網(wǎng)點服務(wù)與銷售技巧提升培訓(xùn)大綱 【課程目的】： 1． 銀行員工職業(yè)心態(tài)建設(shè)，使其了解工作的價值；　 2． 樹立員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與銷售心態(tài)，使服務(wù)更有度； 3． 掌握工作中的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶現(xiàn)場滿意度； 4． 學(xué)會靈活運用服務(wù)技巧，處理工作中的突發(fā)事件； 5． 提高廳堂聯(lián)動銷售技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，使網(wǎng)點銷售更有效率； 【課程對象】：網(wǎng)點員工 【課程大綱】： 課程時間 課程模塊 課程主要內(nèi)容 第 一 天 上午 上午 開營 結(jié)合思達(dá)“嚴(yán)、細(xì)、練、變”的培訓(xùn)特色，進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)，“沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊”，從入營開始，便帶給大家一個我們是一個團(tuán)隊、一個整體的概念，通過開營活動，能達(dá)到增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力、調(diào)整學(xué)員狀態(tài)的作用： 1、領(lǐng)導(dǎo)開營講話 2、軍訓(xùn) 3、團(tuán)隊組建、破冰活動 模塊一： 重塑職業(yè)工作心態(tài) 1、員工角色定位與工作的價值 2、思考：什么是服務(wù)？ 3、服務(wù)的價值有哪些？ 4、在網(wǎng)點工作中，如何平衡服務(wù)和銷售的關(guān)系？ 5、在競爭中銷售的重要意義。 6、樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念與銷售心態(tài) 國外優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念“CS”分享 銷售人員的心態(tài)建設(shè)：銅頭--鐵嘴—茶壺肚 第 一 天 模塊二： 現(xiàn)場服務(wù)禮儀與規(guī)范 1、 銀行客戶對于現(xiàn)場服務(wù)的感知 硬件與軟件 2、 現(xiàn)場服務(wù)對員工的要求 3、 現(xiàn)場服務(wù)禮儀規(guī)范流程穿越 1） 主動迎候客戶的規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語-首問語 服務(wù)人員肢體語言 服務(wù)人員的服務(wù)禁忌 2） 主動了解客戶需求的規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語-征詢語 服務(wù)人員肢體語言 服務(wù)人員的服務(wù)禁忌 3） 積極響應(yīng)客戶需求的規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語-應(yīng)答語 客戶資料的遞與接 如何正確的指導(dǎo)客戶填寫單據(jù) 服務(wù)人員的服務(wù)禁忌 4） 處理客戶投訴抱怨規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語-致歉語 快速響應(yīng)客戶投訴的步驟 5） 主動送別客戶規(guī)范 服務(wù)人員規(guī)范用語-送別語 客戶服務(wù)滿意確認(rèn) 表達(dá)繼續(xù)為客戶服務(wù)之意愿 第 一 天 下 午 模塊三： 現(xiàn)場十大服務(wù)情景重現(xiàn) 情景一：客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全 情景二：客戶憑證填寫錯誤 情景三：客戶辦理掛失補(bǔ)卡 情景四：收到客戶的假鈔 情景五：客戶要辦理銷戶或大額取現(xiàn) 情景六：安撫等候區(qū)客戶 情景七：遇到客戶不文明行為 情景八：客戶提出不合理要求 情景九：現(xiàn)場分發(fā)產(chǎn)品宣傳單 情景十：特殊客戶的接待 第 一 天 晚間 模塊四： 服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練 1、 站姿-坐姿-行姿 2、 鞠躬禮-欠身禮 3、 手勢的運用 4、 面部表情的訓(xùn)練 5、 引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練 通過訓(xùn)練，使服務(wù)人員的禮儀動作更加規(guī)范，運用更嫻熟。 第 二 天 上午 模塊一： 關(guān)于廳堂聯(lián)動銷售的幾點思考 1、 什么是銷售與聯(lián)動銷售？ 2、 掌握聯(lián)動銷售技巧前先應(yīng)具備什么素質(zhì)？ 3、 轉(zhuǎn)型后的員工角色定位 人人是經(jīng)理、個個做銷售 上午 模塊二： 聯(lián)動銷售全流程解析 1、員工常見銷售誤區(qū)  準(zhǔn)備不充分  不愿意開口  只賣簡單的產(chǎn)品，不愿賣復(fù)雜的中間業(yè)務(wù)  與客戶觀點形成對抗  只進(jìn)行單一產(chǎn)品推薦 …… 2、如何有效解決存在的以上誤區(qū)：  認(rèn)識銷售模式的轉(zhuǎn)變  全情境銷售環(huán)節(jié)解析 模塊三： 廳堂聯(lián)動銷售動作分解 動作一：銷售前的準(zhǔn)備工作 1、 了解你的客戶－消費心理分析  青年人消費心理  老年人消費心理  女性消費心理  男性消費心理 2、 了解你的產(chǎn)品－產(chǎn)品知識與客戶知識的碰撞 3、 銷售人員的品味提升 第 二 天 下 午 模塊三： 廳堂聯(lián)動銷售動作分解 動作二：主動接觸你的客戶 1、 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理 2、慧眼識人—廳內(nèi)價值客戶的識別 3、建立與客戶友好關(guān)系的技巧 視頻欣賞：小姐，我只是來買手機(jī)的！  氛圍的技巧  稱呼的技巧  設(shè)框的技巧 4、 大堂人員如何從服務(wù)切入銷售  服務(wù)探詢式  主動出擊式 5、 柜面人員快速銷售技巧與話術(shù) 業(yè)務(wù)受理前-業(yè)務(wù)受理中-業(yè)務(wù)結(jié)束時 第 三 天 上 午 模塊三： 廳堂聯(lián)動銷售動作分解 動作三：客戶需求快速甄別 1、確定客戶需求的技巧 2、有效問問題的五個關(guān)鍵 3、需求調(diào)查提問四步驟 4、隱含需求與明確需求的辨析 5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項 6、如何聽出話中話？ 7、課堂討論：中醫(yī)與銀行營銷 動作四：個金產(chǎn)品的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧 1、 如何站在客戶利益的角度講解產(chǎn)品—從賣點到買點 2、 提煉產(chǎn)品利益的FABE模式 3、 學(xué)員運用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點 4、 產(chǎn)品介紹的完整流程示范 第 三 天 下午 模塊三： 廳堂聯(lián)動銷售動作分解 動作五：客戶異議與目標(biāo)達(dá)成  異議的分類  分析異議產(chǎn)生的原因  處理銷售異議的辦法  發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號  促成交易的幾種話術(shù) 動作六：后期的跟進(jìn)工作-真正的銷售在售后 1、二次跟進(jìn)什么時候開始？ 2、如果打二次電話聯(lián)絡(luò)客戶？  電話銷售時產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”  如何處理電話預(yù)約時的客戶異議  銷售人員放下電話以后要做的三件事  四種電話前的預(yù)熱，提升電話成功率 模塊四： 廳堂銷售情景訓(xùn)練 通過精選多個在網(wǎng)點銷售過程中的案例，讓學(xué)員以角色扮演的形式，掌握銷售的流程，并提高現(xiàn)場解決問題的能力。 結(jié)營儀式