呂玥,呂玥講師,呂玥聯(lián)系方式,呂玥培訓師-【中華講師網(wǎng)】
銀行業(yè)服務營銷實戰(zhàn)專家
44
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
呂玥:系列課程:《銀行危機管理與客戶投訴處理技
2016-01-20 38353
對象
所有客戶服務人員、銷售人員
目的
提供制訂優(yōu)質服務標準的方法;掌握有效處理客戶服務危機事件的技巧;學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態(tài);
內容
《危機管理與投訴處理技巧》課程大綱 [課程背景] 危機-為什么受傷的總是我! 2011年聯(lián)通的“天價微博”事件,讓我們充分認識到,當今客戶對服務期望的上升、服務人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足等使客戶服務危機事件的發(fā)生率成逐年增長趨勢。 三流的企業(yè)懼怕危機、二流的企業(yè)處理危機、一流的企業(yè)預防危機。因其有著完善的危機管理過程、便捷暢通的反饋渠道,更有著掌握高超危機處理技能的骨干人員,因為其深知“一起危機事件給企業(yè)帶來的負面效應將是毀滅性的”。 構建領先、高效的危機管理和處理體系,提升服務人員應對投訴的專業(yè)處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。 三、課程收益 1、了解危機管理與投訴處理的區(qū)別; 2、掌握危機管理的流程與步驟; 3、提供制訂優(yōu)質服務標準的方法; 4.掌握有效處理客戶服務危機事件的技巧; 5.學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態(tài); 四、課程對象 所有客戶服務人員、銷售人員 五、課程時間 2天 六、課程內容 第一講:企業(yè)危機管理 一、 危機與危機管理 1、危機的定義和特征 海恩法則:事故背后有征兆,征兆背后有苗頭 墨菲定律:只要人犯錯,危機就難以避免! “懼者生存”:沒有危機感是最大的危機 蝴蝶效應:預防潛在危機發(fā)生,必須從源頭進行控制 危機特征:必然與偶然性、建設性與破壞性、漸進性與突發(fā)性、緊迫性與公關性 2、危機的類型分析 3、危機預案:“居安思危,思則有備,備則無患。 4、制定危機預案的重要意義 企業(yè)危機的識別和預控 外部危機和內部危機 第二講:危機來臨,如何應對媒體發(fā)難 1、知己知彼,認識媒體 媒體是什么?朋友、敵人、野獸? 防火、防盜、防記者? 媒體是一把“雙刃劍” 2、分析媒體的環(huán)境變化 認清媒體的殺手锏:直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大 認識記者 職業(yè)特點:行動快、好奇、懷疑精神 記者采訪形式:常規(guī)方式、跟蹤暗訪 3、波濤洶涌的網(wǎng)絡民意表達 信息化時代的公眾輿論走向 一日千里中國的網(wǎng)絡媒體 案例:1.王石“捐款門”;2.匯源收購案。 4、營造透明的玻璃屋 與媒體合作 選擇適合適的新聞發(fā)言人 討論:1、危機來臨,“堵住”媒體是下策 波音公司飛機遇險事件 鴕鳥的做法:2003富士走私風波 笑臉相迎是更好的管理:亞特蘭大小型化工廠污染的故事 5、應對媒體,化解危機 不要讓媒體興奮起來 為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境 為媒體和公眾設置議程 議題設置中的“引導術” 討論:1、豐田霸道事件; 2、KFC蘇丹紅事件; 借力媒體,轉“?!睘椤鞍病保D“?!睘椤皺C” 媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術 策劃媒介事件要領 媒介造勢三步曲 第三講 顧客抱怨投訴心理分析 一、客戶三種需求 1、業(yè)務咨詢辦理;2、傾訴發(fā)泄;3、尊重認同。 二、產(chǎn)生升級投訴的主要原因 1、主體:顧客自己的原因;2、客體:顧客對企業(yè)流程、制度、服務人員的服務態(tài)度及技巧的不滿;3、媒介:對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿。 三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 1、由量的積累到質的飛躍;2、潛在不滿。 四、客戶抱怨投訴的三種心理分析 1、求發(fā)泄的心理 2、求尊重的心理 3、求補償?shù)男睦? 五、客戶抱怨投訴目的與動機 1、精神滿足;2、物質滿足。 六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型);2、四種性格的短片斷觀看及分析討論;3、針對四種客戶性格的溝通技巧;4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。 七、超越客戶滿意的三大策略 1、提高服務品質;2、巧妙地降低客戶期望值;3、精神情感層面滿足。 第四講 顧客抱怨投訴的處理技巧 一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。 二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式 1、只有道歉沒有進一步行動;2、把錯誤歸咎到顧客身上;3、做出承諾卻沒有實現(xiàn);4、完全沒反應;5、粗魯無禮;6、逃避個人責任;7、非語言排斥;8、質問顧客。 三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素: 1、處理時的溝通語言;2、處理的方式及技巧;3、處理時態(tài)度、情緒、信心。 四、顧客抱怨投訴處理的六步驟: 1、耐心傾聽;2、表示同情理解并真情致歉;3、分析原因;4、提出公平化解方案;5、獲得認同立即執(zhí)行;6、跟進實施。 五、顧客抱怨投訴處理細節(jié): 1、語言細節(jié);2、行為細節(jié);3、三換原則。 短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例) 六、巧妙降低客戶期望值技巧 1、巧妙訴苦法;2、表示理解法;3、巧妙請教法;4、同一戰(zhàn)線法。 七、當我們無法滿足客戶的時候…… 1、替代方案;2、巧妙示弱;3、巧妙轉移。 八、快速處理顧客抱怨投訴策略 1、快速掌握對方核心需求技巧;2、快速呈現(xiàn)解決方案;3、快速解決問題技巧。 十、顧客抱怨及投訴處理的對策 1、資源整合策略;2、同一戰(zhàn)線策略;3、攻心為上策略;4、巧妙訴苦策略;5、限時談判策略;6、丟車保帥策略;7、上級權利策略;8、利弊分析策略;9、黑白臉配合策略;10、快刀斬亂麻策略。 第五講 卓越的客戶服務人員情緒調整訓練 一、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態(tài);2、贏者思維;3、共贏溝通;4、自我激勵;5、團隊激勵。 二、自我激勵八大技巧 1、獎勵法;2、微笑法;3、運動法;4、學習法;5、轉移法;6、發(fā)泄法;7、忽視法;8、交友法。 案例分析:情緒調整的重要性 備注:以上大綱僅供參考,實際授課內容以講義為準。
全部評論 (0)

Copyright©2008-2025 版權所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號 杭州講師網(wǎng)絡科技有限公司
講師網(wǎng) kasajewelry.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時省力省錢
講師網(wǎng)常年法律顧問:浙江麥迪律師事務所 梁俊景律師 李小平律師