷徑不是物理層面的捷徑，遵循人性規(guī)律的才是真正的捷徑！ 溝通不僅僅是讓對(duì)方接收信息，而是讓對(duì)方接收信息并采取行動(dòng)！ ★ 溝通互動(dòng)游戲：畫(huà)家與助手 第三篇 人際溝通障礙分析 1、影響溝通效果的障礙分析 信息不暢 貼標(biāo)簽 屁股決定腦袋 企圖改變對(duì)方 他和你不同（價(jià)值觀、個(gè)性） 2、你是『溝通思維』還是『辯論思維』？ 合作VS對(duì)立 尊重VS責(zé)難 理解VS攻擊 求同存異VS各執(zhí)一詞 心悅誠(chéng)服VS理屈詞窮 理直氣和VS理直氣壯 關(guān)注對(duì)方感受VS關(guān)注自己感受 第四篇 突發(fā)事件處理技巧 1、突發(fā)事件中思維的定位 系統(tǒng)思維---高瞻遠(yuǎn)矚、顧全大局 具體問(wèn)題具體分析思維 終端發(fā)現(xiàn)問(wèn)題思維 透過(guò)現(xiàn)象探尋本質(zhì)思維 創(chuàng)新思維 2、突發(fā)事件中意識(shí)定位 服務(wù)意識(shí) 執(zhí)行意識(shí) 客戶價(jià)值最大化意識(shí) 3、突發(fā)事件中心態(tài)定位 空杯心態(tài) 感恩心態(tài) 快樂(lè)工作心態(tài) 4、突發(fā)事件中技能定位 1）情緒管理技能 情緒是一種能量，能來(lái)也能走 自我情緒管理---控制好自我情緒，讓客戶從滿意到忠誠(chéng) 客戶情緒管理---化解一次抱怨，建立一份友誼 2）突發(fā)事件溝通技能 客戶情緒激動(dòng)如何聽(tīng)： 5、突發(fā)事件處理天龍八步 第五篇 溝通中的行為規(guī)范 1、有聲語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重： 禮貌用語(yǔ)的使用 語(yǔ)言不在流利而在得體 2、肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重 你的行為不代表自己，代表企業(yè) 打造自己的品牌---提升專業(yè)度 站、立、座、行姿態(tài)規(guī)范 表情、目光語(yǔ)言規(guī)范 3、情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重 微笑是最美的語(yǔ)言 微笑的標(biāo)準(zhǔn)、如何微笑