銀行一線人員成長加速計(jì)劃訓(xùn)練營 【課程背景】 隨著中國金融市場全面開放的進(jìn)一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。 同時(shí)，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)客戶量激增對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營銷能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)銷售已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競爭優(yōu)勢的“必爭之地”。 網(wǎng)點(diǎn)一線員工作為直面客戶的導(dǎo)師，具備高超的銷售技能，對提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績起著至關(guān)重要的作用。 【課程目標(biāo)】 重塑一線員工的職業(yè)心態(tài)，讓他們愛上銷售工作； 使一線員工掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場快速銷售技巧，提升柜面銷售率； 通過大量真實(shí)案例解析，使一線員工懂得把握投訴客戶的心理，掌握客戶投訴處理技巧； 學(xué)會多種減壓的小技巧，讓員工快樂工作。 【課程特色】 通俗易懂——用身邊發(fā)生的事，直擊問題核心，易于理解掌握 實(shí)操性強(qiáng)——方法可操作性強(qiáng)，可以直接使用在現(xiàn)場工作中 行業(yè)性強(qiáng)——大部分的案例都是直接來源于銀行業(yè) 【課程時(shí)長】：12小時(shí) 【課程大綱】 模塊一：銀行柜面銷售技巧 一、轉(zhuǎn)型后的柜員角色定位 業(yè)務(wù)專家/服務(wù)專家/銷售專家 二、：柜面營銷的關(guān)鍵時(shí)刻 1、柜面營銷的關(guān)鍵點(diǎn)識別 進(jìn)廳之前的客戶服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn) 進(jìn)廳之后各個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn) 業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn) 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束之后的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn) 2、服務(wù)與營銷的協(xié)調(diào) 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里 如何在關(guān)鍵時(shí)刻中尋找營銷的契機(jī) 如何識別客戶的營銷需求 客戶服務(wù)對營銷的推進(jìn)意義 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與峰終管理 如何利用服務(wù)提升顧客的配合度 平衡服務(wù)滿意度與營銷力度 客戶價(jià)值評估與識別 識別客戶的方法 如何利用服務(wù)獲取現(xiàn)場配合度 引入營銷的介入點(diǎn)分析 如何提升顧客的產(chǎn)品關(guān)注度 開場白是柜面營銷中最為重要的 【設(shè)計(jì)與演練】從服務(wù)到營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)演練，以外匯寶、中行網(wǎng)銀為例 第三單元：柜面銷售技巧 1、柜面營銷的特點(diǎn) 直接銷售 基本點(diǎn)：儲蓄結(jié)算業(yè)務(wù) 延伸點(diǎn)：銀行卡 立足點(diǎn)：個(gè)人貸款業(yè)務(wù) 交叉點(diǎn)：個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù) 虛擬點(diǎn)：電子銀行服務(wù) 間接銷售 優(yōu)質(zhì)客戶識別 交叉銷售意識至關(guān)重要 2、有效引導(dǎo)顧客的需求 發(fā)掘和引導(dǎo)顧客的需求 面對競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)勢分析 如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競爭力 學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的價(jià)值觀 專業(yè)的需求引導(dǎo)工具-FOC 建立呈現(xiàn)階段的鋪墊動作 【分析】動態(tài)分析建行、農(nóng)行等產(chǎn)品的優(yōu)劣勢 【演練】客戶需求引導(dǎo)角色扮演 3、推動客戶的決定(FABE的使用) 產(chǎn)品利益與顧客需求的合并 有效推動顧客的技巧方法 價(jià)格與費(fèi)用的漢堡包呈現(xiàn)方法 一個(gè)方案的不同引導(dǎo)方面 【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動方案設(shè)計(jì) 4、異議與目標(biāo)達(dá)成 異議的分類 分析異議產(chǎn)生的原因 處理銷售異議的辦法 客戶的購買信號 如何成交？ 沙場點(diǎn)兵：以小組為單位，每組派一名隊(duì)員扮演一線柜員，其它小組派一名隊(duì)員扮演客戶，進(jìn)行金融產(chǎn)品的推薦。由其它小組學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評，老師做分析、總結(jié)錄像存檔。 模塊二：投訴及危機(jī)應(yīng)對 一、道篇—將心比心、換位思考 1、提問：你如何看待客戶投訴？ 2、讓我們來投訴一下自己。 3、重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。 投訴的客戶是父母、醫(yī)生與朋友 重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會 投訴處理不當(dāng)將會帶來可怕的后果 正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響 4、客戶投訴原因分析 客戶不滿的等級 客戶滿意與投訴分析模型 導(dǎo)致客戶投訴的四大原因 投訴客戶類型與行為特征 非投訴抱怨客戶的類型與心理 客戶希望通過投訴得到什么？ 5、理解我們的客戶 客戶的理性訴求 客戶的非理性特征 常見的客戶心理與行為 打出漂亮的組合拳—做一個(gè)理性人去理解和尊重客戶情感 二、術(shù)篇—工欲善其事、必先利其器 1、投訴抱怨處理的原則 積極面對、以誠相待 追本溯源、將不滿轉(zhuǎn)為需求 先解決心情、再解決事情 換位思考、有禮有節(jié) 結(jié)果導(dǎo)向、解決問題 2、有備無患：處理投訴抱怨的準(zhǔn)備 1）樹立全新的客戶投訴觀念 2）投訴環(huán)境、工具、心態(tài)與禮儀規(guī)范的準(zhǔn)備 3、按部就班：投訴處理的步驟 有效傾聽、接受批評 換位思考、理解同情 巧妙道歉、平息不滿 調(diào)查分析、提出方案 執(zhí)行方案、再次道歉 深刻檢討、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 4、前車之鑒—投訴處理六大禁忌 含糊其辭 以已度人 復(fù)述痛苦 滔滔不絕 鉆牛角尖 冠冕堂皇 5、錦囊妙計(jì)：投訴處理八大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) 奉若上賓 筆下乾坤 以靜制動 以退為進(jìn) 借力打力 另起一行 出奇制勝 移情換景 三、戰(zhàn)篇—沙場點(diǎn)兵 銀行投訴案例演練 （分組進(jìn)行演練，相互點(diǎn)評后由講師加以總結(jié)，以加強(qiáng)授課效果） 模塊三：情緒與壓力管理 前言 命運(yùn)方程式 領(lǐng)成功的關(guān)鍵思路 態(tài)度比能力更重要 一、壓力管理篇 何謂壓力 壓力是好還是壞 面對壓力的類型 壓力的排行榜 工作壓力的自我評估 做壓力的主人 實(shí)際演練克服壓力的方法 身體調(diào)節(jié) 精神調(diào)節(jié) 心理調(diào)節(jié) MCT管理 尚待自己 溝通管理減輕壓力 時(shí)間管理減輕壓力 二、自我素質(zhì)提升篇 培養(yǎng)職場情緒的五大能力 自我覺察 了解自己的情緒 自我規(guī)范 管理自己的情緒 下忍忍之于口 動機(jī) 克服煩惱的準(zhǔn)則 克服煩惱的方法 社交技巧 測試：你是否是個(gè)令人喜歡的人 同理心 塑造受人歡迎的個(gè)性 提高工作熱情的六大方法 追求志業(yè)—選擇自己最有里的戰(zhàn)場 快樂工作 提升能力 啟蒙學(xué)習(xí) 關(guān)系管理 成功生活 備注：以上大綱僅供參考，實(shí)際授課內(nèi)容以講義為準(zhǔn)。