《建設(shè)銀行“三綜合”服務(wù)再提升培訓》 第一部分：柜面服務(wù)銷售標準化流程 一、柜面服務(wù)營銷七步曲 1 、舉手迎（或站相迎） 2 、笑相問 3 、禮貌接 4 、及時辦 5 、巧營銷 6 、提醒遞 7 、目相送 二、柜面親和力服務(wù)四指標 1 、聲音的魅力 2 、情感的傳遞 3 、意愿的表達 4 、形體的助力 第二部分：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象 一、儀容儀表儀態(tài) 1 、柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩 2 、工服穿著要點 3 、容易被忽略的重要細節(jié) 二、職業(yè)形象提升技巧 1 、注意您日常的修養(yǎng)和習慣調(diào)整 2 、完成您的職業(yè)形象設(shè)計 3 、強化形象魅力的特長技能 4 、知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動 5 、清晰而美好的職業(yè)形象 第三部分：柜臺服務(wù)舉止 一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 1 、迎接客戶時的正確站姿 2 、辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿 3 、工作區(qū)間的正確走姿 4 、工作區(qū)間的正確蹲姿 二、身體手勢語言 1 、迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 2 、辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 3 、處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 三、物品取放方式 1 、接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式 2 、客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式 第四部分：柜臺服務(wù)技巧 一、銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通 1 、客服表達技巧 2 、客服聆聽技巧 3 、客服觀察技巧 4 、電話客服技巧 5 、模擬演練、點評 二、銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶 1 、客戶的期望值分析 2 、換位思考、感同身受 3 、針對性提問技巧 4 、如何超越客戶期望值 5 、模擬演練、點評 三、銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理 1 、如何看待抱怨：抱怨是金 2 、客戶抱怨應(yīng)對的原則及方法 3 、客戶抱怨處理實戰(zhàn)技巧 4 、客戶抱怨案例分析 5 、模擬演練、點評 《“三綜合”柜員銷售技能提升 》 前言： 一、 前期課程回顧 1. 柜員服務(wù)營銷技能回顧 2. 客戶投訴處理技能回顧 3. 團隊協(xié)作與溝通回顧 4. 情緒與壓力管理回顧 5. 問題分析與解決回顧 二、 “三綜合”下建行營銷如何突圍 三、 綜合柜員職業(yè)化心態(tài) 1. 金融營銷理念 2. 綜合柜員心態(tài)調(diào)整 3. 綜合柜員角色定位于分工 4. 綜合柜員工作內(nèi)容 四、 綜合柜員電話邀約技巧 五、 綜合柜員柜面銷售技巧